有天早上，我匆匆忙忙趕著要在九點前抵達授課地點，八點半停好車之後，四處搜尋是否有咖啡店，想坐下來速速吃個簡單的早餐、喝杯咖啡。在辦公大樓林立的街頭，沒有什麼咖啡店，只見不遠處有家麵包店兼營咖啡與早餐，於是匆匆進去，沒仔細研究菜單就點了一份西式早餐，另外補差額點了一杯拿鐵咖啡。當我快速解決早餐，匆忙要付帳之際，才發現......我用二十分鐘囫圇吞棗的西式早餐加咖啡，竟然要......新台幣五百塊？！天啊！台灣物價什麼時候變得這麼貴了？我有種被坑的感覺，但因為急著用餐，沒有事先看好價格；事後也沒時間理論，只好摸摸鼻子掏出錢來付帳了事。

雖然五百塊不是什麼大數目，但商家這種行為讓我非常不快，因為它的價格已經遠遠超過一般人所認定的「早餐」水準了；況且它提供的也不是什麼人間美味，這個對價關係並不存在，也是我感覺最不舒服的地方；難怪店裡從頭到尾就只有我一個客人。

當我中午跟同事提起這家黑店並稍作抱怨時，我的同事卻慢條斯理地說：「姚老師，吃一頓早餐五百塊是很貴啦！但是如果是以包下一間餐廳來看，五百塊不是很便宜嗎？」

她的一句話馬上點醒了我，讓我不禁笑了出來，早上的不快一掃而空。是的，簡單如這樣的小事，我們可以覺得自己花了大錢、被店家坑而悶悶不樂；也可以轉個念頭，當作是自己用少少的錢包下場地，獨享早晨的那份寧靜，雖然時間很短，但卻又更顯珍貴。這就是正面能量的威力所在呀！

「正面能量」對客服人員來說尤其重要！我們都知道，客服人員每天接聽、回答、處理的電話，大多是客戶的抱怨、怒氣、指責，每天接收這麼多的負面情緒，客服人員要不挫敗也難！如果此時又不懂得累積正面能量的話，長期下來，客服人員將會陷入沮喪、不安、沒有自信的心情之中，無法作好服務的工作，服務品質受到影響、客服人員的流動率也會因此升高。

相反的，如果能夠培養多一點的「正面能量」，則可以讓人的情緒處於開朗的狀態，會覺得所有事情都充滿希望、自己的存在有很高的價值；所有的困難都有辦法可以解決。還記得之前與大家分享的「郵差弗雷德」嗎？他就是一個懂得自我創造正面能量、並且到處散播正面能量的人。看了他的故事，很少有人不受感動的；更多人起而效尤，願意多花一點心思尋找生活裡的弗雷德、甚至立志要當弗雷德！這就是正面能量的散播，當我們周遭充滿正面能量之時，所有的問題都變得可以解決；這樣的能量也會感染到話筒彼端的客戶，客戶更滿意、服務也能更有效地作得更好了。

那麼，這種正面能量該如何培養呢？以我個人的親身經驗，我認為的最好的辦法就是透過刻意的練習，建議各位從以下這些方法開始做起：

一、練習以不同的觀點看待工作與工作上遇到的難題
從明天開始，練習用不同的觀點來看待你的工作。過去，你或許只覺得自己只是「餬口飯吃」，每天機械式地回答電腦上跳出來的制式回答。明天開始，何不試著想像自己是個「超級秘書」、「天使」或是「拯救平民的英雄」？面對客戶的難題，試著把自己想像是偵探柯南，到處搜尋線索找出原因以及最好的解決方式......當然這並不容易，但前面我們已經說過，這是需要「刻意」練習的，如果能藉此培養出正面能量，相信絕對值得你一試。

二、練習肯定自我
雖然只是小小客服人員，但各位的使命可是非常任重道遠的！所以請開始肯定自己的價值，每完成一通抱怨處理，就告訴自己「我真是太棒了，連這種難纏的case都能搞定！」或者當你幫助客戶處理個案狀況之後，告訴自己：「我真幸運，處理完這個案例，我的功力又增加不少啦！」

三、練習大笑
每天大笑三聲，有益身體健康，這是大家都知道的。但是，「知道」並不表示「做到」，也不表示你的身體會因此自動健康。「笑」很簡單，當你強迫自己臉上線條往上揚、或聽見自己的笑聲之後，你的心情也會跟著改變；客戶好像也開始受到感染而改變了！慢慢的，你會發現，「笑」能夠幫助你抒壓、轉變心情；也可以改變與客戶互動的氣氛，這種正面能量的散發非常容易，效果也很大！

四、練習感恩
以上三項比較屬於培養自己的正面能量；而第四項則屬於正面能量的散播。請從明天開始養成習慣，每天感謝一個人，最好能具體將感謝對方的事項寫下來，（多小的事情都沒關係），並且真心誠意地向對方說聲「謝謝！」如此持續一個月，你將會發現自己的心理有很大的改變，而周遭氛圍也因為你不斷傳播這種正面能量，而變得更柔和可愛了！如此正向循環，感謝他人、也等於為自己創造了美好的環境，每天都能以愉快的心情工作、生活，也更有能力抵抗未知的挫折與恐懼了。我非常推薦各位或企業參加「感恩心活動」（詳見網站：www.XCCCCCC），藉此活動開始刻意地養成感謝的習慣，將此作為正面能量的傳播起點。

如前所述，這些練習都不是很困難，但通常被遺忘。希望各位「刻意」開始練習，將會很快看到正向的回饋。有了培養正面能量的能力，就越能抵抗世界越來越多的挫敗、疑慮、不安；如此也等於讓自己在未來的世紀裡立於不敗之地了。