研究指出企業獲得一個新客戶所需要投入的成本是保持舊客戶關係成本的五倍，因此在企業在剛推出新商品時經常會先賣給舊客戶，既有的客戶因為瞭解公司，對公司有一定程度的信任，能較快速的賣出公司的新商品，將新顧客變成老顧客的效益，讓企業紛紛看到客戶關係管理的重要性。

 

CRM是什麼?市面上有哪些常見的CRM種類?

CRM是客戶關係管理（Customer Relationship Management）的縮寫，是一種能夠加強企業與客戶之間關係的管理方式，透過系統的管理讓客戶資訊更有效的被企業使用，除了強化客戶關係以外還能對客戶資訊做資料分析讓管理者能夠快速洞察市場趨勢，這也使越來越多企業都導入CRM的原因。CRM不僅只是管理客戶資訊進而延伸銷售、追蹤、顧客行銷等等的功能模組，因此根據不同的產業需求市面上的CRM也有許多差異，大致上又可以分為：操作型、分析型、協作型。

 

• 操作型CRM(Operational CRM)

　　透過將流程自動化，讓客服人員、業務、售後服務人員、行銷人員，能夠自動化或是簡化流程，減少人力及時間成本。用最少的資源協助客戶獲得最完整的服務，藉此提升客戶的服務體驗。

 

• 分析型CRM(Analytical CRM)

　　分析型CRM透過搜集客戶與企業互動的資訊，例如：客戶每一季在企業花費了多少金額、購買了哪些產品等，藉由資料更瞭解市場需求，提供企業客戶相關的資料做出更好的商業決策。

 

• 協作型CRM(Collaborative CRM)

　　協作型CRM整合了Mail、Web、電話……等企業與客戶溝通的所有管道，讓客戶不論透過哪一種管道與企業聯繫，服務的過程都能統一的被記錄，企業內部也能同步互動資訊，確保客戶獲得一致的客戶體驗。

 

 

三個方向快速掌握企業如何選擇適合的CRM？

 

 

企業選購CRM系統時，主要會評估「系統能不能達成業務目的」及「系統靈活度」、「預算」等三個角度

 

• 業務目的

　　企業可以透過想要達成的業務目的，對使用到系統的不同部門進行需求的訪談，透過明確的目標可以更確定系統需要解決的問題以及需要配置的功能，彙整之後列出簡單的需求清單，再根據產業的型態差異挑選適合的系統產品。

 

• 系統靈活度

　　企業規模或客戶數量不多的時候，只需要用到上面部分類型的CRM就能管理好客戶服務，但是當服務規模越來越大時，除了使用到既有的模組以外，系統也需要根據企業的業務模式和管理流程更機動的調整，才能讓整體的運作更流暢，當系統無法快速反覆運算跟上業務變化更新時，就會面臨被汰換的問題，這也是許多企業的系統少則三年、多則五年需要汰換的主要原因，隨著市場變化越來越複雜及快速，靈活性在近年也成為選購系統的重要評估因素之一。

 

• 預算

如果與廠商討論的需求跟功能，最後超出了原先估計的預算範圍，可以跟廠商討論分階段導入使用，避免為了合乎預算，選擇一套不適合企業使用的系統，除了浪費「系統費用」之外，投入的人力、資源、時間都是難以評估的隱形成本。

 

 

德鴻科技透過產業經驗 打造GEAP開箱即用回應企業業務需求

 

　　我們擁有30年服務企業客服中心系統的經驗，透過累積大量需求及行業經營客服中心遇到的困難，我們歸納出客服中心需要的基礎功能模組，研發GEAP這套能夠開箱即用，而且能夠回應市場需求快速反覆運算，協助企業提升服務效率的業務系統。

 

　　我們認為系統應該以「客戶為中心」為目標，因此在企業內部的交流中，統一客戶通訊管道及客戶資訊就是相當重要的功能，過去CRM平臺以企業為中心，不論是客服中心、客戶銷售管理、售後服務，都是獨立存在的系統，無法協助企業清楚掌握客戶需求及全貌。透過整合客戶溝通的多元管道，例如：mail、電話、通訊軟體、社群軟體等，操作人員能夠在單一系統上完成業務，降低錯誤率，還可以分析搜集客戶的訊息，包含客訴案件、訂單紀錄，用系統設計更全面的內部溝通流程，創造客戶及企業達到雙贏的結果。

 

 

 

 

 

看完本篇文章以後想瞭解更多CRM解決方案

歡迎聯絡我們