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概述

智能質檢是一種運用STT語音辨識與NLP自然語言處理有效大幅提升質檢率的技術,分為離線辨識與即時辨識兩種,主要運行的原理是將通話過程轉成文字,再加以利用。透過客服電話產出的文本可以挖掘顧客抱怨的聲音,除避免未來潛在申訴的風險,更能結合顧客體驗管理(CEM),找出顧客體驗痛點,藉此改善強化服務流程,避免造成顧客流失,進而創造更大的業績。

 

智能質檢工作流程

work

 

使用效益

智能全質檢  
inu 1 利用語音辨識技術將通話內容轉成文字,設定質檢規則讓系統自動評分,有效提升質檢率,僅需透過系統產出的報表快速了解客服專員服務狀況。

 

進線意圖分析  
inu 2 設定客戶意圖的關鍵字,篩選文本快速分析客戶進線意圖,找出顧客體驗痛點,改善服務流程。

 

即時知識推薦  
inu 3

即時辨識將通話內容轉成文字,根據關鍵字提供客服專員彈跳知識推薦視窗,有效輔助客服專員服務效率。

 

即時警示&監控  
inu 4

運用自行設定的禁語,即時警示專員、回報主管,輔助客服人員了解服務盲點,在客訴問題擴大前即時掌握。

 

 

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