電信業 - WFM8200排班管理系統建置案

專案背景

OO電信股份有限公司為臺灣最大的電信服務業者，業務範圍涵蓋固網通信、數據通信及行動通信等，客服人力約3000人，因人數眾多、異動頻繁(委外)，加上24小時輪值，因此如何提昇人員運用效率，並降低管理成本，是客服營運管理最重要的課題。
各客服中心許多現場管理及考核等相關工作無法自動化處理，必須仰賴人工稽核及計算，浪費許多的人力與工時，大量繁瑣之例行工作造成管理效益不彰。

計畫目標

● 人力運用最佳化：利用話務預估達到人力配置最佳化。
● 現場管理聰明化：減少現場主管人工作業時間。
● 排班自動化：每月輪值表可人工或自動產生，減少排班作業時間。
● 班務管理ｅ化：所有班務作業皆e化處理，減少客服人員與主管人工作業時間。

成果及效益

● 人力運用最佳化
   利用話務預估與班表配置功能，達到人力配置最佳化，符合各客服中心目前作業需求；以20秒應答率為目標條件時，約節省5~10%人力投入(依各客服中心實際情況與配置)。

● 節省人力與後續安排
   節省之人力可作以下彈性運用：
   (1)加強客服人員專業技能，提昇服務品質。
   (2)培訓作業中心第二專長，如Out Bound Service、Out Bound Sales、委外承攬(疾病管制局)等業務。

● 現場管理、代換班及座席管理聰明自動化
   (1)人員遵時控管：由系統結合班表、座席與專員值機狀態控管，圖形化模型快速瞭解人力佈局。
   (2)自動化點名：自動稽核出缺勤、休息時間及現場考核註記，節省人工作業時間，將多餘時間運用在加強走動式管理、輔導及訓練客服同仁相關技能。

●提昇客服人員滿意度，降低流動率：藉由滿意度提昇，降低流動率進而節省新進人員訓練成本約20%

● 強化客服委外人員資料管理，避免資安問題產生
   補足現階段LDAP委外人員相關欄位不足之處，如：到職日、離職日、契約歷程、年資、照片、黑名單…

● 實行環保節能政策，提昇企業形象。

● 配合節能減碳作業，從系統到管理面全程電腦化作業，領先同業。