雙11、週年慶與大型購物節，是零售品牌衝刺業績的重要時機。然而，當促銷活動帶來大量訂單，客服中心也可能同時面臨進線量暴增的壓力。從確認訂單、查詢配送進度，到退換貨與售後服務，消費者可能同時透過電話、官網 Chat 與社群平台尋求協助。當客服需求在短時間內快速增加，如果企業缺乏足夠的服務資源與整合能力，不僅可能延長顧客等待時間，也容易影響整體購物體驗。面對促銷期間的客服量暴增，零售企業該如何提前準備、有效調度資源，並兼顧服務效率與顧客滿意度？

 

一、促銷客服量暴增，為什麼會影響顧客體驗？

對零售品牌而言，購物體驗並不會在消費者完成結帳後結束。從商品諮詢、訂單確認、物流配送到售後服務，每一個接觸點都可能影響消費者對品牌的評價。尤其在大型促銷期間，當消費者集中詢問訂單與物流問題，客服中心可能面臨等待時間增加、重複性詢問變多，以及跨管道資訊難以即時掌握等情況。例如，顧客可能先透過官網 Chat 詢問配送進度，隔天再致電客服確認處理結果。如果不同客服管道之間缺乏資訊整合，顧客便可能需要反覆說明相同問題。因此，客服品質不只是客服部門的績效，更是零售品牌整體顧客體驗的重要環節。

 

 

二、零售業如何因應促銷期間的客服需求？

面對促銷活動帶來的客服量波動，企業除了增加人力，更需要從活動前的準備、活動期間的資源調度，以及活動後的營運檢視著手。

 

促銷前：提前掌握客服需求與服務資源

企業可參考歷年促銷活動的客服量、常見問題與服務尖峰時段，預先評估客服人力及系統容量需求。同時，針對訂單查詢、物流配送與退換貨等常見問題，提前整理客服知識內容及標準處理流程，減少促銷期間重複查詢資訊的時間。

 

促銷期間：彈性調整客服資源與服務流程

當客服進線量增加，企業需要掌握不同服務管道的需求變化，適時調整客服人力與服務資源。對於常見且適合自動化處理的問題，也可透過 AI 客服機器人進行初步回應與分流，讓人工客服專注於需要判斷、協調或進一步溝通的案件。

 

促銷後：檢視客服營運，找出改善機會

大型促銷活動結束後，除了檢視營業額與訂單量，企業也應將客服營運表現納入分析。例如，顧客等待時間是否增加？哪些問題最常重複出現？不同客服管道之間是否存在資訊斷點？透過持續檢視服務流程與客服需求，企業才能找出營運瓶頸，作為下一次促銷活動的改善依據。

 

 

三、提升客服效率與顧客體驗的 3 個關鍵

除了短期的促銷應變措施，零售企業也需要思考如何建立更具彈性的長期客服營運模式。

 

1. 整合客服管道，提供一致的顧客體驗

現代消費者可能透過電話、官網 Chat 或社群平台與品牌互動。透過全通路客服（Omnichannel）整合，企業可以依據實際系統串接範圍，集中管理不同管道的服務需求與顧客互動紀錄。讓客服人員減少跨系統查詢與重複確認資訊的時間，也有助於提供更連貫的顧客服務。

 

2. 彈性配置客服資源，因應尖峰與離峰需求

零售業的客服需求具有明顯的檔期波動特性，因此客服系統需要具備足夠的調整彈性。企業可依據實際營運需求與授權配置，調整客服席次與服務資源，減少傳統地端系統擴充時對硬體建置的依賴。透過更有彈性的資源配置，企業能在不同檔期維持適當的服務能量。

 

3. 運用 AI 輔助，讓客服人力專注高價值服務

AI 的應用不只是自動回覆問題，更重要的是讓客服資源獲得有效運用。例如，AI 客服機器人可協助處理部分常見問題與重複性查詢；Agent Copilot 則可在客服專員處理案件時，提供相關知識與回覆建議。透過 AI 與人工服務的適當分工，有助於降低重複性工作負擔，讓客服人員將更多時間投入需要專業判斷與溝通的服務需求。

 

四、從零售業實際案例，看客服轉型如何落地

客服效率的提升，不只是增加人力或導入新技術，更需要從企業現有的營運環境出發，找到適合的改善方式。德鴻科技曾協助一家知名零售品牌進行客服系統轉型。面對促銷期間的客服需求變化，以及原有系統整合與擴充上的限制，企業透過重新規劃客服架構，逐步建立更具營運彈性與整合能力的服務環境。從既有系統盤點、全通路客服整合，到 AI 應用導入，這個案例也呈現了零售品牌如何將客服轉型需求落實於實際營運。

 

想了解零售品牌如何透過全通路客服平台改善服務效率？

延伸閱讀：〈零售業｜系統功能無法滿足尖峰需求？全通路客服轉型〉，了解德鴻科技協助企業改善客服系統的實際過程與成果。