本案例客戶長期提供社區網路與數位生活相關服務，服務對象以社區與家庭使用者為主。對這類直接面對消費者的服務業者而言，客服中心是處理網路連線與服務問題的重要支援窗口。隨著既有 Avaya 客服平台即將面臨原廠停止支援（End of Life, EOL），企業開始重新評估客服架構。除了系統汰換，也需同步考量資安維護、硬體更新、客服量變化，以及未來 AI 應用需求。因此，企業與德鴻科技合作，將原有地端客服平台移轉至 Genesys Cloud 雲端聯絡中心，降低既有系統風險，並提升客服平台的彈性與延伸能力。
案例快速摘要
| 項目 | 案例內容 |
|---|---|
| 產業 | 軟體服務業 |
| 服務型態 | 提供社區、家庭使用者網路與數位生活相關服務 |
| 原有環境 | Avaya 地端客服平台 |
| 核心挑戰 | 系統 EOL、硬體老化、維運負擔與擴充限制 |
| 導入方案 | Genesys Cloud 雲端聯絡中心 |
| AI 應用 | 語音辨識、Agent Copilot |
| 德鴻角色 | 系統轉型規劃、平台導入與移轉支援 |
| 導入效益 | 99.99% 雲端高可用性、彈性調整席次、降低基礎設施維運負擔 |
舊有客服系統面臨的三項問題
網路與數位服務具有高度即時性，當使用者遇到連線異常或服務問題時，客服平台能否穩定運作，會直接影響服務體驗。
隨著既有系統接近 EOL，企業主要面臨以下三項問題。
01｜原廠停止支援，系統風險提高
系統進入 EOL 後，安全修補、版本更新與原廠技術支援可能陸續停止。
對持續處理客戶互動與服務資訊的客服平台而言，後續資安與系統維護的管理壓力也會隨之增加。
02｜設備老化，IT 維護負擔增加
傳統地端客服系統仰賴伺服器、交換設備與相關通訊硬體。
隨著設備使用時間拉長，硬體故障與零件取得可能變得更加困難，IT 團隊也必須投入更多時間進行巡檢、維修與異常排除。
03｜客服量變化時，地端架構較難快速調整
當網路異常或特定服務事件發生時，客服需求可能在短時間內增加。
但地端架構若要擴充席次、線路或系統容量，通常需要進行硬體採購與建置，較難依照需求快速調整資源。
專案關鍵：系統移轉不能影響既有客服
客服中心持續承擔日常服務，因此這次專案的重點不只是更換平台，也必須確保移轉過程不影響既有客服運作。
德鴻科技先盤點客戶現有環境，再依實際使用情況規劃新舊平台的測試、驗證與切換流程，降低系統轉換對第一線客服造成的影響。
德鴻如何協助完成客服平台轉型？
Step 1｜盤點既有環境與需求
先確認原有 Avaya 平台、客服作業方式、維運問題與後續需求，並同步評估席次調整、系統整合及 AI 應用等規劃。
Step 2｜規劃系統移轉
依照既有客服架構與營運情況，安排系統測試、驗證與平台切換方式，降低移轉期間的服務風險。
Step 3｜導入 Genesys Cloud
完成移轉後，客服平台改採 Genesys Cloud 雲端架構，降低對實體硬體與機房設備的依賴。
Genesys Cloud 提供 99.99% 高可用性，客服席次也能依實際需求調整，提升資源配置彈性。
Step 4｜導入 AI 輔助功能
在雲端平台上進一步導入語音辨識與 Agent Copilot，協助第一線客服減少紀錄與資料查找等重複工作。
導入 Genesys Cloud 前後有什麼不同？
| 面向 | Before｜傳統地端客服系統 | After｜Genesys Cloud |
|---|---|---|
| 系統可用性 | 存在單點故障風險，異常時需投入人力搶修 | 99.99% 雲端高可用性與備援機制 |
| 硬體維運 | IT 持續進行機房巡檢、設備維護與故障排除 | 降低底層基礎設施維護負擔 |
| 席次擴充 | 增加容量通常需要提前採購硬體與線路 | 可依實際需求彈性調整席次 |
| 突發需求 | 難以快速增加系統容量 | 可配合客服量變化調整資源 |
| AI 應用 | 舊有架構較難整合現代 AI 工具 | 可延伸語音辨識、Agent Copilot 等應用 |
| IT 工作重心 | 大量時間投入設備與系統維護 | 可將更多資源投入系統整合與服務優化 |
AI 如何協助第一線客服？
客服人員在處理電話時，除了要理解使用者問題，也常需要同步記錄內容、查找資料，並在通話後補充相關資訊。
導入語音辨識後，系統可將對話即時轉換為文字，協助整理重要資訊與關鍵字；Agent Copilot 則能依照對話情境提供相關知識與處理資訊。
透過這些功能，客服人員可以減少紀錄與搜尋資料的時間，把更多注意力放在理解使用者需求與回應問題上。對新進人員而言，也能更快取得處理問題所需的資訊。
這次轉型帶來哪些改變？
這次專案雖然起因於既有平台即將 EOL，但完成 Genesys Cloud 導入後，企業同時改善了硬體維護、系統擴充與客服資源配置上的限制。
對 IT 團隊而言，也能減少底層設備維運工作，將更多資源投入系統整合與服務優化。
新的平台架構也為後續語音辨識、Agent Copilot 等 AI 應用提供了基礎，讓這次系統汰換不只是更換產品，也同步完成客服架構的更新。
本案例導入的解決方案
Genesys Cloud
Genesys Cloud 為雲端聯絡中心平台，可協助企業建立具彈性的客服架構，並支援 AI、自動化與其他客服應用整合。
AI 語音辨識
將客服對話即時轉換為文字資訊，協助降低人工紀錄負擔，也可作為後續分析與應用的資料基礎。
Agent Copilot
依據客服與使用者的對話內容，提供相關知識與處理資訊，協助第一線人員更快找到所需內容。
您的客服系統也正面臨汰換需求嗎？
如果目前的客服平台即將停止原廠支援，或已出現設備老化、擴充不易、維護負擔增加等情況，建議在正式進入 EOL 前，先盤點既有架構與後續需求。
德鴻科技可依據企業目前的客服環境與使用方式，協助評估系統汰換、雲端移轉及 AI 應用方案，找到適合現況的轉型方式。