TCCDA臺灣客服中心發展協會於109年9月4日上午邀請擁有20多年客服經驗的Grandsys產品行銷顧問-曾粹俐擔任講師，在犇亞會議中心舉辦「智能客服質檢力AI稽核高效益」專題講座。講師利用案例介紹及思考討論的方式，帶領學員了解什麼是智能質檢，講座過程中更讓學員之間彼此討論，思考智能質檢如何運用可以提升客服品質，創造企業更大的效益。
傳統質檢的難處
在客服中心的體系當中，透過質檢確保服務品質是相當重要的一環。傳統質檢過程中主管需要反覆聆聽音檔，確認專員有沒有按照SOP指定的項目進行通話，做法耗時費工。再加上客服中心的進線量龐大，因此只能利用抽檢的方式審核，質檢率往往不到千分之五，效果十分有限。隨著STT語音辨識與NLP自然語言處理這兩項技術的成熟，將專員的通話內容轉換成文字，再以智能質檢平台進行質檢與數據分析，大幅提升質檢效率。
智能質檢有什麼功能？
智能質檢分為離線辨識與即時辨識兩種，主要運行的原理是將通話過程轉成文字，再加以利用。即時質檢主推的功能有以下幾種，可以輔助專員回答問題的知識推薦、確認是否按照SOP服務客戶的流程導航、專員若提及禁語或客戶提及敏感關鍵字時會彈跳出警示及輔助話術，以及協助主管可以同步看見所有專員與客戶之間的對話內容以即時掌控現場狀況等。這些伴隨AI產生的新功能往往讓人耳目一新，但也很容易落入功能的迷思。講師希望使用者能更深入思考即時質檢的使用情境、後續可能衍生的問題，以及哪些功能若是以離線質檢執行可能更為適切。
智能質檢成功的要素
首先，智能質檢是根據語音識別產出的文字加以分析，因此擁有語音辨識正確率高的系統是智能質檢平台相對重要的基本配備。再來，企業必須了解運用智能質檢平台想要達成的效益，根據目標選擇適合的質檢平台。最後，客服主管提供完善的SOP給專員，確保專員執行客戶服務的過程，按照SOP的內容進行質檢評核的依據。科技協助客服系統可以更有效率的取得資訊及數據，傳統的質檢檢核專員行為上的錯誤，造成專員的挫折，智能質檢可以有更符合人性的使用方式，主管運用智能質檢產出的資訊輔導專員，更可以協助專員提升解決問題的能力，改善客服中心的營運效率。
如何評估智能質檢系統的建置
評估智能質檢系統，企業除了要明確了解使用智能質檢想要達成的目的以外，經費的考量、現有設備環境的改善都是相當重要的一環，因此選擇有豐富建置經驗的廠商及顧問可以讓建置的過程輕鬆許多。Grandsys的團隊在金融產業及保險產業都擁有豐富的建置經驗，另外也有系統建置面的專家跟客服現場管理營運面的專家可以提供企業完善的諮詢服務。如果想要了解更多AI智能質檢的資訊，歡迎留下聯絡方式，Grandsys德鴻科技可以提供最專業協助。