之前跟大家分享了一本啟發人心的好書--《每一天都是你的代表作》，之後獲得許多業界夥伴們的迴響，對書中主角-弗雷德認真把自己工作當作事業經營的心態深表感動；我也由此獲得靈感，將這個故事納入我的客服訓練課程中。我會在課堂上跟學員們分享郵差弗雷德的故事；接著請學員討論、思考一下，你的周遭是否也有這樣的「弗雷德」？甚至-在你的工作職場上，是否也有「弗雷德」？

這樣的討論獲得學員相當熱烈的迴響，我也透過這些討論，認識了好多位「弗雷德」，例如：

--台北市的公車司機：

有幾班路線的公車司機會沿途使用麥克風跟大家介紹兩旁的風景、或是建築物的歷史；在老弱婦孺上下車時，會特別叮嚀要她們慢慢來，等大家都站穩後才開車。而車上乘客通常都會感染到司機的熱情，下車時也都會跟司機打聲招呼、說聲謝謝，然後帶著好心情下車；甚至有好多乘客「慕名」而來，成為忠實乘客；還有人為了聽他有創意的介紹，多坐了好幾站才下車。（我在課堂中聽到三位以上的學員分享類似的案例）

--「上海小饅頭」小吃攤的老闆：

由於老闆的小饅頭好吃又便宜（饅頭一個五元，每人每次限買兩百元），每到下午總會有人大排長龍等著剛蒸好的小饅頭出籠。貼心的老闆會在路邊擺好塑膠凳子、提供茶水，讓等候的客人不用久站、也不會等得不耐煩。

--大阪的警察：有位學員曾到大阪自助旅行，找不到地圖上標示的青年旅館，隨口問了路邊的警察；不諳外語的警察竟然帶著他爬上山坡、歷經十五分鐘的路程後，親自帶他到達目的地。

--身邊的同事：

透過這樣的課程，許多學員會開始注意到，自己單位裡有許多同事都具備了「弗雷德」精神。例如，有人會注意到某位同事在回答客戶問題時特別有耐心、或是事後關心某位客戶來電詢問的事項是否完全解決、或是主動告知客戶操作方式等等。

經過這樣的分享，大家都發現：原來，每個人的身邊都好多「弗雷德」，他們不見得有多高的職位或權力，但都默默地把自己負責的那一小部分用心做到最好、最與眾不同；而只要有「用心」，客戶就感受得到；當然也會給予更多的支持與捧場了！提供服務者受到客戶的激勵與回饋之後，更能強化自己的作為（雖然這不是他原本的目的），如此自然形成了一種良性的循環，讓客戶與提供服務者之間能維繫著友善與正面的關係。

除此之外，還有學員告訴我，在上完這堂課之後，他們公司在客服部門設立立了「弗雷德獎」，每月選出最符合弗雷德精神的客服人員，在員工月會上公開表揚，並將事蹟張貼於公佈欄；大夥兒都開始將此視為最高榮譽，努力爭取呢！

身為講師的我，對於一個小故事能帶來這麼大的啟發，當然是感動萬分；也感謝有這麼棒的人物給了我們榜樣、有這麼棒的作者把故事記錄下來；還有這麼棒的讀者、學員，在聽了故事後願意起身力行！這些都使得人際互動間產生更多美好的經驗；當然，也使得我所倡導的「超完美客服」更有可能實現了。

所以，別再抱怨每天要服務那麼多的「澳客」了！同樣身為服務業的一份子，郵差弗雷德、公車司機、小吃攤老闆都能用心讓自己的服務創造出大大的不同；你當然也作得到！只要每個人都能以「弗雷德」式的心態，在自己的崗位上不斷努力；也給予周遭的弗雷德多一點掌聲，就足以改變與客戶的互動關係、創造更美好的顧客關係了！

盼望各位讀者在看完這篇文章之後，開始尋找你身邊或生命中的「弗雷德」，不吝惜給他們掌聲與讚美；同時也別忘了再進一步思索，自己如何能在工作上也做到弗雷德的精神。

期望下次也能聽到你生命中「弗雷德」的故事！