客戶案例: JPI Media
客服中心面臨數位轉型趨勢
客服中心是企業與客戶溝通的主要管道，客服系統的轉型可以幫助客服人員提供更有效率的服務，並提高客戶對企業的忠誠度。根據Gartner的預測，2022年使用雲端服務逐漸成為主流，屆時將會有高達60%的企業組織使用雲端管理服務，我們以JPI Media做為數位轉型的案例分享。
JPI Media是一間在英國擁有200家報紙媒體及新聞媒體網站的大型出版公司。因應數位轉型的潮流，JPI Media希望能夠擁有一套不需要IT人員支援、操作簡易，並且可以串聯多種客戶關係管理系統(CRM)的雲端平台。除此之外還要能夠整合E-mail、簡訊、網路聊天軟體等通訊平台，提供客戶更多聯繫客服的選擇。經過多方比較之後，JPI Media選擇使用Genesys Cloud來面對數位轉型的挑戰。
雲端智能行銷 精準觸及目標客群
1.智能分派協助客服人員即時處理客戶問題
JPIMedia將原有的CRM系統連接到Genesys Cloud，建置完整的客戶體驗平台，客戶回訪時，客服人員能夠即時找到對應的表單。最後，智慧分派將所有來電連結到具備相關知識和技能的專員來處理。除此之外，客服人員可以即時取得客戶數據，包含客戶的姓名、購買紀錄、歷史訊息等，因此能夠更快速地處理客戶的問題。
2.外撥預覽功能 精準實現外撥行銷
Genesys Cloud具有外撥預覽功能，可以協助企業輕鬆建立客戶名單，有助於進行精準的外撥行銷。JPI Media的商業系統主管Rebekah Avill表示：「行銷活動想要成功，除了增加外撥次數，更重要的是企業必須要精準的定位，找出真正的目標客群，建立起忠實的客戶群。Genesys的這項功能協助我們編製出精準的客戶名單。」
3.多元溝通管道 有效提醒客戶續訂
根據Campaign Monitor的行銷統計，簡訊被開啟的機率高達98%，更有75%的用戶表示願意收到企業簡訊。這樣結果的顯示，使用簡訊能夠有效的讓客戶看見企業想要傳遞的資訊。JPI Media 有許多客戶是工人，他們平常並沒有太多時間接聽電話，導入Genesys Cloud之後可以發送簡訊通知，提醒訂購合約即將到期，同時附上的續訂連結，方便客戶下班之後進行續訂。
4.雲端資訊整合報表 客服成效一目了然
過去JPI Media只能透過預估業務量及隨機抽樣的方式進行品質檢核，耗時費工也存在涵蓋率及公平性的問題。現在利用Genesys Cloud的報表系統，不僅可以根據業務需求自行定義報表內容，亦能支援蒐集線上監測的即時資料，有助於客服的管理、清楚掌握客服人員的績效。
彈性操作的雲端優勢 疫情期間更能超前佈署
使用Genesys Cloud的解決方案之後，團隊不需要再處理大量的IT問題，可以專注應對不斷變化的業務需求。直觀、簡潔的使用者介面，不僅大幅縮短培訓時間，客服人員也能更有效率的處理客戶的問題，客服體驗得到明顯的提升。另外使用雲端聯絡中心更有助於企業在新冠肺炎（covid-19）疫情期間維持業務的穩定性。英國宣布居家隔離政策之後，JPI Media迅速佈署了450席臨時遠端座席，讓業務團隊能與客戶保持聯繫，將疫情影響降到最低。
經驗結合科技的數位轉型戰場 確立目標才能穩扎穩打
Genesys Cloud的多元功能對於客服系統的數位轉型來說，能為企業帶來實際的效益。然而數位轉型並不是一件容易的事情，企業必須評估自身的定位及目標，透過經驗結合科技，才能在數位轉型的戰場中拔得頭籌。如果想要了解更多客服系統與Genesys Cloud結合，歡迎留下聯絡方式，Grandsys德鴻科技可以提供最在地化的專業協助。(資料來源Genesys)
作者:行銷 Ivy