少子化導致的缺工議題對企業的衝擊越來越顯著，及早佈署AI能夠協助企業因應缺工衝擊。以客服中心來說，對於企業在有限的人力下，需要提供個人化的客戶體驗、對於客服專員需要提供方便操作的系統專注於協助客戶處理困難的問題，對於客服主管需要利於管理及分析的報表，快速掌握服務的狀況並提出改善建議給企業內部作為參考依據。長期研究CX(客戶體驗)並連續9年被Gartner評選為客服中心基礎設備魔力象限領導者的Genesys，在全球市場受到各大產業的肯定及支持，透過Genesys Cloud及德鴻在地部署的專業技術經驗能夠協助企業規劃全方位的AI客服策略。
品牌獲利之道——打造個人化服務體驗
Salesforce 研究發現，不好的服務是顧客停止購買某個品牌產品的第一大原因。除此之外，根據Genesys統計分析，消費者在經歷五次或更少的不良體驗後就會更換品牌；三分之一的人在經歷負面體驗後停止了與某個品牌的業務往來。以行銷的經驗法則來說爭取一個新客戶的成本是留住老客戶的5倍，良好的服務經驗可以增加與企業之間的信任，進而成為長期的合作關係。舉例來說，在合約快到期前電信商主動提供續約優惠給客戶，可以增加舊客戶續約的機會。為了與客戶維繫好的關係，每一次與客戶的互動都要以客戶體驗為目標設計，隨著溝通的管道與客戶的期望及需求複雜度不斷增加，企業可以透過AI創造更好的客戶體驗。
企業如何布局全方位AI客服策略？
不好的系統會造成客服人員無法取得需要的資料，或是需要通過層層轉接才能夠提供幫助的後援，這些阻礙會導致客戶需要花長時間等待，而且最後客戶的問題仍然沒有被解決，除了影響到客戶以外，也會導致客服人員沮喪或無法提供最好的服務等問題，因此想要創造良好的客戶體驗必須從優化客服人員的作業流程開始。
客服中心的AI應用可以從接觸客戶的幾個方面討論，例如：客戶進線、後端處理，管理分析等。首先，將企業對外的溝通管道整合，包括電話、社群媒體和電子郵件等，讓客戶可以使用自己方便的溝通方式，並且不需要重複說明問題。接著，在客服中心的每個節點設置AI輔助系統，客戶可以直接向AI機器人說明問題。簡單的問題由AI處理，複雜的問題則由AI簡要總結摘要後轉交給真人專員。在真人客服和客戶互動的過程中，AI會提供解答建議，輔助真人專員更快、更準確地解決問題。最後，將與客戶的互動數據回饋給企業高層，作為改善服務的依據。透過全方位布局AI客服策略輔助，企業能在有限的人力下發揮最大的效益，提供高度個人化的客戶體驗。
- 整合溝通管道：將所有對外溝通管道如電話、社交媒體、電子郵件等進行整合，確保客戶可以使用最方便的溝通方式，同時不需要重複說明問題。
- 節點AI輔助：在客服中心的每個節點設置AI輔助系統，客戶可以直接向AI機器人說明問題。簡單的問題由AI直接處理，複雜的問題則由AI簡要總結後轉交給真人專員。
- AI輔助真人客服：在真人客服與客戶的互動過程中，AI提供解答建議，輔助真人專員更快、更準確地解決問題。
- 數據回饋與改進：將服務過程中的數據回饋給企業高層，作為改進服務的依據。通過數據分析，企業可以即時調整和優化客戶體驗策略。
用數據打開客戶體驗的大門
過去脫節的技術解決方案和獨立工作的部門可能會導致支離破碎的體驗，從而降低客戶對企業的信任。現在可以利用數據的蒐集規劃最佳的客戶應用，基於雲端平台使企業能夠跨部門整合客戶資料減少資訊落差，提供最佳的客戶體驗。
- 數據驅動最佳體驗：企業可以用數據驅動下一步最佳行動建議，更能設計和編排整個客戶旅程，實現全程的個性化體驗。
- 技術整合與跨部門協作：避免技術解決方案和部門之間的脫節，通過跨職能協作和員工協調，解決過去企業中技術孤島的問題。使用雲端平台，企業能夠跨媒體、運用整合數據，提供一致性的個人化客戶體驗。
確保AI客服成功的三項重要評估
在導入AI客服系統之前，對基礎設施與整合能力、數據管理，以及用戶需求與體驗設計這三方面進行評估是相當重要的。首先，基礎設施與整合能力的評估能確保現有系統能夠支援新技術，避免在導入過程中出現系統故障和服務中斷，確保AI客服系統能無縫整合，保持系統營運的連續性和穩定性。其次，數據管理的評估能確保企業具備準確、完整和一致的數據，這不只能提高AI系統的準確性和可靠性，還能防止數據洩漏等安全問題，保障企業的數據資產和客戶訊息的安全性。最後，用戶需求與體驗設計的評估則確保AI客服系統能真正滿足客戶的期望和需求，提升客戶滿意度和忠誠度，從而帶來更好的業務效益。
- 基礎設施與整合能力：企業可以確認現有的技術基礎設施是否能夠支援AI客服系統，並確保這些系統能夠與現有的客服平台整合，減少技術故障和服務中斷風險。
- 數據品質與管理：企業需要確保數據的完整性、準確性和一致性，並制定數據管理策略，以確保AI客服系統的準確性和可靠性。同時，這些策略應確保數據的安全性和合規性，防止數據洩漏和其他資安問題。
- 用戶需求與體驗設計：企業應深入了解客戶需求和使用習慣，設計符合這些需求的AI客服系統功能和介面。這樣可以確保AI客服系統能夠提供高效率的服務，提升客戶滿意度和忠誠度。
延伸閱讀：Genesys Cloud
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