全球瘋 AI,然而,AI 不僅僅只是新潮議題,更攸關如何鞏固企業治理。資料海嘯時代,要有好的企業治理,必先有好的資料管理。尤其,當今企業透過多元管道與客戶溝通,期間產生的巨量資料包山包海,更有超過 80% 的比例屬於非結構性資料,如文字、音檔、圖片、影片……等。相對於結構性資料(如資料庫欄位),這些非結構性資料的處理難度更高。Grandsys 德鴻科技指出,如何有效判讀、檢核、管理非結構性資料與數據,在某些行業更成為攸關企業治理成敗的關鍵。
業務對話內容,竟為銀行保險業帶來觸法危機
身為企業 IT 智能化最佳夥伴- MetaAge邁達特 的集團成員,Grandsys 德鴻科技 長期耕耘大中華區銀行、保險和電信業領域,深知客戶在處理非結構性資料的艱鉅挑戰。在2023 台灣AI 盛會《AI EXPO》中,德鴻科技資深協理沈宗霖談及,以銀行保險業為例,其透過客戶服務中心、電話銷售中心、理財專員、銷售回訪、作業中心的各種業務平台,與客戶密集接觸,每日產出的「對話語音」數據十分龐大,平均達到數千個小時以上。而且,監管單位對這些業務對話內容有明確的法規要求,稍有不慎,即可能使這些銀行保險業者觸法遭罰。
沈宗霖舉例說明,曾有保險電銷人員誘導客戶解約舊保單再轉換新保單,使保險公司遭裁罰 240 萬;或以其他金融商品進行比較,未據實告知,遭裁罰 480 萬並勒令業務暫停;另亦有銀行理專誘導客戶以融資方式購買理財商品,導致銀行遭裁罰 1800 萬並勒令暫停業務。
「倘若前線人員與客戶對話的品質管理不佳,將會嚴重影響企業商譽、業務發展與客戶忠誠度,這都與公司治理息息相關。」沈宗霖表示。
前車之鑑何其多,改善工程怎麼做
然而,銀行保險業若以傳統「人工監聽」的做法進行語音內容檢核,以確保前線人員對話合規且維繫品質,此法成本實在過高,且涵蓋率與精準度均不足,時常落入亡羊補牢的窘境。即便使用語音辨識技術(ASR;Automatic Speech Recognition),其產出的大量文字亦需以人工肉眼逐一檢核,依然是一樁浩大工程。
「常見的改良做法是讓內部檢核人員依照自身需求,為語音內容打上標籤,例如涉及佣金退佣、有無告知合約審閱期……等,以此快速歸類語音資料,以便後續查找或覆核。然而,此法難以應對海量資料,仍然缺乏效率。」德鴻科技資深協理沈宗霖精闢指出。
德鴻「AI 智能檢核方案」,解開沈睡的錄音黑盒子
鑑於此,熟知產業痛點的德鴻科技,推出了「AI 智能檢核方案」,將業務流程之中的結構性與非結構性資料進行整合,並結合產業專家的知識經驗,以高效率、高品質、高準確度的「三高」系統機制,來檢核業務對話的語音內容。
涵蓋率、效率、合規率一次提升,全面解析客戶互動
目前,已有三家金控業者採用德鴻科技的產品,顯著提升了語音資料檢核涵蓋率、檢核效率,同時還降低了檢核成本。德鴻科技的 AI 智能檢核方案,同時提升了銀行保險業務流程的合規率、服務品質、客戶體驗三大環節。
保持AI人機協作的彈性,攜手集團資源再造頂尖方案
德鴻科技副總經理史習聖表示,德鴻科技的產品設計理念,旨在為企業客戶「賦能」。在導入德鴻科技的產品之後,人員透過人機協作,仍能自行針對各種應用場景持續優化,以因應複雜多變的業務運營環境。
除了前述的企業 AI 智能檢核方案,史習聖表示,未來德鴻將持續深化應用內容,推出更多創新產品,例如能夠採擷客戶輪廓的顧客管理系統,以協助企業精準掌握客戶需求,藉此推出符合市場期待的商品或服務。另外,德鴻科技也將持續與 MetaAge 邁達特和佳世達集團密切合作,在 AI 世代穩步贏取嶄新商機,打造頂尖的公司治理解決方案,以及世界級的客戶體驗管理解決方案。
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