【八八水災事件】

報載：2009年八八水災那天，南台灣各災區對外通訊系統幾乎全中斷，不管有線、大哥大、警用系統全部不通，從地方到中央災防中心完全接不到災情報告，處在既瞎又聾的狀態，甚至小林村滅村，是到災後第五天才知道。

八八水災重創南台灣，政府計畫2010年六月前，建置完成一九一九急難通信平台，提供類似日本一七一語音信箱的服務，災民可透過語音留言，向家人報平安，家屬則可透過系統聽取留言，分攤一一九、一一○的電話流量，以免報案電話爆量癱瘓。語音信箱系統部分，只要災民撥打一七一，錄音留下個人的行動電話或是室內電話資料，即可以透過語音留言，向家人報平安；親友撥打一七一，只要輸入受困家人留的電話，就可以透過系統聽取訊息，提供民眾與親人連繫的管道。行動及個人電腦災害訊息留言板，則具備張貼、讀取佈告功能，可即時察知災害訊息並將傳達訊息張貼至留言板上。

災民告知災難，透過一一九、一一○的電話告訴災情求助，是屬進線服務(Inbound Services)。救災中心要和災區災民打電話，瞭解災情，關懷災民，是屬外撥服務(Outbound Services)。我們可以發現的這次救災中，【呼叫中心】的問題如下：

因為災民或其親友多在相同時間內，急著報案，則電話流量激增，造成電話系統爆量癱瘓；這是【客服中心】規劃不佳，預估失誤，外線進線不足；或可另轉委外的客服中心協助處理。
運氣好的報案電話，既使接通了電話，卻無法轉接至該負責的單位；運氣不好的報案電話，既使接通了電話，或甚至於轉接到不見了；這是【客服中心】系統或程序規劃有問題。
因為報案災民或親友在電話說明時過度緊張，在確認災民的位置和需求時，或者不同災民重複報相同災案，常造成溝通確認的障礙，時間和人力資源浪費，引起不必要的誤會誤解；這是【呼叫中心】的話術和電腦運用管控有問題。
在黃金救災時間內，因為災民的位置，男女老幼災民的食衣住行需求不同，災難情境狀況不同，救助直昇機、橡皮艇、車輛、機工具搭配不同；以及搶救人員，國軍官兵，各式各樣救災物資，等候著及時配送的指揮中心管控；這是【呼叫中心】後台電腦MIS 的3C(Control, Command, Communication)系統有問題。

全方位全功能的【客服中心】四大象限 運作模式

全方位全功能的【客服中心】精緻化管理，要做到任何人、在任何時間、在任何地點、用任何終端設備、透過任何管道，(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服務。

Any Man：任何人
Any Time： 二十四小時七天中任何時間的不打烊服務
Any Where：無論客戶在世界任何地點
Any Device：客戶可以透過任何終端設備
Any Channel：任何的服務管道

全方位全功能的【客服中心】精緻化管理 四大象限 運作模式

進線服務(Inbound Services)
外撥服務(Outbound Services)
進線銷售(Inbound Sales)
外撥銷售(Outbound Sales)