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數位轉型是近年來熱門的話題,尤其是COVID-19肆虐的時期,許多企業改變的營運模式,更意識到數位轉型的重要性。客服中心的數位轉型除了應用上能消除空間限制、降低營運成本以外,更能透過數據應用提升效益。

 

本篇文章我們將說明客服中心數位轉型的三個階段

  • l 傳統式客服系統普遍面臨的痛點
  • l 短期-行動化-導入雲端客服系統,蒐集數據轉型備戰
  • l 中期-數位化-系統整合應用,市場分析提升銷售力
  • l 長期-智能化-AI應用,實踐數位轉型提升客戶體驗
  • l 轉型案例-大型銷售產業的客服中心數位轉型
  • l 結語

 

 

傳統式客服系統普遍面臨的痛點

我們發現目前台灣大部分企業仍採用傳統式的客服系統,普遍面臨的痛點有兩項,一是系統環境複雜,更動不易而且變動的成本非常高。企業經營策略上,不僅數位轉型的過程數位化(Digitalization)相當困難,疫情期間需要在短時間內啟動居家客服或是擴充備援中心時更是無法實現。二是數位時代單一的語音服務已無法滿足客戶需求,顧客期望可以任意透過FB、Line、Web、Email等數位媒體管道取得服務,然而顧客資料分散在不同的系統或來源,缺乏全面的規劃則會造成顧客體驗不佳及數據無法蒐集等問題,完善的數位轉型規劃正是解決這些痛點的最佳方法。

 

 

 客服中心的數位轉型如何規劃?

為了克服傳統式客服系統的痛點,許多企業紛紛投入數位轉型的行列,然而轉型過程需要在企業內慢慢推進,根據我們的建置經驗提供給企業做為客服系統數位轉型的短中長期的規劃參考。數據是AI時代的石油,前期的全通路的客戶服務、數據蒐集;中期的應用系統整合;後期的AI啟用,初期有足夠且持續優化的數據才能讓中後期的應用無往不利。

 

 

1.短期-行動化-導入雲端客服系統,蒐集數據轉型備戰

許多企業導入契機都是因為設備老舊需要汰換,而更換雲端系統能夠減少維運成本,使用上也更彈性便利,不論是產業淡旺季增減座席的需求,或是疫情期間遠端工作的需求,雲端系統都能夠快速部署。在初期建設階段,我們建議先啟用基本的應用功能,整合企業的數位管道。對客戶來說,不論是從電話、FB、Line、Web、Email都能擁有一致性的服務,不會因為聯繫客服的管道不同而需重複描述狀況;對企業來說,除了能讓專員服務提升效率,將數據進行統一管理,更能為將來的AI應用累積數據。

 

2.中期-數位化-系統整合應用,市場分析提升銷售力

中期建設通常是依據企業的應用需求做擴建,隨著業務或產業規模的擴展,可以搭配大型CRM系統整合應用,提升客服中心整體的靈活度,運用數據進行市場分析。透過網站上客戶旅程的紀錄,即時判斷顧客消費意願,快速找到目標客群進行精準行銷,提升整體銷售力。

以產業型態較為特殊的金融產業來說,由於法規規範嚴格,對於雲端系統的使用還不是全面的開放,設備建置通常會以落地系統搭配雲端混合使用,因此我們建議根據企業及法規的需求,將重要及敏感的資訊存放在企業內部,運用雲端提供流暢的顧客服務,隨著法規的變動逐步擴充應用。

 

3.長期-智能化-AI應用,實踐數位轉型提升客戶體驗

對於長期的企業策略來說,AI的應用是不可或缺的一環,在國際上光是在客戶服務的領域中,平均每十家企業就有九家部署六種不同的AI應用,像是自動化、自助服務、Chat bot及IVR服務等,過度分散的AI解決方案無法完整應用點到點的用戶體驗數據,因此無法發揮AI的最大潛能。

在Genesys的雲端平台上通用的數據架構有效消除不同系統之間的壁壘,例如:Genesys的聊天機器人和語音機器人能夠同時應用,當機器人收到對話需求時能像客戶展開對話,AI會及時判斷是否需要升級成人工服務。如果需要AI平台能夠使用預測模式配對出最佳專員,向專員發送客戶需求及完整的情境訊息,讓客服專員能夠快速解決客戶問題,提升客戶體驗。

 

轉型案例-大型銷售產業的客服中心數位轉型

我們以一家在台灣專門銷售健康食品的大型生技公司為例,進一步說明企業的客服中心轉型規劃。傳統的客服中心系統擴充不易,在業務快速擴充的狀況下,通常只能採取自建系統及外包的型態提供服務,功能較少的系統也逐漸無法應付龐大的業務需求,系統狀態不穩定且產出的報表並不準確,無法藉由報表做出正確的決策。

導入Genesys Cloud後,該企業在短期內解決原本系統功能不足及報表不準確的問題,疫情期間更是透過雲端客服系統快速提供居家辦公的客服坐席。中長期的發展更應用API系統串接更完整的CRM系統運用分析,行銷業務達成精準行銷的目的,未來將更進一步使用AI系統提升客服中心效率,運用數據及AI提高業績。

 

 

結語

數位轉型是近幾年十分熱門的話題,

然而因為需要投入的資金較多且需要較長的時間才看得出成效,是讓許多企業卻步的原因,

看完本篇文章以後是否對於客服中心的轉型歷程有初步的認識,

想瞭解更多雲端智能客服應用,可以參考Genesys Cloud介紹 聯絡我們

 

 

 

 

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