大型促銷、週年慶與節慶活動，是零售品牌創造營收的重要時機，卻也是客服中心最容易面臨挑戰的時刻。當短時間內湧入大量訂單查詢、配送進度詢問與售後服務需求，既有客服系統能否穩定運作，將直接影響消費者的服務體驗。
本案例為一家提供多元商品與服務的知名零售品牌。隨著業務規模擴大，原有地端客服系統逐漸面臨促銷尖峰擴充彈性不足、多通路資訊分散，以及 IT 維運負擔增加等問題。
為改善現有客服架構，該企業與德鴻科技合作，導入全通路客服平台（Omnichannel），整合電話、線上對談（Chat）與社群客服管道，並結合 AI 客服機器人及 Agent Copilot，建立更具彈性與整合能力的客服營運環境。
案例快速摘要
| 項目 | 案例內容 |
|---|---|
| 產業 | 零售業 |
| 服務型態 | 提供消費者多元商品與零售服務 |
| 原有環境 | 傳統地端客服系統與分散的客服管道 |
| 核心挑戰 | 系統無法滿足尖峰時段需求、多通路整合不易、IT維運複雜 |
| 導入方案 | 全媒體客服平台（Omnichannel）、AI 智能應用 |
| AI 應用 | Agent Copilot、機器人客服 |
| 德鴻角色 | 系統轉型規劃、全通路架構整合與 AI 應用導入 |
| 導入效益 | 管道整合順暢、彈性調整席次、降低 IT 維運複雜度、提升客服滿意度 |
零售業為什麼需要全通路客服平台？
零售業客服需求具有明顯的檔期波動特性。平日客服量相對穩定，但在雙 11、週年慶或大型促銷活動期間，消費者可能同時透過電話、官網 Chat 與社群平台詢問訂單、付款、配送及退換貨問題。如果各管道獨立運作，不僅客服人員難以掌握完整的顧客互動歷程，企業也難以在進線量快速增加時有效調度服務資源。全通路客服平台的核心價值，是將不同客服管道整合至共同的服務環境，讓企業能更有效分配人力、管理顧客互動，並依業務需求調整客服資源。對零售品牌而言，這不只是系統升級，更是提升客服營運彈性與服務一致性的重要基礎。
01｜促銷尖峰進線量增加，既有系統擴充彈性不足
大型促銷活動期間，消費者集中查詢商品庫存、訂單狀態與配送進度，客服需求可能在短時間內快速增加。
然而，傳統地端客服系統受到既有設備、授權及架構限制，擴充資源往往需要較長的規劃與建置時間，難以迅速因應檔期變化。
對企業而言，尖峰時段的挑戰不僅是電話進線量增加，更包含如何維持服務穩定、合理分配客服人力，以及避免顧客等待時間過長。
02｜電話、Chat 與社群各自獨立，顧客資訊難以整合
現代消費者經常在不同管道之間切換。例如，先透過官網 Chat 詢問配送進度，後續再致電客服確認處理結果。
若各管道使用不同系統，客服人員可能無法直接取得先前的互動紀錄，必須重新詢問顧客身分與問題內容。
這類跨通路資訊斷點，容易增加重複溝通與查詢時間，也讓企業難以建立一致的顧客服務流程。
03｜多套系統分散管理，增加 IT 維運負擔
原有客服環境由多個獨立系統組成，IT 團隊需要分別處理設備維護、系統更新、異常排除與跨平台整合等工作。
隨著服務管道增加，管理複雜度也持續提高。
企業不僅需要投入更多維運資源，也面臨系統架構缺乏彈性、後續功能擴充不易等問題。
因此，如何整合客服平台、降低維運複雜度，並保留未來 AI 應用的擴充空間，成為此次客服轉型的重要目標。
德鴻科技如何協助零售品牌完成全通路客服轉型？
針對零售業客服需求隨檔期變動的特性，德鴻科技從既有環境盤點、全通路架構整合、平台管理到 AI 應用導入，協助企業逐步改善客服營運環境。
Step 1｜盤點既有客服系統，釐清尖峰流量與整合需求
首先盤點原有電話、線上 Chat 與社群客服管道，了解各系統的運作方式與資訊交換需求。
同時評估促銷檔期可能面臨的客服量變化、席次擴充需求及 IT 維運問題，作為後續轉型規劃的依據。
Step 2｜導入全通路客服平台，整合顧客互動資訊
透過全通路客服平台（Omnichannel），將原先分散的客服管道整合至共同的服務環境。
客服人員可以透過整合介面處理不同管道的互動，並依據系統整合範圍取得相關顧客資訊與服務紀錄，減少跨平台切換與重複查詢。
這項轉型讓企業能以更一致的方式管理電話、文字及社群客服，改善過去各管道獨立運作所造成的資訊斷點。
