客戶服務是企業與用戶溝通的重要管道，企業對於客戶服務規模隨著企業的業務成長或是客群的差異會有不同的需求，小規模企業的客戶服務只需要有暢通的管道能夠被動回應客戶需求，處理客戶在售前或售後遇到的問題就好；中型企業客服的需求量提升，應對眾多客戶需要有更多元的管道處理需求；客服則會結合AI等技術提供客戶自助服務，結合行銷管道提供主動行銷等。面對多元的服務型態，如何選擇合適的客服平台對企業來說成為相當重要的議題，本篇文章我們將提供評估雲端客服系統的思考方向，協助企業快速掌握客服系統的需求要點。

 

 

 

 

雲端服務的建置種類：單租戶與多租戶

市場上的應用系統即服務又稱為軟體即服務（SaaS），在服務上又可以分為單租戶(Single Tenancy)及多租戶(Multi-Tenancy)的方案，提供給不同需求類型的企業選擇。簡單來說，如果將雲端服務比喻成房屋出租服務，單租用戶像是獨立租用一戶獨立設計的房子可以有比較大的彈性，但是費用相對較高；多租戶就是像一戶房屋分租，租戶可以共同分享公共空間內的設施，也可以擁有自己的房間獨立配置。

 

 

單租戶

特色：使用專屬雲端資源，軟體配置彈性較高，適合規模較大、系統需求較為複雜的企業。

優點：不需要跟其他租戶公用環境，客製化的彈性較高

缺點：導入的複雜度及成本相對較高

 

多租戶

特色：多個租戶共享一個應用程式或是運算環境，作業系統或是軟體的授權成本可以由多個租戶共同分擔。

優點：版本升級較為容易、費用較為便宜

缺點：客製化難度較高

 

 

 

選擇雲端客服系統的三個評估方向

企業可以依據第一線客服人員的需求評估客服系統需要的功能，例如：進線量、系統穩定性等等，即時有效的回應能夠提升用戶對企業的忠誠度。選購雲端客服系統時可以考慮導入時程規劃建置目標、詢問系統的穩定性、功能需求、未來發展性，如果預算不足可以根據需求緩急分階段建置功能，越瞭解自身需求，才能在選擇方案時做出最好的決定。以下我們提供一些評估系統時可以思考三個重點方向提供參考：

 

 

1.系統的穩定性：

 

2.常見的功能需求：

 

3.未來發展性

 

 

2023 COMPUTEX現場體驗Genesys Cloud

我們與明基佳世達集團共同參加COMPUTEX，德鴻科技將在這次的展覽中以「全方位雲端全媒體客服系統」解決方案為主軸，以國際大廠Genesys 基於AWS的雲端客服平台，搭配Grandsys研發的GEAP企業應用中台，從客戶接觸到內部資訊的串聯，我們提供的解決方案旨在協助企業獲得更全面、更便捷的服務體驗。展會現場將有專業的技術人員為您詳細介紹系統的功能和優勢，同時您也可以進行現場體驗，更深入地了解系統的使用方式和效果。

 

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BenQ SMART+共創未來的最佳夥伴，期待與您在台北相見。

 

• 日期與時間: 2023年5月30日-6月2日，9:30-17:30
• 地點: 台北南港展覽館1館(台北市南港區經貿二路1號)
• 攤位號碼: M0619a (4F)

 

 

 

 

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