身為客服主管的你是否也曾經遇到這樣的狀況，無法準確預估排班的人力，客服專員經驗不足無法兼顧服務的質與量，問題環環相扣造成KPI難以達成，客服主管如何克服管理問題? 3個思考步驟結合實際案例教你做好客服管理。
Step1: WHY－客服中心想要傳遞給客戶的價值是什麼?常見的客服KPI有哪些?
Step2: HOW－客服管理怎麼做?客服現場人力如何預估?人員如何培訓才能快速上線
Step3: WHAT－客服中心的執行成果
除了「WHY、HOW、WHAT」管理技巧以外，也不要忘了營造工作氛圍
客服單位的KPI制定及客服主管的策略會影響到一線人員服務時的行為。制定KPI的時候也要注意不適當指標可能會帶來負面效果，舉例來說，設定「降低每筆通話處理的時間」可能會造成客服專員想要快速結束通話，服務品質不佳的問題產生。過度偏重數據也容易讓專員失去對工作的熱情，除了指標以外也要兼顧好專員的心理，才能創造良好的工作氛圍。
以上內容來自，客服協會邀請德鴻科技的產品顧問曾粹俐老師擔任講師於109年11月6日在雁群會議空間舉辦「客服產業-現場管理與危機因應」講座，若有客服管理及客服中心應用系統的相關問題，歡迎與我們聯絡。