什麼是客戶體驗?
客戶體驗(Customer Experience，CX)指的是企業提供服務給客戶的過程中，客戶感受的整體印象。許多人會誤以為客戶體驗的範疇僅限於客服中心，然而從客戶與品牌的第一次接觸、專櫃的詢問、購買產品、售後服務等，這些與企業接觸的每一個節點服務印象都是累積而來的，換句話說，企業中的每一個員工都是塑造品牌印象的幕後推手。
數位轉型的浪潮下，已經有越來越多企業整合FB、Line、IG、Mail、Web等全媒體與客戶接觸的管道，透過電話快速回應客戶已經不足以滿足複雜的客戶需求，客戶期待從不同的服務管道中獲得方便、快速、個人化的服務體驗，完整的規劃及投資正確的客戶體驗解決方案是留住客戶的唯一解法。以下讓我們分享2023年規劃客戶體驗解決方案的趨勢。
瞭解客戶需求
企業有許多不同方法來加強他們的CX策略，有些企業提倡客戶能夠透過自助服務解決遇到的問題，其他的部門則是專注於研發或是服務能力，讓企業可以在不同的管道上都提供更個性化的體驗。在新增投資之前，企業可以透過自身客服中心提供的用戶調查了解目標受眾及他們的具體要求，瞭解客戶旅程的每個階段，以及它是如何被不同的支援策略所影響的，將使企業能夠實施提供快速投資回報的工具。投資解決方案之前可以嘗試回答以下問題。
- 客戶喜歡使用哪些服務管道？(視訊、語音、聊天，等等)
- 哪些策略能從客戶那裡產生最積極的回饋？
- 客戶目前在CX旅程中哪裡遇到問題？
- 我們的品牌與同類公司相比如何？
考慮你的CX團隊
近年來，發現CX(客戶體驗)及EX(員工體驗)往往是一體兩面，許多客訴案件是需要跨部門溝通才能解決的，因此想要提供良好的客戶體驗，必須提供企業內部良好的溝通平台避免資訊誤解或不同步的問題，強化內部溝通效率才能創造令人印象深刻的服務體驗。
疫情改變了工作型態，有些企業會提供混合及遠端工作兩種不同的方式，許多員工經常不在辦公室內，為了達到有效的內部安全、即時的跨部門溝通，企業選擇投資雲端技術的企業協作平台，讓客訴問題能夠快速找到正確的對應窗口即時處理，提升客戶滿意度。
對於許多公司來說，創建一個CX技術平台將所有團隊成員依賴的工具整合到一個簡單、直接和直觀的平臺中是很重要的。這將提高工作場所的效率，最大限度地減少代理人的挫折感。探索勞動力管理和參與工具的好處，以幫助調整不同的團隊和加強CX空間內的資源管理，可能也會有幫助。
評估最新的客戶體驗趨勢
隨著客戶期望的不斷發展，技術市場上已經出現了新的解決方案，以解決一系列不同的挑戰。例如，人工智慧已經成為客服中心重要的環節。良好的人工智慧解決方案可以成為客戶自助服務的窗口，同時改善對有價值的資料和見解的獲取。
目前有90%的使用人工智慧的CX團隊表示，他們已經看到團隊的效率、處理速度和交易量的改善。擁有機器學習和自然語言處理能力的工具也可以説明團隊從與客戶的每次對話中發現有意義的資訊。這些工具可以根據關鍵的觸發詞和客戶的語氣來檢測情緒和意圖。
在CX環境中使用智慧的下一代工具可以為企業領導人提供他們所需的指導，以做出資料驅動的決策，從而提高CSAT和NPS得分。企業還可以考慮其他各種趨勢性技術，例如：
- 自動化以減少客服中心重複性工作
- 虛擬助理來即時指導和培訓員工
- 擴增實境（Augmented Reality，簡稱AR），提供客戶沉浸式體驗
核心產品及服務
在任何商業環境中成功地更新和優化CX環境，都需要企業有一個策略來監測不同方案的成果。在實施任何新的工具之前，企業領導人應該問自己，他們將如何衡量這些工具對客戶的影響，以及他們的底線。
例如，如果一個公司想改善其NPS和CSAT分數，它可能需要實施報告和分析工具，提供有用的見解，瞭解有多少回頭客留在品牌，以及客戶流失的頻率。也可能有必要將調查和投票工具整合到聯絡中心，以説明收集客戶資訊。
用於報告和分析的創新工具將使我們更容易監測受每個新的CX戰略影響的指標。在許多情況下，市場上最新的報告工具甚至可以使用人工智慧來使資料更容易理解，或者為公司提供可以與利益相關者分享的視覺化資訊。
供應鏈與營運
最後，CX環境中的創新不應該以安全、隱私和合規為代價。現在，消費者比以往任何時候都更加關注他們的資料是如何被聯絡中心和品牌所存儲、保留和使用的。因此，他們要求他們的公司表現出對保持資訊安全的一貫承諾。
在投資任何新的CX解決方案時，企業領導人將需要研究這些環境所收集的資料是如何存儲和管理的。一些公司可能需要尋找能讓他們控制資料主權和資料刪除的CX解決方案。其他品牌將需要仔細考慮他們如何管理哪些團隊成員可以訪問哪些資料。
在開始實施新工具之前，企業應該花時間評估他們的風險和合規情況。最安全、最透明、最合規的品牌將是最有可能贏得消費者長期信任的品牌。
看完本篇文章以後想瞭解更多CX解決方案
歡迎聯絡我們