客戶權益 - 德鴻科技 Grandsys

一、客戶權益政策與申訴機制

德鴻科技長期深耕語音大數據分析及客服中心應用領域，致力於協助企業提升客戶體驗與營運效率。公司深信服務品質與客戶滿意度為企業永續經營的重要基礎，不僅影響客戶營運績效，更攸關企業聲譽及市場競爭力。因此，德鴻科技將「品質管理與客戶滿意」列為重要管理議題之一。

藉由品質管理制度、客戶權益保障、客戶滿意度調查及申訴管理機制等多元措施，建立完整的客戶關係管理循環，並將客戶回饋納入產品優化與服務改善流程，持續強化客戶信任與長期合作關係。

公司秉持誠信經營原則，致力保障客戶於產品導入、系統使用及維運服務過程中的各項權益，並透過透明資訊揭露、完善溝通機制及即時服務管道，建立與客戶長期穩定的合作關係。

客戶權益保障政策

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客戶申訴處理流程

為保障客戶權益並持續精進服務品質，公司建立客戶申訴及意見反應機制，提供公開透明之處理流程：

客戶溝通管道

二、客戶隱私保護

本公司高度重視客戶隱私保護與資訊安全管理，於業務營運及系統服務過程中，皆依循個人資料保護法及相關資訊安全規範辦理，建立完善之資料存取權限管理、系統安全防護及內部控管機制，以確保客戶資料之機密性、完整性與可用性。

為降低資訊安全風險，本公司持續強化資安管理措施，包括防火牆與端點防護機制、資料備份與異常監控、權限分級管理及員工資安教育訓練，並定期檢視資訊系統與作業流程，以提升整體資訊安全防護能力。對於涉及客戶資料之專案與服務，亦依據合約及內部規範執行資料管理與保密措施，避免未經授權之存取、洩漏或濫用情形發生。

此外，本公司設有資訊安全事件通報與應變機制，若發生疑似資安事件，將立即進行調查、風險評估及改善處理，以降低事件影響並防止類似情況再次發生。

三、個人資料保護政策及實施情形

本公司重視個人資料保護，依據《個人資料保護法》及相關規範，制定並公告實施《個人資料保護管理辦法》，作為蒐集、處理與利用個資之依據與標準作業程序。公司承諾遵循合法、正當、安全原則，透過制度建置、教育訓練與持續改善，落實個資保護責任。

(1)政策揭露與管理機制

本公司《個人資料保護管理辦法》涵蓋作業原則、責任分工、技術與組織安全措施、異常通報與應變流程，相關規範經總經理核准實施，並視需要進行修訂。

公司與員工簽訂「蒐集個人資料告知事項暨個人資料提供同意書」，載明蒐集目的、範圍、使用方式與當事人權利，並依法取得書面同意。

(2)適用範圍與責任部門

本政策適用於全體員工、派駐人員、供應商、顧問及其所屬工作人員，並涵蓋所有曾提供個人資料之客戶與利害關係人。保護資料類型包括姓名、聯絡方式、身分證號碼、財務、健康與職業資訊等。

本公司由管理階層指派個資管理負責人統籌制度運作，資訊部、人資部與各業務單位依其職掌執行保護措施：

(3)實施成果

2025 年度公司於制度、訓練與技術管理方面具體執行成果如下：