服務需求量較大的產業，如電信、金融、保險等客戶數量動輒百萬，想要提供良好的服務品質，通暢的聯絡管道、系統化的管理及有效的使用分析報表對於客服中心來的管理來說相當重要。本篇文章將介紹客服系統的架構及對應的功能等基礎知識，我們將客服中心系統架構分為四個部分：服務管道、前端處理系統、服務作業系統、作業管理系統，協助讀者快速掌握客服系統的基礎架構。
一、接觸客戶的服務管道
全媒體通訊管道
在媒體多元的當代，常見的客服中心聯絡管道有電話、簡訊、Web、Chat、Email、Chat bot等多元媒體管道，客服中心系統的建置可以大幅度降低服務的成本，互動式語音或網路服務管道可以處理將近70%的客戶服務量。網路客服中心的建置除了能被動的解答客戶的疑慮之外，還能透過文字交談或是推薦視窗，主動告知客戶最新活動貨商品資訊增加購買機會。快速透過文字客服回應簡單的產品問題就能協助客戶完成交易，高單價或是較為複雜的商品，客戶在購買前會有較多的問題，如此一來雙方文字溝通的時間成本會增加，因此除了設置能夠解答常見問題的聊天機器人以外，最好也能設置能夠聯繫到真人的機制，免得造成客戶使用體驗不佳的狀況。
AI服務管道
企業能夠根據需求建置AI服務管道，仍然需要設置真人服務，人機協作目前還是較為常見的做法。文字機器人透過語意理解技術除了常見問題諮詢之外，能夠協助客戶完成自助服務，提升效益並降低客服中心成本。AI應用的突破讓文字機器人更上一層樓，近年Google也研發結合生成式的AI更精準的解讀客戶需求，提供更優質的客戶服務。
延伸閱讀：Google CCAI
二、彙整聯絡管道的前端處理系統
前端處理系統包含：
－交換機（PBX）
－互動式語音回覆系統（IVR）
－電腦電話整合系統（CTI）
－自動外撥系統（Auto Dialer）
－交換機（PBX）
PBX（Private Branch Exchange，交換機）是一種能夠將辦公室中多個分機互相連線的系統，當電話撥打進辦公室可以透過交換機撥打分機號碼，轉接給相對應的服務人員，簡單來說就是我們熟悉的總機功能。PBX的線路分為實體線路或IP兩種，實體線路是我們常見的有線電話，IP電話則是沒有線路的軟體電話，簡單來說IP PBX將電話線改用網路線或是WIFI傳輸，能夠連結手機、軟電話、話機等多種選擇，隨著技術的進步越來越多企業轉向使用IP PBX。建置方式有落地或雲端兩種，對於像是電信、金融保險等服務需求量較大或是需要較複雜CTI功能的產業來說，能不能應付大量進線或是依照客製化需求調整通常是選購重點。
使用PBX有哪些優勢？
- 內部通話： 允許組織內的不同分機之間進行免費的內部通話。
- 連接外部網路： 通過PBX，組織內的電話系統可以與外部電話網路（公共交換電話網路或VoIP網路）連接，實現對外通訊。
- 擴展功能： PBX系統通常具有擴展功能，例如語音信箱、呼叫等待、轉接、會議通話等，提供更豐富的通訊工具。
- 節省通訊成本： 透過PBX，內部通話是免費的，而且可以透過選擇最經濟的外部通訊方案節省成本。
－互動式語音回覆交換機系統(IVR)
IVR （Interactive Voice Response，互動語音應答）。它是一種自動化的電話系統技術，系統在沒有人工操作的情況下與客戶進行互動。IVR 主要透過語音和按鍵輸入為客戶提供指導和選擇。IVR系統在電信、金融保險業十分廣泛，查找帳戶餘額、信用卡服務、行銷活動，都是常見的應用。
使用IVR有哪些優勢？
- 菜單選擇： 提供一個語音菜單，客戶可以透過聲音指令或按鍵輸入選擇不同的選項。
- 資訊提供： 提供基本信息，如帳戶餘額、訂單狀態等。
- 轉接至適當的人員： 根據客戶的需求，將呼叫轉接至適當的部門或人員。
- 自助服務： 允許客戶進行一些基本的自助服務，如支付帳單、更改密碼等。
- 預約和通知： 處理預約、提醒和通知的功能。
- 滿意度調查： 在通話結束時，可以透過 IVR 系統進行滿意度調查。
－電腦電話整合系統(CTI)
CTI（Computer Telephony Integration，電腦電話整合）是一種技術，透過網路協定語音技術(VoIP)將電腦跟商務電話整合， CTI可以跟CRM、票務系統、等應用程式串接，當有電話進線時系統會透過CRM的資料庫抓取客戶的歷史資料，客服人員就能夠在單一頁面上完整瀏覽客戶的相關訊息，包含過去的撥打記錄、訂單、日誌等詳細資訊。
