客戶服務是企業與用戶溝通的重要管道，企業對於客戶服務規模隨著企業的業務成長或是客群的差異會有不同的需求，小規模企業的客戶服務只需要有暢通的管道能夠被動回應客戶需求，處理客戶在售前或售後遇到的問題就好；中型企業客服的需求量提升，應對眾多客戶需要有更多元的管道處理需求；客服則會結合AI等技術提供客戶自助服務，結合行銷管道提供主動行銷等。面對多元的服務型態，如何選擇合適的客服平台對企業來說成為相當重要的議題，本篇文章我們將提供評估雲端客服系統的思考方向，協助企業快速掌握客服系統的需求要點。

 

 

 

 

雲端服務的建置種類：單租戶與多租戶

市場上的應用系統即服務又稱為軟體即服務（SaaS），在服務上又可以分為單租戶(Single Tenancy)及多租戶(Multi-Tenancy)的方案，提供給不同需求類型的企業選擇。簡單來說，如果將雲端服務比喻成房屋出租服務，單租用戶像是獨立租用一戶獨立設計的房子可以有比較大的彈性，但是費用相對較高；多租戶就是像一戶房屋分租，租戶可以共同分享公共空間內的設施，也可以擁有自己的房間獨立配置。

 

 

單租戶

特色：使用專屬雲端資源，軟體配置彈性較高，適合規模較大、系統需求較為複雜的企業。

優點：不需要跟其他租戶公用環境，客製化的彈性較高

缺點：導入的複雜度及成本相對較高

 

多租戶

特色：多個租戶共享一個應用程式或是運算環境，作業系統或是軟體的授權成本可以由多個租戶共同分擔。

優點：版本升級較為容易、費用較為便宜

缺點：客製化難度較高

 

 

 

選擇雲端客服系統的三個評估方向

企業可以依據第一線客服人員的需求評估客服系統需要的功能，例如：進線量、系統穩定性等等，即時有效的回應能夠提升用戶對企業的忠誠度。選購雲端客服系統時可以考慮導入時程規劃建置目標、詢問系統的穩定性、功能需求、未來發展性，如果預算不足可以根據需求緩急分階段建置功能，越瞭解自身需求，才能在選擇方案時做出最好的決定。以下我們提供一些評估系統時可以思考三個重點方向提供參考：

 

 

1.系統的穩定性：

由於需求與科技的演進快速，過去落地建置的客服系統通常在使用5-6年後就會面臨大改造甚至重新建置的情形，過去的系統對於進線量的承載量有一定的限制，遇到突然進線高峰容易造成系統故障，擴充或升級也需要較長的建置時間。系統的穩定性日漸不足也是許多企業評估更換系統的重要指標。雲端系統可以自動調節，使用上有更大的彈性及穩定性，這也是越來越多企業選擇的關鍵原因。

 

選購系統就像選購手機一樣，不同廠牌有不同的特色跟優勢，有些提供多元的功能選擇；有些提供企業客製化建置；有些著重穩定性等等，功能、價格和售後服務等方面都有所不同，選擇方案時需要仔細比較和評估。

 

2.常見的功能需求：

不同規模或不同產業的企業會有不同的功能需求，例如：大型電商的客服中心可能會有強大的EDM行銷功能需求；金融保險業用戶的身分驗證會有視訊系統的需求；工單或是售後支援較為複雜的企業，會有跨部門合作的需求。以下讓我們根據目前趨勢提供幾項功能需求提供參考：

 

• 全媒體整合的平台

在多元溝通的時代，電話已經不再是企業唯一與客戶溝通的管道，整合語音通訊、網站、電子郵件、FB、Line等管道，將原本單一的交談整合成連貫性的對話，讓客服人員不用再切換不同的系統就能全面性瞭解客戶需求，一站式的系統平台可以有效地蒐集資料及整合報表，是企業實現數位轉型的一環，也是協助企業提升客戶體驗的重點功能。

 

• 擴充AI協助用戶自助服務

不論是真人客服或是AI機器人流程，客戶都希望能夠獲得順暢及個人化的服務體驗。文字AI客服輔助客戶自助處理較為簡單的問題，減少客服人員的服務量，提升服務的效益。

 

 

• 其他應用系統整合性

較大型企業本身就擁有自身的CRM(客戶管理系統)及ERP(商務管理軟體)，擁有開放式整合架構的雲端平台可以無縫的接軌既有的管理系統，在單一平台上整合資源，協助客服人員快速取得需要的服務資訊，提供更完善的服務體驗。

 

3.未來發展性

講求快速的時代，客戶的需求需要快速被回應，系統的彈性及擴充性相當重要，系統不但要擁有快速創新的能力，當遇到組織規模擴大時，系統也要能夠快速響應。

 

• 安全性：近年隱私權及資料保護意識抬頭，資訊安全是相當重要的議題，選擇雲端客服系統時也要特別注意廠商是否持續提供資訊安全防護。
• 規模擴充：當企業的業務量提升，為了維持服務品質，系統廠商回應擴充的速度及穩定度，是評估的重要考量。
• 跨國部署：如果企業本身有跨國建置客服系統的需求，可以選擇原本就擁有多國語言或是跨時區支援的系統，在全球使用同一套客服系統，管理者可以更準確的掌握營運狀況。

 

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BenQ SMART+共創未來的最佳夥伴，期待與您在台北相見。

 

• 日期與時間: 2023年5月30日-6月2日，9:30-17:30
• 地點: 台北南港展覽館1館(台北市南港區經貿二路1號)
• 攤位號碼: M0619a (4F)

 

 

 

 

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