透過層層繁雜的選商、選型後，終於要將人力資源優化軟件實施在客服中心了。但是真的實施完成後，真的就能解決所有人力優化的問題嗎？以前的營運問題是否全然迎刃而解？會不會產生新的問題？以下將從實施人力資源優化軟件後，因"排班管理技術面的提昇"與"管理流程面的轉變"對客服中心管理所產生的變動影響作說明
排班管理技術面的提昇
因為人資優化軟件的實施，對於排班管理的技術因工具的導入而得到提昇，許多從前達不到的功能因而可以實現：
1. 預測模型的建立
各行各業都有獨特的話務模型，甚至相同行業都因為其營運模式的差異，會產生很不同的話務模型。有的客服中心甚至為了預測，建立專業團隊。有些客服中心因其預測不僅針對話務人力，還擴大到及時的門市備料、出貨、配送等供應鍊能力，影響的進線接單能力將直接關聯營收的多寡與材料的廢棄損失。
一般而言，預測模型須將以下干擾因素量化，並建立獨特的預測方法：
• 月 - 如月初的帳單、發薪等效應。
• 週 - 如週末、週一對許多行業都有尖峰效應。
• 季節 - 如年終、暑假等節氣對許多行業都有淡旺季效應。
• 分時 - 建立每日尖離峰時段模型。
• 行銷活動 - 量化各類行銷活動影響。
• 國定假日、營收推估調整等。
平均處理時長模型 - 歷史週一至週日「平均處理時長」的資料與模型建立，可看出週一至週日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實為各類型來電混合的平均時長，例如週一報修的來電居多，週一的來電量將趨於報修的平均處理時長；如果晚上以查帳單的來電居多，晚上的來電將趨於查帳單的平均處理。
有許多客服中心在未實施人資優化軟件之前，其實也都嘗試建立自己的話務模型，但後續大多功虧一簣的原因，主要是沒有方便的工具來操作整個預測流程的進行：
• 方便擷取歷史話務片段，並進行加權、調整、合成、對應等預測動作，並將動作過程記錄於系統。
• 比對預測與實務發生的偏差，並檢討偏差原因。
• 對前次的預測動作進行修正，改善預測方法。
• 客服中心在科學化預測實施後，通常都能建立自己獨特的模型，並持續改善。
2. 落實多技能排班
在沒有人資優化軟件的協助，客服中心對多技能人力的運用相當困難，多數排班師僅預估主要服務(技能)所需要的人力，再對擁有次要服務的人員作大致的交叉比對，確定每個時段都有次要服務的人力，但對於人力是否平均依需求量配置，即無法(也無力)進行分析。
在實施人資優化軟件之後，客服中心即可開始對各服務人力作"量"與"質"的管理，確定資源做最佳運用，如下圖所示：
• 對每個座席員的技能、專業度建立正確資訊，並適時調整。
• 由排班軟件依據各服務所需人力與各座席員的班務型態運算出最佳班表。
• 自動滿足客服中心的硬限制 - 最小班距、最大連續工作日、工時、排休...等。
• 系統將儘量滿足客服中心的硬限制 -時段、排休喜好，最大、最小連續上班日...等
• 排班師分析各服務的需求人力與排定人力差異，並檢討班別設計與各服務人力缺口。
• 修正班別設計缺失，並協調座席員調整其班別型態。
• 對服務人力缺口協調培訓計劃，幫助座席員建立技能成長規劃。
3. 現場管理調度數字化
客服中心在班表公告執行時，尚有許多現場管理與人員調度的動作需要進行，在實施人資優化軟件之後，這些管理動作都有數字依據，並且可以作決策支援：
• 實時監測排定與實際的服務水準差異，分析其原因，並作為調度的依據。
• 進行用餐、小休、加班的人員調度，並於正式調度前，預先模擬調度的結果。
• 監控異常值機行為與遵時管理，並預設閥值告警，將座席員的異常管理自動化，小組長更專注於績效督導與培
訓成長。
• 座席員網上查班換班，網上公開查閱班表，系統篩濾違規申請，導入換班流程於系統中自動或逐級簽核。
• 整合工勤與績效管理系統，對座席員的班表即時作變動更新，並監測其執行結果，確保人力資源用在關鍵點。
• 對多技能人力的調度可謂牽一髮而動全身，現場督導將可以全方位的兼顧各服務人力的調度影響。
4. 座席優化
人資優化軟件不僅可協助客服中心對人力的優化運用，但對於亞洲人工較便宜的地區，因為座席資源相對昂貴，如果結合班表的產出後，也能排出每個班段的座位表，對於座席員多於座位數的客服中心，將可提昇座席利用率，降低昂貴的資本投資。實施座席優化後，客服中心的管理應該會有下列差異：
• 話房與部門分區管理
• 夜間集中區域排座
• 可設定用餐、休息時，空出座席給其他話務員
• 特殊身份(如資深、考核優秀人員)優先落座
• 以實際座席工位圖監控人員遵時、遵席與狀態異常告警
• 集中於督導週圍或依座位編號排座
多數客服中心的排班人員幾乎都是由較資深或較具數理、統計基礎的人員擔任。通常排班師在進行人工排班時，會準備幾個Excel電子表單，這些表單具有複雜交叉連結的功能，可能某些表單連結著來自某個歷史話量的數據庫，取得所謂外部資料。某些表單，寫入了許多複雜的公式函式，再加上Erlang C 計算式，算出分時需求人力....等等。每個排班師不僅具備客服中心的排班知識，還都是office達人。包含預測、排班、產能調度等技術、知識，幾乎都"儲存"在排班師個人的腦袋裏，頗難傳承。
人力資源優化軟件實施後，最大的管理變動可能就是這些管理技術的系統化與透明化，管理階層的作為將有充分的數據支持，並可有效的傳承。