「電話行銷」基本上就是利用「電話」進行溝通，期望電話彼端的客戶能被打動、說服、進而採取購買行動。既然是一種「溝通」，除了注意自己的行銷技巧之外，當然也不能忘記--「對方」在溝通中也扮演著舉足輕重的角色！因此，行銷人員應該保持敏感度，隨時注意對方散發出來的訊息；當情境不同、對象不同時，也該隨之改變行銷技巧。如果想要強化這種敏感度，最好的方法就是使用「溝通搜查術」。

「溝通搜查術」的概念其實很像中醫裡「望、聞、問、切」的問診步驟：首先，透過「聰明提問」引發對方發言、表達意見；接著以「誠心傾聽」促進交流；最後使用「精準解讀」掌握對方心理。「搜查」完畢之後，再運用各種說服或行銷技巧，如此將能助你更順利地完成行銷工作！

第一步：透過「聰明提問」，搜尋真情報

「聰明提問」主要是透過提問引發對方發言，藉此探詢對方內心的想法與意願。在電話行銷的過程中，為了收集對方想法、並且營造良好的溝通氣氛，請注意以下的提問原則：
• 注意語調變化，應避免嚴肅；要微笑、熱誠。
• 不要連續問兩個以上的問題，以免引起準客戶抗拒。
• 可能的話，在發問前先讓客戶知道他會有什麼好處。
• 準客戶不配合回答時，請先自問自答或提示答案，誘發客戶回答。
• 避免提出過於專業、無聊或是困擾自己的問題。
• 在準客戶回答問題之後，要適度地接受、肯定或讚美對方。
• 適時使用「反問問題法」，誘使客戶「問你問題」，例如：「你會不會好奇為什麼......？」
• 適時應用準客戶的答案，製造接下來的話題。
• 根據統計，一般人最願意或最容易回答的問題是：「熟悉的」（例如專長）、「切身的」（例如家庭、工
  作）、「有興趣的」（例如嗜好）。行銷人員亦應把握這一特性，問出對方願意回答、容易回答的問題。

第二步：用「誠心傾聽」贏得認同感

傾聽是友善的表現，也是促進有效溝通的重要方法，尤其在電話行銷裡，「誠心傾聽」更是重要！如果能夠做好這一點，你會發現自己更有親和力、更能被他人信任；當然也就更能順利完成說服或銷售囉！以下我們整理出「誠心傾聽」的四要與四不，幫助各位更有效地贏得對方的認同感：

(1) 要適時回應、表示尊重：態度誠懇、嘴上常說「是」、「嗯」；就算對方的想法與你不同，仍然要在言語
     上表達尊重之意。

(2) 要認同、鼓勵或讚美對方：在電話互動中可以加入「表情符號」：驚訝、驚喜、大笑；附和對方的疑惑、
     不快、傷感等情緒，使對方更信任你、喜歡你；進而提升你的說話魅力與說服力。

(3) 要引導對話的主題或方向：常說：「你覺得...」、「如果....你會...嗎？」、「你要不要....然後再...」來引
     導對話的主題或方向，以利後續的說服與行銷。

(4) 要整理與確認問題：選擇適當時機，針對雙方溝通的內容或結論做一整理與確認；也讓對方清楚他自己做
     了哪些承諾、或是應該負責哪些行動。

至於誠心傾聽的「四不」則包括了：不要失禮、不要插話、不要不回應、不要嘲弄，尤其在電話之中，因為缺乏肢體語言的輔助，如果犯了以上幾個禁忌，更容易引起客戶反感；如此很可能會讓後續的說服或行銷效果大打折扣！

第三步：「精準解讀」對方心理，打場漂亮的心理戰

在經過以上兩個步驟之後，你應該已經對對方的想法或意願有了初步的掌握；接下來，就該對這些資訊進行解讀與應用了。如果能夠正確解讀這些資訊，就更能掌握對方的思維；此時再輔以適當的說服或行銷技巧，絕對能讓溝通更順暢，讓你更輕鬆地完成行銷的任務啦！

解讀資訊的角度有非常多種。例如，我們可以運用之前談到的「說服樹理論」，分別檢視「人、事、時、地、物」等因素對對方的「說服三區」造成什麼樣的影響或變化。

例如，某甲因為其厭惡的某乙也參加派對，所以堅拒參加該派對。此時，原屬於「說服區」的參加派對行為，一時之間被丟到「固執區」去了！（人的因素）；又或者，某甲曾經投資失利，因而對於各項理財計畫都抱持保守態度（事的因素）；或是某人不喜歡在公共場合談論公事，更不喜歡在公共場合做決策（地點的因素）。這些「人事時地物」的因素，都對對方的「說服三區」造成某種影響。

解讀後如果得到這樣的結論，接下來又該如何因應呢？你可以消極等待這些造成變化的因素自然消失；或者使用特殊手段改變之。當然，如果你能借力使力，反向應用「人、事、時、地、物」的影響因素來說服或影響對方，那就更棒了！

除了透過「人、事、時、地、物對說服三區的影響」這一角度來解讀之外，也可以應用馬斯洛的「五大需求理論」來分析之前收集到的資訊，檢視這個說服主題或事件位於對方的哪個需求層級。此外，我們也可以分析對方個性是「感性」或「理性」傾向，藉此進行解讀。筆者近年來從事許多電話行銷的訓練課程，愈來愈發現這個解讀角度非常有趣、也非常實用，在行銷上具有相當大的威力！因此，留待下次再與大家好好探討，如何將「理性與感性」應用在電話行銷之上。