營運管理

善用KPI 優化客服中心管理

客服中心要得到良好的管理，需要有好的軟體系統提供班務活動安排及話務資訊處理。透過各項功能模組完整且全面的資料紀錄，提供給具有不同管理訴求的客戶制定各種關鍵績效指標的彈性與數據源，以便計算出各指標的量化數值。
2018/03/09 view more

客服中心的特休—是例還是休，傻傻分不清！

排班工作是一連串科學化的過程，需要經過反覆的演算與優化! 因而在不同的客服中心，處理特休假的方式也會有所不同。
2017/11/20 view more

善用標記優化客服中心的品質管理

全媒體與智能客服已經帶來產業的質變，善用科技來提供人性化的服務與管理是必要的轉型，以精準的”標記”來發展更多具有價值的應用，將會是全媒體對話文本分析系統一個重要的目標。
2018/01/19 view more

在數位時代,您的服務還是撥接的嗎?

消費者要的不只是在網路得到全面的服務，還必須能透過不同渠道與企業聯繫，贏得客戶體驗。
2017/09/30 view more

從服務案例學服務-餐廳等候篇(一)

服務本來就是一個持續改善的過程。只要發生不愉快的服務體驗，就是改善整個程序的機會。
2017/07/10 view more

別讓不好的服務程序嚇走您的顧客

  想一想，你是否也曾這樣？出國坐地鐵不會買票、唱 KTV 不會用點歌系統...　到底是你笨，還是設計有問題？
2017/06/05 view more

智能化品質評核運用及發展趨勢

  所謂智能品質評核是結合語音辨識和提高品質評核效率，同時可以把品質評核做更廣泛的應用，提高服務品質，做商機挖掘。
2013/05/19 view more

客服中心新浪潮，雲端化帶給企業更多競爭力

  雲端客服中心為企業帶來機動性、便利性與經濟性。
2012/12/04 view more

客服中心人資優化藏寶圖－轉憂為優

  客服中心有太多值得憂心的議題，彼此間也互有因果，以無生的覺悟來創造有限的生機。
2012/07/16 view more

如何提昇話務預測準確度

  話務量與平均處理時長若能準確預測其變化，即可預先排定適當的人力，在人力成本控制與服務指標的達成中間取得最佳平衡點。
2012/07/16 view more

客服中心人資優化藏寶圖－人資優化不行也得行！？

  讓員工自願發揮最大貢獻，給予有效的激勵並持續對員工的能力做投資。

 

2012/07/16 view more

客服中心的數學習題-服務水平之數值模擬

  估算排定人力將達到的服務水平，來做為衡量班表優劣的一個基準。
2012/07/16 view more