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迅速掌握客服中心即時動態 進行關鍵管理

 

客服中心現場總會有突發情況,例如預測失準、系統故障、缺勤超標等。這時候現場應急方案就十分重要 !

應急方案能在一定程度上確保突發情況的妥善處理,避免因慌亂而喪失最佳管理時刻。Grandsys WFM排班系統提供客服中心在最佳時刻一個最具效能、可靠度的現場管理工具。

協助實現客服中心年度計畫目標、提高坐席人員的利用率、控制運營指標波動,同時為了將運營管理從”事後”轉移到”事中”,提供有效的運營監控系統。



現場點名---時刻遵時異常的管理

客服人員的「遵時率」是客服中心管理重要的指標,透過系統自動比對客服人員的班表與實際活動狀態,如有異常狀況則提出遵時告警,管理者也可直接於現場或是系統結算後,進行遵時異常資料的認列與撫平。

以班表面向自動比對追蹤人員執行班表狀況,詳細記錄客服人員的實際即時工作/活動狀態,並與已公佈的排定班表進行一致性比較,如有異常狀況則顯示遵時告警,管理者也可直接於現場或是系統結算後,進行遵時異常資料的認列與撫平。

管理者亦可在班表上對客服代表進行現場管理調度。

 

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座席監控 – 多維監控打造全景視角

Grandsys WFM系統,可以依據客服中心座席工位圖,建立話房席位配置示意圖,在各個席位上顯示豐富的即時訊息。可有效管理客服人員出席狀況,系統連結話務自動分配系統(ACD),即時獲得客服人員值機狀態。此外,系統具備班務話務比對與時間區間回溯查詢功能,多維度監控與二階段閾值異常告警,搭配不同顏色區分狀態,讓現場管理更加全面更即時調度技能與處理異常,提升客服中心服務水準。


座席配置模組另提供強大的排座引擎與直覺化圖形操作介面,整合遵時管理模組時,可提供遵席監控功能。若須遵席管理功能則需整合座席配置模組


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