在上個月的某一個禮拜天，我在中國時報的人事欄中，不經意發現，就在這一份報紙中，竟然同時有23家各式各樣的公司在招募電話行銷或服務人員。有人說，這有兩種可能，一種是：這代表電話行銷業近來的發展如雨後春筍般；另一種可能是：這代表此行業的流動率偏高。

不知道您的解讀如何？我的淺見是，這不是兩個可能，而是兩種真實的現象。其中，電話行銷的蓬勃發展是好事，我們無須在這裡討論。倒是流動率偏高的現象值得我們深度探討。因為，流動率高代表業者與行銷員是雙輸的。

礙於篇幅有限，我把問題縮小，歸納為：電話行銷的挫

折性高--頻率與次數皆高。所以我們必須為電話行銷人員想想辦法，幫助行銷人員克服情緒與壓力的問題。

從事電話行銷其實是一種修煉

想要從事電話行銷，既不需要高學歷，也不用具備什麼豐功偉業的經歷；但「技術條件」相對是很高的。什麼是技術條件呢？就是「表達能力」跟「情緒管理能力」，因為電話行銷每天都要不停的撥打電話，每天都要大量與人溝通，當然也會碰到大量的拒絕，所以這兩項能力的重要性相對凸顯。尤其是面對拒絕的時候，行銷員的情緒管理就變得非常重要，所以我常說，從事電話行銷就好像是在修煉一樣--修煉你的「情緒管理能力」，也就是說，當你可以修煉到面對拒絕還能「心如止水」的時候，你想不成功都很難了。

那麼，情緒管理的能力是可以被培養的嗎？只要你願意，當然是可以的。比如說，當你面對拒絕的時候，你可以這樣想---

第一種想法：

把「拒絕」當作是在「贖罪」。可不是嗎？在你的每一天，不都是同時扮演兩個角色嗎？上班的時候你是一個行銷員；轉個身、下了班就變成了一個被推銷的人。你過去不是也拒絕了很多賣你口香糖、玉蘭花、愛心筆的殘障人士嗎？你可知道，你每一次的拒絕也都傷了他們一次心嗎？所以，下一次，當你被拒絕的時候，掛了電話心中要念「阿彌陀佛」，我又消了一個「業障」了！

第二種想法：

每個拒絕的背後都是一個人生小故事、一個心情的寫照---比如說，準客戶說：「他沒有錢買你的東西...」，你可知道？這有可能是他最近好不容易湊足了100萬，買了一間心儀已久、而且是靠近捷運站的小套房、或者他剛剛花了所有的積蓄，把愛情長跑八年的新娘娶回家...。

或者他在電話裡用很不耐煩的口氣跟你說話，說不定是因為他昨天晚上熬夜在趕一份報告、今天早上又在埋頭苦幹....。

這些都跟你無關，也就是說不是因為你技不如人；或是你的運氣就是比別人差...等等，其實，你只要用平常心去面對就可以了。甚至於更積極地用一種「分享客戶的故事」、「體會客戶的心情」的態度面對它，那麼你每天就會很開心的撥打電話，因為你知道，每一通電話都是在閱讀一則充滿驚奇的故事。你說，從事哪一個工作沒有壓力、不會碰到挫折？如果你想通了，你接受了，做為一個電話行銷員就好像是---每天遨遊在人生的內心世界一樣，這裡面有一部份是在反應你曾經有過的經歷，也有可能在預演你的未來。同時，更可貴的是，當你都能夠處之泰然的時候，那麼恭喜你！你的人生剩下來的，不都是喜悅的嗎？

事實上，從事電話行銷不會只有拒絕跟挫折，你也會碰到許許多多既溫馨有感人的故事....。