身為客服主管的你是否也曾經遇到這樣的狀況,無法準確預估排班的人力,客服專員經驗不足無法兼顧服務的質與量,問題環環相扣造成KPI難以達成,客服主管如何克服管理問題? 3個思考步驟結合實際案例教你做好客服管理。
Step1: WHY-客服中心想要傳遞給客戶的價值是什麼?常見的客服KPI有哪些?
我們都很清楚客服中心的工作內容,但是在工作的日常中我們是否思考過為什麼要這樣做?客服中心的價值有很多,協助客戶解決問題,成為客戶與公司之間溝通的橋樑,在服務的過程中找到公司的缺點並且優化公司服務,如果可以順利解決問題,也能提高客戶對公司的忠誠度。這些客服中心的價值會化為KPI,進而影響到客服專員服務客戶的行為,客服管理的WHY要談論的是KPI背後的意義,為什麼要這樣做最根本的原因及信念,一線客服專員必須要能認同KPI的價值,才會產生共同實踐KPI的動力。
常見的KPI有以下這些:
- 80/20 Service Level:80%轉接專人的電話,可以在20秒內被接聽。
- 接聽率:電話撥入客服中心被接通的比率。
- 一通電話完成率(FCR):客戶進線之後一通電話就能解決問題,不需要再轉送二線處理的比率。
想要了解更多客服中心的KPI也可以參考:善用KPI優化客服中心管理
Step2: HOW-客服管理怎麼做?客服現場人力如何預估?人員如何培訓才能快速上線?
客服管理如何制定與KPI息息相關,接下來我們以Grandsys經理-曾粹俐擔任中華郵政主管時實際遇到的狀況舉例說明。當時接手中華郵政的客服主管,有一個新的服務上線,當時設立的唯一目標就是必須在三個月內達成服務水平:80%的轉接專人的電話必須在20秒內被接聽。為了達成這個目標,粹俐採用了六項策略:
客服現場如何預估人力?
排班對許多客服主管來說都是一項艱難的任務,在沒有排班系統的狀況下,我們可以調閱過去的歷史話務量分析、觀察進線量的狀況,利用excel計算各時點、週天的總進線量以便預估排班人數。
想了解客服系統應用可以參考排班系統的應用
人員如何培訓才能快速上線?
80/20法則指的是80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的,客服主管依據這個準則寫出簡易的SOP讓新進人員重點式學習,新進人員觀摩過現場狀況後,可以指派較簡易的任務建立信心,利用空檔時間培訓及二線諮詢的方式輔助新進人員,從簡單到困難逐漸培養專員更多客服相關的專業技能。
Step3: WHAT-客服中心的執行成果
客服主管可以根據前面設定的KPI檢視客服人員服務的現狀是否實踐客服中心要傳遞的價值,適當調整KPI及應對策略。除了現場觀察值機狀況以外,透過質檢可以更全面的了解一線人員服務時遇到的問題。過去我們需要以抽檢的方式檢核,費時又費力,在數位化的現代,利用語音轉文字可以更便利的達到全質檢的目的,輔佐專員提升服務技巧。
想了解客服系統應用可以參考:AI智能質檢的應用
除了「WHY、HOW、WHAT」管理技巧以外,也不要忘了營造工作氛圍。
客服單位的KPI制定及客服主管的策略會影響到一線人員服務時的行為。制定KPI的時候也要注意不適當指標可能會帶來負面效果,舉例來說,設定「降低每筆通話處理的時間」可能會造成客服專員想要快速結束通話,服務品質不佳的問題產生。過度偏重數據也容易讓專員失去對工作的熱情,除了指標以外也要兼顧好專員的心理,才能創造良好的工作氛圍。
以上內容來自,客服協會邀請德鴻科技的產品顧問曾粹俐老師擔任講師於109年11月6日在雁群會議空間舉辦「客服產業-現場管理與危機因應」講座,若有客服管理及客服中心應用的相關問題,歡迎與我們聯絡。