2020年因為COVID-19的爆發，為人類的生活帶來重大的改變，例如在家辦公、消費習慣改變、保持社交距離等……，許多行業不得不加速數位轉型來因應COVID-19帶來的轉變。在這樣的前提下，有越來越多企業採用雲端化的IT架構，其中雲端客服中心也是企業採用的選擇之一。
企業IT架構雲端化的趨勢
市場研究機構Synergy Research Group在2020年的報告指出，雲端服務的市場在2020年上半年高達1,870億美元，相較於2019年成長率超過20%，其中漲幅最大的是雲端基礎架構的服務。這些成長的數據代表著全球企業對於雲端資源的需求正在持續上升，加上AI、大數據、物聯網等技術對於雲端的需求持續上升，這些結構性的變化正說明著平台轉移、雲端化的趨勢。過去採用落地方案的客服平台因為投入成本高、建置週期長、地理限制因素等，為了方便海外拓展業務因此有許多知名的大廠牌都採用了雲端客服平台的方案。
什麼是雲端客服平台？
雲端客服平台是指透過雲端架構整合PBX、IVR、ACD等系統，藉由雲端進行維運，提供語音、電子信箱、社群媒體等多元媒體管道服務的客服平台。基於雲端的平台又分為兩種，分別是雲端託管與雲端原生。雲端託管是把落地的軟體安裝到公有雲上，本質上還是落地方案；雲端原生是指建構在大型的雲端基礎上，利用雲端計算的大型基礎設施整合提供的雲端服務，能夠高效彈性處理IT負載，更靈活的回應市場需求，是兩者之間最大的差別。
採用雲端客服中心的三個原因
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使用雲端是數位轉型的必要步驟
根據雲端運算組織(Cloud Industry Forum,CIF)的研究顯示，過去一年中，雲端轉移已經為90%以上的企業帶來成果，未來採用雲端服務的企業也正在不斷的增加當中。雲端科技能夠擺脫傳統建置的限制，配合現狀靈活調整，因此轉移到雲端是數位轉型的必要步驟。Genesys Cloud是以API為核心組織成的系統，因此有靈活的API開放能力，除了能夠整合原有的應用系統以外，還能擴充Google AI在客服平台中運用頂尖的AI技術輔助座席，比起傳統建置要花費的時間，採用雲端才能因應市場需求快狠準的改善平台功能。
- 彈性靈活，利於遠距工作
雲端平台的概念如同我們熟悉的Gmail、Netflix等，不需要受限於主機跟地理位置的限制，只要登入就能使用服務，即使在家也可以輕鬆辦公，座席數的擴充，也更能夠依照企業需求彈性配置。除此之外，過去使用傳統建置大型的客服中心從無到有需要長達12個月以上的建置時間，雲端客服平台只需要3個月以上客服平台就能完整上線，後續擴充座席更能夠在24小時以內完成配置。雲端平台彈性擴充的特點，對於有銷售淡旺季的大型零售產業來說，是能夠節省成本的一大利器。
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節省成本，明顯降低TCO
傳統落地的客服平台建置完成後，須要有專門的IT人員進行客服平台的維運，遇到系統更新時需要投入比雲端方案更多的資源跟時間。原生的雲端平台透過服務廠商定期維運及更新，因此雲端座席的授權費用會高於落地建置的方案，但是整體成本省下IT維運及更新的費用，長期來說雲端方案能夠更明顯的降低總擁有成本（Total Cost of Ownership，TCO）。
採用雲端客服平台的趨勢，運用雲端的便利打造企業更高效益、面對不可預期的狀況能夠彈性靈活的遠距辦公、節省成本，與落地建置相比雲端方案能夠明顯降低TCO（Total cost of ownership），是採用雲端客服的三個原因。德鴻科技代理Genesys Cloud有豐富的建置案例，能夠依照企業的需求提供最合適的方案，想要了解更多Genesys Cloud歡迎與我們聯絡。