COVID-19在全球延燒，疫情期間變動快速，話務量大幅增加，客戶進線困難造成服務體驗不佳，許多客服中心為了能夠及時排除客戶問題，在疫情期間採用能彈性應對居家辦公的雲端客服系統。客戶期待透過科技獲得更好體驗的現在，持續提升客服體驗仍然是客服中心需要思考的議題，以下我們分享2022年國際上客服中心的四個技術趨勢。

哈佛商業評論在2020年的研究顯示，疫情期間客服人員無法一次性解決的問題佔了電話總體量的50%、通話等待時間增加了34%，客服人員的遠端工作需要克服不穩定的網路連線更是一大挑戰。近年客服中心的軟體及硬體技術都以協助客戶自助式服務、串聯客戶關係管理(CRM)系統、分析客戶行為、提供企業決策數據等等為趨勢，既能提升客戶體驗、減少營運成本又能提升收益方向的整合性解決方案，2022年的客服中心技術趨勢也會跟這樣的方向大致相同，分別是AI應用、OmniChannel(全媒體)、Chat bot(聊天機器人)、 IVR(智能線路分派)這四項技術。

AI應用

AI發展隨著深度學習的應用越來越成熟，企業嘗試使用AI帶來更有效的資源運用，例如：Amazon的AI理貨、採用智能辨識車牌的停車場、手機的人臉辨識等，透過AI輔助協助事半功倍，AI的應用已廣泛的使用在工業、運輸、醫療等不同領域。客服中心也不例外，虛擬專員應用讓客服人員處理更複雜的問題，有效運用人力、客服專員的AI助手，輔助專員提供客戶協助等等，客服中心的人機協作能夠更有效解決客戶的問題並提升客戶體驗。世界上最大的管理諮詢公司Accenture預測在2040年之前美國會透過AI提高35%以上的企業生產力。AI技術被越來越廣泛的使用，CNBC的研究也發現在2022年AI有望每年減少80億美元的業務成本。Google在2020年推出CCAI(Contact Center AI)的應用平台企業能夠透過CCAI的系統介接享用強大的智能應用平台，提供虛擬客服專員、客服AI助手、深度分析等應用。

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OmniChannel

社群網路的蓬勃發展，各大企業開始啟用多樣化的管道接觸客戶，期待透過更多互動達成行銷目的，這些與客戶互動的資訊能不能被統一管理或是做更有效的運用也是一個重要的議題。

客戶期待透過手機、網路、電話、簡訊等方式與企業交流，也期待從不同的管道都能享受到一致性的個人化的服務體驗，透過OmniChannel客服專員能夠在同一介面上處理即時訊息、mail、電話等進線的訊息，大幅提升工作效率。

在2022年OmniChannel統一收入客戶資料的管道，集中的通訊平台不論是客服專員的提供後端系統商業資料分析、客戶體驗優化、行銷等應用，在日常生活中已經越來越常見，未來更會成為企業中不可或缺的重要角色。

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Chat bot

Chat bot提供即時服務協助客戶自主解決問題的應用如日中天，美國有43%的消費者在線上消費時會使用Chat bot進行服務。

運用NLU及NLP的技術理解對話捕捉單詞的含義，確認使用者的進線意圖，讓Chat bot能夠更準確的使用，協助處理帳戶更新、支付訊息，客戶能透過Chat bot獲得需要的資訊，打造個人化的服務，大幅減輕客服專員的負擔。

智能線路分派(IVR)

IVR(Interactive Voice Response,自動語音應答)是客服中心早期自動化技術的趨勢之一，「產品詢問請按3、維護服務請按5、轉接真人請按9」這樣的語音宣告並不陌生。過去一年在國外由於COVID-19的影響，企業在IVR增加了AI應用，IVR增加了語音識別、識別情緒、歷史數據、行為分析等功能，透過AI應用自動分派話務，讓客戶自動轉接到最合適的客服專員，減少通話的等待時間提供客戶更個人化的體驗。

結論

過去幾年裡，已經有許多客服中心導入新的技術應用進行數位轉型，提供客服人員更有效、更快速的方法解決客戶問題。隨著客服中心處理客戶問題的時間越長，累積的data越多，就能提供更個人化的互動，帶給客戶更好的使用體驗。

資料來源

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