面對創新金融科技持續湧現，加上產業競爭日趨激烈，金融產業上雲已是必然趨勢，有助於提升整體營運效率、從大量資料挖掘新商機，乃至於為消費者提供即時服務等，進而在競爭激烈市場中取得領先優勢。如全球知名人壽集團即運用 Genesys Cloud 雲端智慧客服平台，為全球各地用戶提供 24 小時不中斷的即時服務。而鑑於國際情勢發展考量服務不中斷因素，加上烏俄戰爭引爆的地緣政治等因素下 ，金管會為協助金融產業提升營運韌性，特別於 2023 年 8 月發布銀行、保險、證券等委外修正辦法，大幅鬆綁金融業上雲的規定，未來只有涉及重大性業務，才需要申請。

解鎖金融上雲的關鍵成功因素

長期致力於客服中心軟體的開發、銷售與建置維護服務的德鴻科技為了提供金融業者優質的雲端客服方案，特別邀請到銀行及保險等金融業高階主管舉辦 workshop 進行經驗分享與交流。德鴻科技指出，金融產業上雲是必然趨勢，也是需審慎執行的漫長旅程，絕對無法一蹴可及。企業首先在心態部分，營運團隊本身必須要有推動轉型的決心，且需明確定義數位轉型的短期與長期目標，排定業務上雲的先後順序。其次，負責執行數位轉型的專案團隊，則須做好企業上雲前的相關準備工作，如「事前環境的評估」、「應用程式與資料盤整」、「周邊系統整合的 Hybrid Cloud 架構規劃」等。

Genesys與德鴻科技：台灣金融業建置雲端客服的最佳選擇

面對前述種種挑戰，德鴻科技建議企業在籌組負責上雲工作的專案團隊時，必須要有合適領導階層加入，從由上到下的推動方式，才能讓員工積極參與轉型專案。其次，專案團隊也必須接受完整的雲端技能訓練，了解雲平台的特性，以及能為企業帶來的好處與挑戰。第三點則是需尋找有經驗與執行力的外部合作夥伴，藉由引進協力廠商的技術與經驗，加速上雲專案的推動速度與確保成功。最後，則是尋找合適的公有雲平台方案，在滿足公司長遠營運需求之外，也能為消費者提供最佳客戶體驗。

儘管不同產業對上雲的需求迥異，然在提升營運效益、降低成本等前提下，多數需直接面對客戶的企業，上雲第一步通常會選擇引進訂閱制的雲端客服方案，免去建置傳統客服中心所耗費的大量成本與時間。簡單來說，企業可透過雲端業者提供的雲端客服中心方案，整合公司原有的既有系統，實現雲地整合，讓員工或消費者運用熟悉的社群工具或電話管道，聯繫至企業提供的客戶服務體系。
連續九年被 Gartner 評選為客服中心基礎設備魔力象限的 Genesys，則是在全球市場深受眾多產業用戶肯定的雲端智慧客服平台。而德鴻科技是 Genesys 在台灣的全產品線合作代理商，擁有獲得原廠認證的龐大技術團隊，已協助眾多企業建置雲端客服中心，堪稱是台灣金融產業建置雲端客服中心的最佳夥伴。

以某知名國際航運業者為例，業務涵蓋全球主要城市，過往為滿足旅客服務需求，採取在不同營運據點建置傳統客服中心的作法。只是隨著整體業務持續成長，該公司也面臨客服系統維運不易、系統需要升級等問題，也無法為客戶提供Web Call、Chat等新一代溝通管道，最後決定尋找有豐富經驗的德鴻科技協助打造新一代客服中心。在德鴻科技顧問團隊進行詳細評估後，在考量建置成本、時程，以及後續維運成本的前提下，協助引進Genesys Cloud雲端智慧客服平台取代傳統客服系統，並採用「總公司系統建置」、「全球外點建置」 、「全渠道導入」等三階段，順利完成 7x24小時的全球中英文客服中心，讓全球客戶享有日不落的客服服務，助公司持續維持航運產業中的領導地位。

德鴻科技指出，該知名航運業者的新一代全球中英文客服中心，具備 Callback 、 Co-Browsing 及 Web Call 等多種渠道進線服務，可大幅提升客服中心的效率。特別是該客戶利用台北、美洲客服中心的時差，讓各地客服中心不需要增加人力狀況下，即可讓各地顧客享有7x24小時的客服服務，並達成人力效益最大化的目的。

隨著金管會鬆綁上雲法規，面對全球金融環境日趨激烈、消費者需求變化快速，台灣金融產業應該加快上雲速度，才能取得在市場競爭優勢，而經驗豐富、技術能力強悍的德鴻科技，正是金融產業建置雲端客服中心的最佳首選。

想瞭解更多我們的解決方案

歡迎聯絡我們