少子化導致的缺工議題對企業的衝擊越來越顯著，及早佈署AI能夠協助企業因應缺工衝擊。以客服中心來說，對於企業在有限的人力下，需要提供個人化的客戶體驗、對於客服專員需要提供方便操作的系統專注於協助客戶處理困難的問題，對於客服主管需要利於管理及分析的報表，快速掌握服務的狀況並提出改善建議給企業內部作為參考依據。長期研究CX(客戶體驗)並連續9年被Gartner評選為客服中心基礎設備魔力象限領導者的Genesys，在全球市場受到各大產業的肯定及支持，透過Genesys Cloud及德鴻在地部署的專業技術經驗能夠協助企業規劃全方位的AI客服策略。

品牌獲利之道——打造個人化服務體驗

Salesforce 研究發現，不好的服務是顧客停止購買某個品牌產品的第一大原因。除此之外，根據Genesys統計分析，消費者在經歷五次或更少的不良體驗後就會更換品牌；三分之一的人在經歷負面體驗後停止了與某個品牌的業務往來。以行銷的經驗法則來說爭取一個新客戶的成本是留住老客戶的5倍，良好的服務經驗可以增加與企業之間的信任，進而成為長期的合作關係。舉例來說，在合約快到期前電信商主動提供續約優惠給客戶，可以增加舊客戶續約的機會。為了與客戶維繫好的關係，每一次與客戶的互動都要以客戶體驗為目標設計，隨著溝通的管道與客戶的期望及需求複雜度不斷增加，企業可以透過AI創造更好的客戶體驗。

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