在商業競爭越來越激烈的狀況下，對手林立各家提供的產品差異不大，能不能洞察客戶需求、客戶體驗的優劣就會成為直接影響企業是否能留住客戶的關鍵。在這篇文章我們要帶大家快速認識什麼是「客戶心聲」？如何透過客戶心聲掌握客戶的期待及偏好提升服務體驗。
什麼是客戶心聲？為什麼企業該重視客戶心聲？
客服是客戶接觸企業最直接的管道，不論是主動接觸客戶或是被動接觸客戶，會透過客服管道與企業接觸的客戶，如果不是對服務非常滿意，就是對服務非常不滿意，這些資訊對於企業都有很高的參考價值。客戶心聲(Voice of customer)是企業用來蒐集客戶體驗回饋的各種方法，藉由了解客戶期待做為改善服務的依據、客戶意圖及銷售線索的分析，提供客戶更好的服務及體驗，循序漸進持續培養客戶忠誠度的過程。透過不斷的瞭解客戶需求並採取相對應的改善措施，企業可以得到許多優勢：
- 更好的客戶體驗：經常洞察客戶需求的企業能夠及時因應客戶反饋調整策略，也能夠順應市場趨勢提供更好的客戶體驗。
- 提高客戶忠誠度：提供類似產品的企業，客戶會更喜歡能夠提供較好客戶體驗的企業，因此持續改善客戶體驗是提升客戶忠誠度相當重要的一環。
- 優化產品及服務：企業能夠根據那些對於產品不滿意的回饋蒐集以及分析，改善產品或是服務，在變動快速的現代不斷的優化產品才能符合市場需求。
- 增加企業收入：擁有良好的客戶體驗累積而來的客戶忠誠度，會使客戶更願意推薦產品給親友形成口碑行銷，能夠有效提升產業競爭力增加企業的收入。
結構性數據及非結構性數據是什麼？採集客戶心聲掌握客戶需求
客戶心聲的蒐集管道多元，除了像是CRM系統中記載的客戶資訊或是問卷調查所產出的結構性資料，如：excel、SQL資料庫等的資料模型，非結構性資料共同評估能夠協助企業更精確分析消費者需求。科技當道消費者習慣企業提供多元的服務管道，語音、文字、web、實體門市，與客戶溝通的資料更是產生80%非結構性數據，例如：文字、音檔、圖片、影片等，企業要怎麼將這些數據重新整理及運用就是掌握客戶需求的重要關鍵。
- 結構性數據：也稱為SQL資料(Structured Query Language)，有固定的欄位、格式、順序，例如：「會員編號」、「購買品項」、「購買金額」等，企業中的Excel格式就是常見的結構性數據。
- 非結構性數據：NO SQL資料(Not Only SQL)，指的是「不只是SQL」，沒有固定的欄位及格式的資料，例如：音訊檔案、圖片檔案、影像檔案等等。
金融機構業務繁雜，除了客服中心以外，還會有電訪中心、電銷中心、理財專員等各種業務中心，每天會產生龐大的「非結構性數據」。過去金融業者為了符合法規需求，需要將這些服務過程都記錄下來避免爭議，監管機關也會定期查核這些內容。我們除了透過「AI檢核系統」將業務流程之中的結構性與非結構性資料進行整合協助金融業者檢核對話內容，未來會持續深化應用功能，採擷客戶輪廓的顧客管理系統，以協助企業精準掌握客戶需求。
提升客戶體驗的關鍵，透過PDCA循環改善流程
客戶心聲的蒐集並不是一次性的計畫，透過PDCA循環建立回饋迴圈(Feedback Loop)，才能促進產品跟服務不斷優化。PDCA（是Plan-Do-Check-Act的簡稱），指的是透過「規劃（plan）」、「執行（do）」、「查核（Check）」、「執行（Act）」持續改善品質的過程。我們以提升客戶體驗為例，說明PDCA循環如何結合客戶心聲改善客戶體驗。
- 規劃（Plan）
明確定義計畫目標：明確客戶心聲策略的目標，是提升客戶滿意度、解決問題還是提高產品/服務品質。目標的明確性可以有助於確保策略的有效執行。
規劃改善措施：需要制定後續的改善措施，例如調整服務流程、啟動優化產品的改善計畫、改善客服人員的培訓計畫，或是提供內部更好支援協助處理客戶所遭遇到的困難。
- 執行（Do）
實施改善計畫：根據改善計畫付諸實行，例如：實施調整過的服務流程、根據回饋優化產品或流程。
建立回饋機制：在執行階段建立有效的回饋機制，以監測改進方案的實施情況，並即時處理可能出現的問題。
- 查核（Check）
監測客戶反饋：持續蒐集客戶心聲，例如錄音系統收集到的客戶通話錄音，分析這些數據，檢查改善後的方案是否如預期般進行。
評估指標結果：評估特定指標和關鍵結果，以確定改進是否有助於提高客戶滿意度、解決問題，或達到設定的目標。
- 行動（Act）
根據結果調整：根據檢查階段的結果，如果發現需要調整，則進行相應的調整。這可能包括進一步改進措施、調整培訓計劃，或重新評估目標。
分享結果：如果改進方案取得成功，將其標準化並分享給相關部門。這有助於在整個組織中推廣成功的實踐。
這種結合客戶心聲和PDCA的方法有助於建立一個迭代循環，不斷提升客戶體驗，確保企業能夠及時且有效地回應客戶需求。企業可以持續改善流程，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。
想瞭解更多我們的解決方案
歡迎聯絡我們