Step 3｜建立彈性席次與集中管理機制
零售業的客服需求會隨活動檔期與季節變化，因此系統必須具備足夠的調整彈性。
在新平台架構下，企業可依據業務需求及實際授權配置，調整客服席次與服務資源，降低傳統地端系統擴充時對硬體建置的依賴。
同時，透過集中化的管理機制，IT 團隊不再需要分別維護多套獨立客服平台，有助於簡化日常管理作業。
Step 4｜結合 AI 客服機器人與 Agent Copilot，提升服務支援能力
完成客服管道整合後，進一步導入 AI 應用，支援不同類型的顧客服務需求。
AI 客服機器人協助處理部分常見問題與重複性查詢，讓適合自動化的服務流程優先由機器人處理，減輕人工客服的負擔。
Agent Copilot（AI 客服專員輔助工具）可以在客服人員處理互動時，提供相關知識內容與回覆建議，協助專員更快查找資訊並回應顧客問題。
透過自動化與人工服務相互配合，企業得以更有效運用客服資源，讓第一線人員將更多心力投入需要判斷與溝通的複雜案件。
導入全媒體客服平台前後有什麼不同？
| 面向 | Before｜舊有客服系統 | After｜全媒體客服平台 |
|---|---|---|
| 通路整合 | 電話、Chat、社群等系統各自獨立 | 各管道無縫整合於同一平台，顧客資訊與服務紀錄一致 |
| 流量應對 | 擴充僵化，難以應付尖峰時段瞬間進線量 | 可依零售尖峰／離峰時段，靈活且彈性地調整席次規模 |
| 客服效率 | 專員需跨平台查找紀錄，處理時間冗長 | 透過單一介面與 AI 掌握顧客脈絡，大幅縮短處理時間 |
| 系統維運 | 多系統並存導致維運複雜、人力負擔沉重 | 集中化的管理介面，大幅降低 IT 團隊維運複雜度 |
| AI 應用 | 舊架構難以與現代自動化工具介接 | 順利導入機器人客服與 Agent Copilot，節省專員服務時間 |
| IT 工作重心 | 大量時間投入設備與系統維護 | 可將更多資源投入系統整合與服務優化 |
AI 如何協助第一線客服？
透過本次全媒體客服平台的導入，該零售品牌成功打破了長期以來的「通路孤島」，讓顧客無論從電話、官網 Chat 或社群進線，都能獲得無縫且一致的高品質體驗。
全新架構為企業帶來了極高的營運彈性，管理層能從容因應促銷大檔的流量挑戰，機動調整席次；集中式的單一管理後台，更有效釋放了 IT 團隊的維運量能。在 AI 工具的賦能下，客服專員不僅工作效率顯著提升，也能將更多心力專注於細膩的顧客溝通，帶動了整體顧客滿意度的躍升。
本案例導入的解決方案
全媒體客服平台
將多方通訊管道完美收攏於單一平台，實現真正的全通路（Omnichannel）服務，讓企業掌握完整的顧客互動旅程。
Agent Copilot
依據顧客的歷史紀錄與進線情境，提供專員即時的知識輔助與處理建議，協助第一線人員精準回應需求。
機器人客服
透過自動化對話處理大量重複性與基礎查詢，有效於尖峰時段進行分流，減輕人工客服負擔。
Q：遇到雙 11 或週年慶等大型促銷檔期，系統擴充席次需要多久時間？
A： 全媒體客服平台具備高度彈性，無須經歷傳統硬體採購與建置的漫長流程。企業可依據檔期活動需求，快速且彈性地開通或縮編線上席次，精準應對瞬間暴增的進線流量，同時優化營運成本。
Q：導入全通路客服平台會影響原有客服營運嗎？
A：系統轉型通常需要經過環境盤點、架構規劃、整合測試與上線驗證。
德鴻科技可協助企業規劃系統導入與切換流程，盡可能降低移轉期間對既有客服作業的影響。實際切換安排仍須視原有系統與整合複雜度評估。
Q：系統上雲之後，對於 IT 團隊日常的機房設備維護有什麼實質幫助？
A： 傳統地端系統高度仰賴 IT 人員定期的機房巡檢與設備修繕。導入雲端架構後，底層的伺服器與基礎設施皆由雲端平台負責確保高可用性。IT 團隊從此不需再擔心硬體老化或單點故障問題，能將寶貴心力轉移至更高價值的企業系統整合與數位轉型任務上。
您的客服系統也正面臨整合與擴充挑戰嗎？
如果目前的客服平台無法應付促銷檔期的尖峰流量，或已出現多通路難以整合、IT 維護負擔沉重等情況，建議及早重新盤點既有架構。
德鴻科技可依據企業目前的營運特性，協助評估全通路平台導入、彈性架構規劃及 AI 應用方案，找到適合現況的轉型策略。