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大數據時代來臨,科技正快速改變全球產業生態,金融產業面臨各種新興Fintech與新創企業加入競爭戰場,傳統的語音客服中心也面臨數位化服務的挑戰而亟需轉型升級。

 

客服中心轉型為新世代「數據提供中心」

新光人壽啟動打造「智能客服中心(Smart Contact Center)」,率先國內保險業建置語音辨識分析系統,透過即時語音轉文字的功能,將客戶的來電轉化為可分析與應用的數據,提供更即時、精準而優質的客戶服務,進一步開發符合市場需求的保單商品,讓客服中心由傳統的「成本中心」轉型為新世代「數據提供中心」。

 

高度專業服務 語音辨識成功率高

為開發精確的語音辨識分析系統,新光人壽費時半年,進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化,將客戶來電的語音轉成文字檔,並進行深度的分析挖掘,目前其語音辨識成功率已達近9成。

 

語音辨識即戰力 提高一次解決率

此外,透過此語音辨識系統,將即時輔助客服專員提供更即時準確的服務,例如:當系統辨識到預設的關鍵字,立即自動跳出服務流程提示或是商品說明文件,協助一線客服專員參照公司標準ㄧ致的流程進行應對,並即時提供客戶所需資訊。

同時,二線主管也可透過系統即時瞭解每個專員的服務情形,必要時立即提供協助,減少電話處理的時間,更有效確保每一通來電的服務品質,提升客戶服務滿意度,提高ㄧ次解決率。

 

三階段打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心

新光人壽資訊長呂長松認為,KYC(know your customer)是這一波數位金融浪潮的關鍵因素,完整掌握客戶數位軌跡,才能更精準瞭解客戶的需求與服務。未來,新壽將藉由「語音辨識分析、人工智慧服務、CRM大數據分析」的三階段策略,透過大數據的建立與分析,打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心,將服務不斷的再升級。(本文轉載自:新光人壽-新聞中心)

 


Grandsys德鴻科技致力於客戶體驗管理解决方案,幫助企業建立、管理、優化其全媒體客服中心,近年來在語音辨識領域屢屢獲得捷報,為企業提供語音機器人、即時語音辨識及客戶互動大數據分析等AI智慧方案。


skl

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