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營運管理
【客服中心】四大象限
全方位全功能的【客服中心】精緻化管理,要做到任何人、在任何時間、在任何地點、用任何終端設備、透過任何管道,都能提供多元化的服務。
2012/07/12
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客服中心的倚天神劍 – 排班系統
引進系統不僅是為節省某個特定職務的時間,而是要創造高效能客服中心的多面向平臺,並能提高顧客所獲得的服務質量。
2012/07/11
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建立預測流程與方法的一般原則
一般原則為:歷史話務量統計篩選原則、話務量預測的範圍 、話務量預測時的比例原則、曲線圖表的建立。
2012/07/16
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客服中心管理利器-報表
工欲善其事,必先利其器。了解各報表的涵義,正確的分析解讀,將有利於管理上的決策。
2012/07/13
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客服中心實施人力資源優化軟件後的管理變動 -管理模式轉變
實施人力資源優化軟件後,會造成小組管理督導模式、請假的程序、換班管理、定期優化班種等管理模式的轉變。
2012/07/13
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客服中心裡的沉默巨人
客服中心在處理絕大多數客戶情緒及感覺上的感性層次,錄音系統扮演相當重要的角色。
2012/07/13
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「平均處理時長」及「遵時率」的問題出在哪?
每人每小時平均接聽量是所有call center呼叫中心精緻化管理所關心的重要KPI指標。
2012/07/12
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Quality Monitoring solution客服人員品質評核軟體
品質評核軟體趨勢需有公平的選擇基礎,差異化與客製化評分表,智慧化評分員校準功能,個人化與系統化回饋式學習與結合客戶滿意度調查。
2012/07/12
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【3Q】call center,【THANK YOU】新思維 之一
『高EQ』在於人的訓練;『高效率(Quickly)』在於設備及資料的整合性,並萃取出最重要及精確的資料;『高品質(Quality)』在於流程及正確的方法,進行精緻化管理。
2012/07/12
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【3Q】call center,【THANK YOU】新思維 之二
品質評核系統成功要做到:公平性、公開性、一致性。
2012/07/12
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【客服中心】聲音的魅力
精緻化管理直效行銷,不但能提升座席員聲音的魅力,更可以創造出更多感動銷售的結案金額。
2012/07/12
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建立預測流程與方法
各客服中心可以依據行業需求,簡化、新增流程,並建立「經驗參數」於系統流程中,將可持續改善準確度,並有效傳承經驗於系統流程。
2012/07/12
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