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【八八水災事件】

報載:2009年八八水災那天,南台灣各災區對外通訊系統幾乎全中斷,不管有線、大哥大、警用系統全部不通,從地方到中央災防中心完全接不到災情報告,處在既瞎又聾的狀態,甚至小林村滅村,是到災後第五天才知道。

八八水災重創南台灣,政府計畫2010年六月前,建置完成一九一九急難通信平台,提供類似日本一七一語音信箱的服務,災民可透過語音留言,向家人報平安,家屬則可透過系統聽取留言,分攤一一九、一一○的電話流量,以免報案電話爆量癱瘓。語音信箱系統部分,只要災民撥打一七一,錄音留下個人的行動電話或是室內電話資料,即可以透過語音留言,向家人報平安;親友撥打一七一,只要輸入受困家人留的電話,就可以透過系統聽取訊息,提供民眾與親人連繫的管道。行動及個人電腦災害訊息留言板,則具備張貼、讀取佈告功能,可即時察知災害訊息並將傳達訊息張貼至留言板上。

災民告知災難,透過一一九、一一○的電話告訴災情求助,是屬進線服務(Inbound Services)。救災中心要和災區災民打電話,瞭解災情,關懷災民,是屬外撥服務(Outbound Services)。我們可以發現的這次救災中,【呼叫中心】的問題如下:

因為災民或其親友多在相同時間內,急著報案,則電話流量激增,造成電話系統爆量癱瘓;這是【客服中心】規劃不佳,預估失誤,外線進線不足;或可另轉委外的客服中心協助處理。
運氣好的報案電話,既使接通了電話,卻無法轉接至該負責的單位;運氣不好的報案電話,既使接通了電話,或甚至於轉接到不見了;這是【客服中心】系統或程序規劃有問題。
因為報案災民或親友在電話說明時過度緊張,在確認災民的位置和需求時,或者不同災民重複報相同災案,常造成溝通確認的障礙,時間和人力資源浪費,引起不必要的誤會誤解;這是【呼叫中心】的話術和電腦運用管控有問題。
在黃金救災時間內,因為災民的位置,男女老幼災民的食衣住行需求不同,災難情境狀況不同,救助直昇機、橡皮艇、車輛、機工具搭配不同;以及搶救人員,國軍官兵,各式各樣救災物資,等候著及時配送的指揮中心管控;這是【呼叫中心】後台電腦MIS 的3C(Control, Command, Communication)系統有問題。

全方位全功能的【客服中心】四大象限 運作模式

全方位全功能的【客服中心】精緻化管理,要做到任何人、在任何時間、在任何地點、用任何終端設備、透過任何管道,(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服務。

Any Man:任何人
Any Time: 二十四小時七天中任何時間的不打烊服務
Any Where:無論客戶在世界任何地點
Any Device:客戶可以透過任何終端設備
Any Channel:任何的服務管道

全方位全功能的【客服中心】精緻化管理 四大象限 運作模式

進線服務(Inbound Services)
外撥服務(Outbound Services)
進線銷售(Inbound Sales)
外撥銷售(Outbound Sales)

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Grandsys成功秘笈

1.全方位全功能的【客服中心】精緻化管理 四大象限 運作模式:如圖所示,依進線、外撥和服務、銷售分
   類;可以劃分四大象限運作模式:

• 進線服務 (Inbound Services) :電話諮詢、售後服務、Customer Service
• 外撥服務 (Outbound Services) :客戶關懷、滿意度調查、Retention / Survey
• 進線銷售 (Inbound Sales) :訂單作業、電視購物、Order Taking
• 外撥銷售 (Outbound Sales) :電話行銷、帳務催收、TM / Collection

各行各業,會依市場需求,企業組織經濟規模,建立自己或委外的【客服中心】精緻化管理;如果委外經營,則資料內容和客戶名單資料的掌控,是屬於重要控管的一環。

2.通訊是防災、救災掌握資訊情報的必要工具。西洋諺語「No news is good news.」;災難時未必竟然。八
   八水災的小林村因沒有消息,卻是遭滅村慘劇。

3.救災系統應該和【客服中心】精緻化管理 四大象限 運作模式緊密結合,可以創造出很多的商機。