在大型客服中心（Contact Center）的營運中，語音管道始終是最具挑戰性但也最能體現品牌溫度的關鍵。然而，面對海量來電、高流動率的座席人力以及日趨嚴苛的合規要求，傳統的語音機器人（Voice Bot）早已入不敷出。
現在，客服技術已從單純的「自動化對話」演進至 Level 4 的「代理型體驗生成（Agentic Experience Generation）」。德鴻科技（Grandsys） 作為客戶體驗優化專家，結合 Genesys Cloud 全球領先的 Agentic AI 技術，為台灣企業提供最接地氣、兼具創新與合規的語音智能解決方案。
Agentic AI：賦予語音機器人「擬人化」的推理靈魂
不同於傳統 IVR 只能執行死板的選單指令，Genesys 的 Agentic Virtual Agent（代理型虛擬座席） 具備強大的語音意圖識別與邏輯推理能力：
智慧意圖切換 (Intent Switching)：
在語音通話中，客戶常會隨時更換話題。Agentic AI 允許用戶在對話中自由切換任務，且能保留上下文，避免客戶重複輸入資訊的挫折感。
RAG 檢索增強生成技術：
透過 RAG 技術，AI 能從企業知識庫中即時提取資訊，生成精準且自然的語音回答，並能口頭提及來源以建立信任。
複雜交易代行 (AI Guides)：
透過自然語言引導，AI 虛擬座席能獨立協助客戶完成「保單變更」或「訂單修改」等複雜任務，實現高達 70-80% 的通話攔截率（Call Containment）。
專員協作 (Agent Copilot)：打造語音座席的「數位導航員」
真雲端架構：支援擴充，佈局無壓力
對於需要轉接真人的高價值通話，Agent Copilot 則成為專員的最佳後援
- 即時語音轉錄與摘要：
系統能即時將通話語音轉為文字（STT），並在通話結束後自動生成對話摘要與結案代碼，這能為大型中心減少 5-20% 的通話後處理時間（ACW）。
- 同理心與情緒分析：
透過 Speech Analytics，AI 能監測通話中的客戶情緒與專員同理心表現，即時提醒專員調整語氣，提升首次接觸解決率（FCR）達 38%。
營運管理者視角：預測性路由與虛擬主管
大型客服中心最重視資源分配與品質控管：
• 預測性路由 (Predictive Routing)：
AI 不再只是尋找「有空」的專員，而是根據歷史數據匹配「最能達成特定 KPI（如高滿意度或高成交率）」的專員，讓 平均處理時間（AHT）降低 15%。
• 自動化品質檢核 (AI Scoring)：
透過 Virtual Supervisor，系統能自動對 100% 的通話紀錄進行評分與合規檢查，並提供評語。這能為 QM 團隊每月節省約 470 小時，大幅降低管理成本。
德鴻科技：最懂台灣企業需求的在地整合優勢
Genesys 提供了世界級的引擎，而德鴻科技則賦予其在台灣落地的「最後一哩路」：
1.在地合規錄音備份：
針對台灣金融業與保險業嚴格的監管要求，德鴻科技研發的**「錄音本地儲存機制」**，能將雲端互動資料備份於企業內部的地端環境，完全符合金管會規範。
2.繁體中文語意優化：
德鴻科技擁有豐富的中文語意理解訓練經驗，即使 Genesys 目前對繁體中文的官方支援在某些前瞻功能仍屬「Unofficial」，德鴻仍能協助企業調校模型，確保語音識別的高準確度。
3.深度整合力：
德鴻科技擅長將 Genesys Cloud 整合進企業原有的 CRM 系統，實現「單一視窗操作」，讓座席在接起電話的瞬間，系統自動彈出（Screen Pop）客戶的完整數位旅程地圖。另因應本地語言需求，協助客戶透過Genesys Cloud搭配本地第三方相關AI應用。
從技術領先邁向卓越體驗
在「體驗經濟」時代，語音服務的成敗決定了客戶的忠誠度。透過 Genesys Agentic AI 的技術高度，結合德鴻科技 Grandsys 在地化的合規性與整合經驗，我們能協助大型客服中心從單純的「服務中心」轉型為高效率的「營收中心」。
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