雲端大電腦系統運算不是新技術，只是當時未受到一般企業及IT業界所重視，而近年來全球景氣不佳，而金融海嘯席捲全球之際，多數企業所有的策略都在「保盈餘」，減少資本支出成為所有企業的爭先恐後進行的工作項目之一。

在如此充滿不確定又競爭激烈的大環境下，多數企業逐漸對於雲端運算的運用不僅充滿期待，且許多服務及運用已經廣泛被執行中，諸如Salesforce.com、甲骨文、IBM、HP、Dell...等國際大廠無不在進行雲端服務提供，而此風也漸漸吹進Call Center的領域，許多一線大廠都有相對的解決方案，諸如甲骨文、I3CIC、Genesys、Cosmocom...，不論是租賃服務(ASP)、軟體即服務(SaaS)、平台即服務(PaaS)與通訊即服務(CaaS)都是雲端服務的概念，而雲端服務的概念更受客服中心所接受，因為該產業屬性為高勞力密集產業，許多企業主希望可以將客服核心知識為己所有，而相關設備、平台、網路...等IT硬體部分不需要再為企業自身規劃、維運及障礙排除，一切交由「雲端」任其翱翔。

不過在客服中心的演進過程中，始終出現在客服中心早期發展階段的一定是通信設備(線路)及錄音系統，因為需要接電話處理問題及解決問題，有處理就需要解決，要解決就要給說法，要說法就必須有所本，何為本？錄音系統即為「公正第三方」。所以錄音系統一定為大小客服中心的生活必需品，因此錄音系統幾乎在早期階段就會在客服中心出現，也因為如此「早期」都是先求有再求好，最後客服中心是否存在可能都是問題，當然錄音系統勢必出現毫無任何擴充能力的狀態，如果客服中心因為內外種種因素受到各方重視時，一切皆歸零開始進行規劃、設計、招標、評選、決標、建置、執行、上線，雖然這流程看過去只有16個字，這實際進行的時間就接近10個月甚至更長，好不容易熬過這階段後，真正的考驗才剛開始，以下的圖說就可說明一切。

圖說：根據IDC調查，軟硬體投資費用約僅占系統總成本的20%，上線後的營運、問題排除與維護等投資反較高，幾乎占總成本的80%。是故，當企業以購買服務的方式部署所需系統工具時，等於是替公司省掉為數不小的內部人事費用。參考出處:ZDNET。

因此，以客服中心之特性，雲端服務勢必為往後重要的趨勢，不過在企業未導入整體客服中心方案前，其實錄音的雲端服務正是企業開啟初階客服中心的一把金鑰，其服務項目不僅在為客戶端留存證明，其實包含了

1. 基本的錄音功能，保留真實的記錄：公證第三方的基本服務

2. 進行客服專員的品質檢核：同樣可以未備齊所有客服中心基本配備的條件下，同要可以達到

3. 情緒及關鍵字的分析:可以為企業主節省龐大的QA人力，QA人員的工作在於對客服專員檢核是否有
    一些情緒性的字句及爭執的情勢發生，情緒及關鍵字分析系統將管理化被動為主動，化危機為轉機
    ，企業對於客服中心對外的溝通更能夠清楚的掌握，而不是如黑盒子一般深不可測

4. 交易記錄留存：儲存媒體成本雖日趨合理，但是仍無法肆無忌憚的保留所有錄音檔案，因此針對可
    能重要、必要得錄音檔案進行管理及存查。

5. CEM管理統計：CEM(客戶經驗管理，Customer Experience Managemant)實為中小企業、大型企
    業及跨國性企業都一體適用，針對錄音內容所談論之問題進行分類，提供企業主進行分析，並進而
    產出相對應的策略。

這些服務所可含括的領域及產業，大致如下：

1. 客服中心
2. 證券公司
3. 銀行分行錄音
4. 壽險分點服務中心

只要是與通訊及服務有關者，都是通訊即服務(CaaS)的雲端概念，雲端非新的技術，也非新的概念，當今卻扮演所有企業承先啟後的新道路及新運用。