使用CTI有哪些優勢？
- 來電顯示（Caller ID）： CTI 可以在來電時顯示來電者的詳細信息，包括姓名、公司、職位等，使接聽電話的人員能夠更快速地了解來電的背景。
- 自動撥號（Automatic Dialing）： CTI 可以自動撥打電話號碼，並將相關的客戶資訊和歷史記錄顯示給客戶服務代表。
- 通話記錄和歷史： CTI 能夠記錄通話的細節，包括通話時間、通話內容，以及客戶的歷史記錄。這有助於更好地了解客戶的需求。
- 通話路由（Call Routing）： CTI 可以根據特定條件將來電路由到正確的客戶服務代表，提高效率。
- 即時通訊集成： CTI 可以整合即時通訊（如聊天、簡訊等），使客戶服務更多元化並提供多種通訊方式。
- 語音辨識和自動語音回答： 有些 CTI 系統整合了語音辨識技術，使其能夠識別和理解語音指令，提高自動語音回答的效果。
CTI 技術在客戶服務中被廣泛應用，尤其在呼叫中心和企業內部通訊中。這種整合可以提高效率、改善客戶體驗，並促進企業內部各部門之間的協作。
三、客服人員使用的服務作業系統
服務作業系統可以協助客服人員迅速而且正確的處理客戶的問題，透過分析客戶的問題，企業能夠累積服務經驗作為管理客戶關係管理的基礎。客服作業系統有客服人員值機系統、知識庫、錄音系統等。
－ 客服人員值機系統（Agent Desktop Environment, ADE）
整合多種服務管道並結合CRM的客服人員操作介面，完整的值機系統包含：客戶資料元件、軟電話元件、客服人員績效統計元件、訊息公告元件、問題分類紀錄元件、客服系統應用整合元件等功能。從客戶來電到問題處理及記錄，客服人員的績效統計元件即時顯示值機數據，例如：通話服務時間、平均通話數、話後處理時間等，協助客服人員掌握作業時間。透過友善使用者的操作介面，彙整內部服務知識庫，讓客服人員能夠一站式有效處理客戶的問題。
－ 錄音系統
客服中心的錄音系統廣泛的應用在金融保險業，為了保障客戶及企業的權益，錄音系統會記錄下雙方交談的內容，當發生交易糾紛的時候，錄音內容就能成為佐證的依據。AI的爆發式發展，客服中心的錄音不再只有交易糾紛的硬需求，更衍生出語料蒐集與客戶需求分析的功用，透過錄音系統蒐集客戶心聲，再加以貼標及分析，能夠協助企業掌握更多客戶的需求。
延伸閱讀：客戶心聲
四、後端處理的作業管理系統
客服中心除了被動接受客戶詢問之外，在競爭激烈的市場企業也需要「主動」關懷及適時銷售，讓客服人員的人力能有效發揮，也能使客服中心從「成本中心」轉變為「利潤中心」。
－ 人力資源管理系統
客服人員是客服中心相當重要的一環，客服中心要能夠兼顧服務水準又要將人事成本控制到最低是客服中心管理上相當重要的課題，值機人員不足容易產生客戶轉接電話無人接聽的狀況引發客戶抱怨；相反的安排過多人員值機也會因為人員閒置而造成客服中心成本支出，因此運用人力資源管理系統，彈性調整人力能夠幫助客服中心的人力資源發會最大效益。
延伸閱讀：排班系統
－ 後送流程管理系統
客服中心為了能夠充分的掌握客戶需求，客服人員在完成服務之後，需要將客戶遇到的問題記錄與註解，沒有辦法第一時間處理的問題，就需要由客服中心轉交給相關單位，例如：銀行客服人員接收到掛失的訊息，除了協助客戶完成掛失手續，還需要將訊息轉發給製卡單位完成補發信用卡的流程。這些跨部門的服務流程關係到客戶的權益，每一項環節都缺一不可，透過後送流程系統，可以協助客服人員追蹤案件的新狀態，讓客戶服務可以更完善。
－ 行銷活動管理系統
以CRM為出發點，搭配行銷目標發展出的行銷管理系統整合通訊科技、客戶資料庫與網路技術使用直效行銷（Direct Marketing）運用資訊集多元傳遞的管道，將準確的行銷資訊傳達給客戶就能激發購買欲望促成商機，協助客服中心達成業務目標。行銷活動的系統透過管道的整合，管理Mail、自動外撥系統(Auto Dialer)、簡訊等，協助行銷企劃人員可以透過即時產出的活動報表，監控行銷活動的執行狀況。
結語
近幾年客服系統在數位轉型的議題下逐漸從企業內部自有的機房逐漸轉換到雲端上，明確的企業經營策略才能更確定客服系統該如何建置，透過系統輔助客服中心達成企業目標。
延伸閱讀：客服中心如何透過數位轉型提升效益
延伸閱讀：Genesys Cloud
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