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一、 歷史話務量統計篩選原則

下圖表示典型的話務量處理比率 (CSR:客服代表)
Principle 01

統計歷史話務量時,需注意以下統計誤差的修正:

「用戶立即掛斷」與「用戶陸續掛斷」比率中(1%+2%),有些為重複來電,因此在統計有效客戶來電時,可酌量刪減。

在本案例中,「有效客戶話務量」指的就是「CSR 立即處理 + CSR 延遲後處理完成 + 用戶立即掛斷 +用戶不耐等待CSR處理因而陸續掛斷 - 酌量刪減重複來電比率」的數據,計算結果為79%+17%+1%+2%-1% (酌量刪減「重複來電比率」) = 98%
在連外中繼線全忙時,客戶撥號將僅聽到忙線音,而無法進線至IVR自動語音或ACD分派來電,如此即造成「語音系統壅塞拒絕」。但此系統壅塞拒絕比率不易取得,僅有某些公共交換網路公司可提供;但如果客服中心語言聯外中繼忙線比率(全忙)過高,則可推斷此系統壅塞拒絕比率也提高,用戶來電無法進入系統;這類被阻擋在系統外的來電用戶將嘗試重撥,造成壅塞拒絕比率進一步提高,因此"適度的"增設中繼線,即可有效降低此重複來電行為。

資料引用●Call Center Management On Fast Forward < by Brad Cleveland >

二、 話務量預測的範圍

 典型的電話客服中心,一般規劃的服務對應關係圖如下:

Principle 02

1. 屬於多技能的客服人員能夠服務的話務量隊列也就越廣,如,主要服務「一般英文」的客服人員能夠
    服務「一般服務英文」與「一般服務中文」的來電

2. 一般共有四種服務話務量,VIP、中文、英文、日文,通常需獨立作預測,但如果英文與日文的話務
   量過低(例如低到僅需一位客服人員處理),也可將一般中、英、日三種話務量合併預估,對預測流程
   的簡化有相當大的助益。

3. 要提醒的是,當多種服務話務量合併作預測時,平均處理時長(AHT)的預測也將愈趨複雜。

三、 話務量預測時的比例原則

在擷取歷史話務量時,大部分以「比例原則」來推估未來的話務量,亦即「分時話務量比率」經驗數據的建立,這樣能夠方便預測人員以「總推估量」來預測分時話務量。如這個月的9:00-9:30實際話務量為50通,佔整日話務量1000通的5%,下個月的同一天因為業務促銷的因素,預估日總話務量將會成長為2000通,那麼下個月同一天的9:00-9:30話務量即可預測為2000 x 5% = 100通。

四、 曲線圖表的建立

建立歷史話務量與AHT資料時,除了要看到數值,還應該以曲線圖表的方式呈現其變化趨勢,這樣才能快速的與相鄰資料作比對並確實篩選出異常資料。