從事電話行銷的工作，一定要先瞭解消費者的行為特性，以便幫助自己在電話行銷過程中掌握準客戶意向，讓行銷工作獲得事半功倍的效益、降低影響個人績效與情緒的負面因子。
仔細觀察人的行為特性，我們會發現，一個人可能在某些事情上沒有特別定見，只要你一提議他就答應，或是別人怎麼做他就跟著做。但是，有些事情就必須透過說服，對方才會依你的心、順你的意；當然，也有些事情是不管你怎麼說服甚或威脅利誘，對方也無動於衷。
仔細探究，這些現象其實是有跡可尋、而且可以分類的，我們將此稱為「說服三區」－－「開放區」、「說服區」與「固執區」。
比如說：一個人毫無主見地跟隨流行、選舉時選誰都可以、吃飯從來不挑食...等等，我們將這些行為歸類於這個人的「開放區」。
原來好想去吃牛肉麵，但是在同伴要求吃清淡的稀飯之後，接受了吃稀飯的決定；本來不想買某一組保養品，但是受到銷售員說服的影響，最後買了整套產品。我們把這些行為界定在這個人的「說服區」。
另外，有些人買東西絕對不買某個品牌；因為堅信某個信念而絕不買保險；選舉時極左派或是極右派的人，絕對不會把票投給對手...等等，我們將這些行為歸類在這個人的「固執區」。
每個人都有一棵「說服樹」
我們進一步用「樹」來比喻一個人的「說服三區」，可以這麼說：每個人都有一棵「說服樹」。
「樹葉」就是「開放區」，隨風搖擺，風吹向哪裡，它就往哪裡傾倒，風不吹它就停止。有時，「樹葉」也會因為季節的變化或人為因素而掉落（例如追求過一陣流行後，就不再購買或使用該項東西）。
「枝幹」就是「說服區」。因為「枝幹」有大有小，所以有時會受到搖晃而擺動，有時因為搖晃力道太小而不為所動；每棵樹的枝幹長相不一、方向也會改變，所以錯綜複雜。這代表了「說服」不能一成不變，不但會因人、因環境、因時空而有很大差異；更會因為你使用什麼樣的技巧與方法，而決定「枝幹」搖動的程度！
「樹根」就是「固執區」。因為「樹根」埋在土裡、盤根錯節，不但不會受到外界任何影響，而且難以理解；通常會表現在較個人或隱私的部分。不過，一般來說，因為「樹根」所佔的比率相對較小，也代表大部份人固執行為的佔率比較小。有趣的是，有些樹木的樹根長得很快、很多，碰到這種現象，我們就會說：「這個人越來越固執了...」。
「時間」對說服樹的影響
我們也可以由「時間」的「縱切面」來看「說服樹」：當它還是「幼苗」的時候，也就是我們剛出生的嬰兒期，因為「樹根」與「枝幹」都還沒有發育成熟，所以，「固執區」與「說服區」裡的行為幾乎不存在。
所以，嬰兒除了哭鬧、耍脾氣之外，不會有自己的主觀行為，存在的盡是「開放區」行為，這也是為什麼從嬰兒開始到成年之前，最需要教育、也最容易學習各項事物的原因了！
接著，隨著歲月的增長，「樹根」與「枝幹」逐漸茁壯，也就是小孩的智慧開始成熟，開始有了「說服區」與「固執區」的行為。尤其是經過青春期之後，這兩區的行為可以說已然成型。
更有趣的是，我們會發現，隨著「說服樹」越長越茁壯，落在「說服區」與「固執區」裡的行為，會因為人生歷練而明顯增加。一旦「說服樹」開始變老，「固執區」的行為更是明顯遽增；而且愈老愈堅固－－「樹根」已經爬滿地、而且深入土壤裡了！這也是我們常說「人愈老愈固執」的原因了！
瞭解客戶的說服樹特性
我們再從「個人差異」的「橫切面」來分析「說服樹」：每一個人的「說服樹」種類、長相都不一樣，有人的「說服樹」是柳樹、有人是樟樹、還有人是松樹....全都不同。
例如，柳樹型的人因為「樹根少」、「枝幹細」，所以為人較慈祥、隨和、好相處，但也有可能會比較缺乏主見或是缺乏自信、碰到關鍵時刻不太敢做決定。
如果是樟樹型的人，因為「樹根」、「枝幹」、「樹葉」三區的比率較平均；所以個性中庸，有合理的個人堅持行為、也會接納別人的意見；當然，也有隨性的一面。
如果是松樹型的人，那麼他肯定比較固執、堅持己見、不容易被說服，如同松樹結實的樹根與枝幹。但是，這樣的人通常也比較有自信、膽識大、敢面對大風大雨；關鍵時刻更是勇於做出決策。
總而言之，每一個人的「說服樹」種類都不相同。因此，我們從「說服樹理論」可以獲得以下幾個心得：
一、你必須要能判斷，你現在要訴求的商品對各個準客戶來說，是在「說服樹」的哪一區？由此決定採取什麼樣的應對技巧。
二、一般來說，人的年齡越大，被說服接受某個觀念或產品的機率通常會越低。
三、當我們想說服他人、使用說服技巧的時候，說服的效果與結果會因為對方的說服樹種而有很大的差異。
四、依照「說服樹」的成長過程可以發現，縱使同樣的商品，也可以在不同時機對相同的一位準客戶進行推銷。
五、既然存在各式各樣的「說服樹種」，那麼我們就應該清楚，同樣的商品，一定有人接受、有人拒絕；而就算
接受的那一群人當中，也可能因為不同的理由而購買。因此，我們必須坦然面對「拒絕與接受一定是伴隨而
來」的事實；同時，在面對不同類型的客戶時，也應該思考以不同的方式或技巧來接觸、溝通與說服。
所以，下次當你拿起電話，和準客戶接觸時，請試著運用「說服樹理論」，判斷一下準客戶的說服樹類型吧！至於該怎麼在短短幾分鐘的通話時間裡，收集到這些足供判斷的訊息，就有賴「溝通搜查術」了！礙於篇幅，我們將於下一期與各位繼續分享「溝通搜查術」。
祝你 業績長紅