首先，我們先來了解一下客服中心相關的專有名詞：

• 筆數撥通率(reach rate) : 透過自動外撥系統，提高企業與客戶的接觸點，例如：5,000筆名單，每通30秒，30個外撥線路，於1天之內即可聯繫完畢。若是場景轉換到人工撥打的情境下，每通名單手動撥號的作業時間及等待響鈴時間可能為兩倍，加上人員休息時間，至少需要3天的時間才能消化完畢，其花費時間是系統的好幾倍。
• 實際通數撥通率(contact rate) : 係指上述自動外撥名單的所有撥號筆數內，名單是被激活的，扣除空號、暫停使用、忙線、轉接語音信箱等狀態，該名單是有被客戶應答的。
• 回撥率 : 若撥打客戶第一次未應答，進行二次回撥，第二次以上的撥號將計入回撥率。
• 轉接率(Re-forward rate) : 該名單是有被客戶應答的，且系統辨識客戶為有意願，由系統轉接給特定優秀電銷值機專員進行服務。若電銷專員有接聽，則為成功轉接率；反之，電銷專員若無接聽應答，又將會回到系統宣告或客戶掛線，則為失敗轉接率。
• 成交率 : 由系統轉接進來給優秀電銷值機專員進行服務的電話，若電銷專員有接聽且有成功銷售商品，則計入成交率。

假設目前的參考數據為：每月撥打150,000筆名單，人均產值為$300,000，轉接率約0.2%，故每月約有300筆，由系統轉接進來給優秀電銷專員進行服務的電話。

成交率約1%，故每月約有3筆成交締結，3筆*30萬=$90萬

每年創造=$90萬*12個月= $1,080萬

一般電銷名單將依目標客群分成以下五類：

• 第一類：目標成交率15%
• 第二類：目標成交率11%
• 第三類：目標成交率7%
• 第四類：目標成交率3%
• 第五類：目標成交率1%,甚至更低

新進電銷專員除了第四類或第五類名單外，通常是沒有機會打到其它類更優質的名單。有點經驗的電銷專員就有機會打到第三類的名單，此處所說有經驗的電銷員是指打第四類名單有一些成交經驗後，主管會提供第三類名單給電銷員打。而那些高績效的電銷專員都是打第二類的名單。而第一類的名單，就是紅利名單了，大部份是給予高績效電銷專員的額外奬勵。第五類名單，通常是會被秒掛，非常容易打擊電銷新人的信心，大部份皆視為冷名單，如雞肋般，食之無味、棄之可惜，非常可惜。

自動語音電銷機器人(Auto Agent)就是因應第五類客戶名單而生的，該名單成交機率較低或極低，交由專員撥打容易打擊電銷專員信心，且耗費專員工作時間。經過系統自動外撥功能設定，可自行設定撥打規則包含撥打時間、間隔長時、回撥次數，由系統執行撥號作業，大幅減少電銷專員手動操作時間，增加工作效率。其二，客戶應答後，系統透過智能語音辨識技術，與客戶直覺互動，說明產品方案與諮詢客戶意願，有效過濾無意願的客戶，將有意願的客戶辨識篩選出後，轉接給值機專員，進行後續銷售流程，大幅增加對成交率低的名單有效利用，無形中雇用了許多不會累的電銷專員來挖掘客戶、創造營收，同時，對電銷專員乏味不變的銷售工作中亦增加驚喜的激勵。

 作者 : 德鴻科技 業務部 - Irene