身為客服主管的你是否也曾經遇到這樣的狀況，無法準確預估排班的人力，客服專員經驗不足無法兼顧服務的質與量，問題環環相扣造成KPI難以達成，客服主管如何克服管理問題? 3個思考步驟結合實際案例教你做好客服管理。
Step1: WHY－客服中心想要傳遞給客戶的價值是什麼?常見的客服KPI有哪些?
我們都很清楚客服中心的工作內容，但是在工作的日常中我們是否思考過為什麼要這樣做？客服中心的價值有很多，協助客戶解決問題，成為客戶與公司之間溝通的橋樑，在服務的過程中找到公司的缺點並且優化公司服務，如果可以順利解決問題，也能提高客戶對公司的忠誠度。這些客服中心的價值會化為KPI，進而影響到客服專員服務客戶的行為，客服管理的WHY要談論的是KPI背後的意義，為什麼要這樣做最根本的原因及信念，一線客服專員必須要能認同KPI的價值，才會產生共同實踐KPI的動力。
常見的KPI有以下這些：
- 80/20 Service Level:80%轉接專人的電話，可以在20秒內被接聽。
- 接聽率：電話撥入客服中心被接通的比率。
- 一通電話完成率(FCR)：客戶進線之後一通電話就能解決問題，不需要再轉送二線處理的比率。
想要了解更多客服中心的KPI也可以參考：善用KPI優化客服中心管理
Step2: HOW－客服管理怎麼做?客服現場人力如何預估?人員如何培訓才能快速上線?
客服管理如何制定與KPI息息相關，接下來我們以Grandsys經理-曾粹俐擔任中華郵政主管時實際遇到的狀況舉例說明。當時接手中華郵政的客服主管，有一個新的服務上線，當時設立的唯一目標就是必須在三個月內達成服務水平：80%的轉接專人的電話必須在20秒內被接聽。為了達成這個目標，粹俐採用了六項策略：
客服現場如何預估人力?
排班對許多客服主管來說都是一項艱難的任務，在沒有排班系統的狀況下，我們可以調閱過去的歷史話務量分析、觀察進線量的狀況，利用excel計算各時點、週天的總進線量以便預估排班人數。
想了解客服系統應用可以參考排班系統的應用
人員如何培訓才能快速上線?
80/20法則指的是80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的，客服主管依據這個準則寫出簡易的SOP讓新進人員重點式學習，新進人員觀摩過現場狀況後，可以指派較簡易的任務建立信心，利用空檔時間培訓及二線諮詢的方式輔助新進人員，從簡單到困難逐漸培養專員更多客服相關的專業技能。
Step3: WHAT－客服中心的執行成果
客服主管可以根據前面設定的KPI檢視客服人員服務的現狀是否實踐客服中心要傳遞的價值，適當調整KPI及應對策略。除了現場觀察值機狀況以外，透過質檢可以更全面的了解一線人員服務時遇到的問題。過去我們需要以抽檢的方式檢核，費時又費力，在數位化的現代，利用語音轉文字可以更便利的達到全質檢的目的，輔佐專員提升服務技巧。
想了解客服系統應用可以參考：AI智能質檢的應用
除了「WHY、HOW、WHAT」管理技巧以外，也不要忘了營造工作氛圍。
客服單位的KPI制定及客服主管的策略會影響到一線人員服務時的行為。制定KPI的時候也要注意不適當指標可能會帶來負面效果，舉例來說，設定「降低每筆通話處理的時間」可能會造成客服專員想要快速結束通話，服務品質不佳的問題產生。過度偏重數據也容易讓專員失去對工作的熱情，除了指標以外也要兼顧好專員的心理，才能創造良好的工作氛圍。
以上內容來自，客服協會邀請德鴻科技的產品顧問曾粹俐老師擔任講師於109年11月6日在雁群會議空間舉辦「客服產業-現場管理與危機因應」講座，若有客服管理及客服中心應用的相關問題，歡迎與我們聯絡。