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電信業 - WFM8200排班管理系統建置案

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專案背景

遠傳電信憑著堅強的技術資源及健全的財務,於1997年1月取得兩張行動通訊特許執照(GSM900與1800),並迅速地進行網路建設,提供全台灣優質的數位行動通訊服務。隨著業務量擴展,原有排班系統無法應付。

計畫目標

●  提昇客服人員滿意度:班問題即為最直接影響人員滿意度的首要因素
●  節省排班師工作時間與提高現場管理者作業效率

成果及效益

●  Grandsys WFM8200排班管理系統,「預測/排班」及「遵時管理」兩大功能充分符合並滿足遠傳電信客服
    現場需求
●  WFM8200提供完善的話務分析功能,透過各種可能的預測因素,涵蓋日因素、周因素、月因素、季節因素、帳
    單期因素、假期因素、同比因素等話務分析
●  班務秘書模組依話務預測模組計算出各種服務技能的分時人力需求曲線,定義重點班務順序與估算班段需求人
    力,此時排班師可藉由彈性化的調整介面,進行個人班表的配置,並透過系統的公平性檢查與彈性用餐時間規
    劃,產出完成符合遠傳客服需求的班表。
● WFM8200完善的排班管理系統協助遠傳建立最佳客服的作業標準、最直覺化的操作流程、以及最人性化
     與高效率的工作環境
●  提昇一次解決率,降低重複進線,節省成本支出,帶來令人滿意營收成績