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電銷專員:您好,請問陳xx先生在嗎?

客戶:我是啊。

電銷專員:陳先生您好,我是德鴻人壽客服專員敝姓李,代號2123。最近我們有推出一份保福安康意外險的方案要給您做參考,同時為了確保您的權益及符合法令規範,本通電話將會進行全程錄音,請問您同意嗎?

客戶:喔,好的。

電銷專員:關於這個意外險的方案的特點,包含了………….。

 

在我們的的日常生活當中,時常會接到類似的保險電銷電話;近20年來,電話行銷替保險公司打開一條新的銷售方向。為了避免「誤導行銷」造成的後續爭議,保險局對於保險電銷的規範日趨嚴格,除了要求全程錄音外,還對銷售過程中制定對於“禁止語”與“必須語”的嚴格規範,以確保買賣雙方的權益。

 

在合規要求下,保險公司的質檢團隊如何善用科技輔助,來有效完成質檢任務?以目前業界所配置的質檢人力來看,大約僅可完成30% 的成交件通話抽檢,也就是說還有70%的成交件無法完成通話內容的檢核,遑論那些未成交件的合規質檢,或是對電銷過程中有用的資訊的分析。

 

利用語音辨識技術來協助質檢團隊已經成為一個必要性的手段,透過語音轉文本,電銷過程當中的對話將會以文本加以呈現。這時對於在話術當中所要求的“必須語”,便可以透過系統將其標注出來,例如在開場白當中是否有詢問客戶姓名、是否有表達專員姓名與登錄證號以及是否有取得客戶同意行銷及全程錄音…等。這樣的開場白對話看似簡單標準且千篇一律,但若未能充分表達清楚與確認,對於後續的銷售都會有很大的影響。

 

經由關鍵詞組的建模並針對電銷專員的文本,將「請問」、「先生」、「小姐」、「我是」、「登錄證號」、「全程」、「錄音」…等關鍵詞重新組合,透過系統自動將通話文本建立模型檢索與分類。質檢人員只須針對系統檢出有問題的通話進行檢核,透過文字與語音的同步播放與關鍵詞定位,質檢人員便可以透過文字快速檢核通話內容,有效提昇質檢人員的工作效率達2-3倍以上。

 

不過,語音辨識與建模分析能夠做的只是僅僅如此嗎?當然不是!隨著通話語音被轉成文本資料,原本鎖在錄音系統的黑盒子資料已經被打開,不論是上述所提及的開場白,還是其他“必須語”或“禁止語”,透過建模分析的技術,勢必有效將你我所關心的議題標注出來,協助質檢人員快速定位與判定問題,進而有效提昇整個電銷中心的產值,而這樣的應用場景相信在未來的2~3年內也會成為國內電銷中心的標準配備。

 

 

作者:資深售前顧問 秦裕傑