什麼是客戶體驗?

客戶體驗(Customer Experience，CX)指的是企業提供服務給客戶的過程中，客戶感受的整體印象。許多人會誤以為客戶體驗的範疇僅限於客服中心，然而從客戶與品牌的第一次接觸、專櫃的詢問、購買產品、售後服務等，這些與企業接觸的每一個節點服務印象都是累積而來的，換句話說，企業中的每一個員工都是塑造品牌印象的幕後推手。

數位轉型的浪潮下，已經有越來越多企業整合FB、Line、IG、Mail、Web等全媒體與客戶接觸的管道，透過電話快速回應客戶已經不足以滿足複雜的客戶需求，客戶期待從不同的服務管道中獲得方便、快速、個人化的服務體驗，完整的規劃及投資正確的客戶體驗解決方案是留住客戶的唯一解法。以下讓我們分享2023年規劃客戶體驗解決方案的趨勢。

瞭解客戶需求

企業有許多不同方法來加強他們的CX策略，有些企業提倡客戶能夠透過自助服務解決遇到的問題，其他的部門則是專注於研發或是服務能力，讓企業可以在不同的管道上都提供更個性化的體驗。

考慮你的CX團隊

近年來，發現CX(客戶體驗)及EX(員工體驗)往往是一體兩面，許多客訴案件是需要跨部門溝通才能解決的，因此想要提供良好的客戶體驗，必須提供企業內部良好的溝通平台避免資訊誤解或不同步的問題，強化內部溝通效率才能創造令人印象深刻的服務體驗。

評估最新的客戶體驗趨勢

隨著客戶期望的不斷發展，技術市場上已經出現了新的解決方案，以解決一系列不同的挑戰。例如，人工智慧已經成為客服中心重要的環節。良好的人工智慧解決方案可以成為客戶自助服務的窗口，同時改善對有價值的資料和見解的獲取。

核心產品及服務

在任何商業環境中成功地更新和優化CX環境，都需要企業有一個策略來監測不同方案的成果。在實施任何新的工具之前，企業領導人應該問自己，他們將如何衡量這些工具對客戶的影響，以及他們的底線。 

供應鏈與營運

最後，CX環境中的創新不應該以安全、隱私和合規為代價。現在，消費者比以往任何時候都更加關注他們的資料是如何被聯絡中心和品牌所存儲、保留和使用的。因此，他們要求他們的公司表現出對保持資訊安全的一貫承諾。

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