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Network customer service

在上一期的心靈雞湯刊出之後,我收到了許多業界夥伴及學生們的迴響--這本是意料中事,我們可是透過「網路」傳播的電子報呢!但另外一件出乎我意料的事,則是:「網路抱怨」似乎已經多到成為家常便飯,是大家在現代生活裡的普遍經驗!這讓我不禁開始懷疑:電子商務號稱讓消費者獲得便宜與便利,但這是否就代表消費者必須付出「得不到服務」的慘痛代價?「價格」與「服務」真的無法兩全嗎?

這似乎的確是目前電子商務經營者的普遍心態。他們通常認為,只要提供最多的產品、最便宜的價格、系統穩定不當機、付款機制夠安全,消費者自會送上門來。網路客服?頂多找個人三兩天回覆一下email就夠了吧。

 

而現有的網路客服人員,似乎也都沒有認清網路交易或網友的特性-這群消費者可是24小時都可能「掛」在網路上的,早已打破「週一到週五,早上九點到下午六點叫做上班時間」的傳統認知了。有些網路客服人員甚至有種錯誤的認知,覺得消費者選擇網路購物就是「貪圖便宜」,所以本來就不應該要求什麼服務。最近就有位學員在課後跟我分享他「悲慘」的遭遇:他在網路上訂購出國行程,去電詢問客服人員是否有行前說明會以便瞭解行程細節。客服人員回答:「先生,你覺得用這麼便宜的價格參加旅行團,有可能辦什麼行前說明會嗎?資料不都已經email給你了嗎?」)

 

事實上,「客服」在網路世界裡,恐怕比實體世界更為重要,因為在網路上進行交易,消費者同樣要花錢,但卻沒有人能解答疑惑、或確保自己的錢對方到底有沒有收到?付款安不安全?心裡多少會有著猶豫與恐懼,憑藉的完全是一絲看不見的「信賴」。這樣的信賴其實又珍貴又脆弱,更禁不起一次不愉快經驗的打擊,不管是安全的問題或是令人不滿的服務。脆弱的「信任」一旦瓦解,這些人可以隨時選擇離開某個網站、甚至輕擊滑鼠在網路世界裡散佈難以想像、也難以防堵的抱怨或負面評價。

 

而網路「小蝦米」集結起來的威力,不僅用於傳播,也具體展現在與業者這些「大鯨魚」的對抗上,並且傳出捷報。例如,行政院消保會在上個月針對網路購物因「商品標錯價格而拒絕出貨」的糾紛做出決議:網購業者除非能指出網友明知標錯價卻仍購買、或舉證標錯價非自己的過失,否則不得不出貨。這項決議對網友來說是一大福音;對企業更是個真確的警告:絕對、絕對不要輕忽網路消費者的力量!

然而,在這重重糾紛困擾之中,一個新的電子商務契機也隱然成形--如果在便利、低價的網路世界裡,加上友善的客服機制,相信更能獲得網友們的認同、進而增加再次購買的意願。因為,當所有的同業都開始經營網路市場時,價格不再是關鍵;電子商務也將邁入下一個階段-「服務」才是決勝關鍵點!網路客服絕對是新興的競爭優勢所在,後發者也可以藉此贏過先跨入電子商務的同業!

 

那麼,究竟要如何建置優質的網路客服呢?建議企業經營者在跨入電子商務時,要先檢視自己產品或服務的訂購流程,是否仍需要「人」的參與或解說才能順利完成?(例如旅遊、機位訂購、餐廳訂位等需要確認回報的產品),這並不代表企業必須要雇用真人24 小時守在電腦前處理;而是需要站在消費者的需求端,設想相關的遊戲規則或資訊提供的機制。比如,在網頁明顯處註明,如遇颱風時的出團原則或假日的資訊洽詢方式;或是在制訂活動規則時,實際以網路族群的特性來事先思考可能的問題,以免在活動推出後衍生不必要的糾紛或抱怨。

 

而隱身在網路背後的網路客服夥伴們,更是未來電子商務的成功關鍵!也因此,請絕對不要輕忽自己的一言一行;實體世界裡遇到差勁的客服,可能只有十分之一的客戶會反應給周圍五位朋友知道;但網路世界的客服人員,一旦服務不好,恐怕會有半數以上的網友會藉由網路、電子郵件來傳遞這種負面訊息,不可不慎吶!

其實,電子商務雖是系統、科技導向,但最終還是回歸到「人」的行為,所以,要把網路客服作好,簡單一句話,就是把「電腦後面的人當人看」,把實體世界裡的客服之道實實實在在做到好,如此而已!

曾在網路上看過這麼一句話:「電子商務就是電子服務」,我個人相當認同!服務本來就是吸引客戶的必要條件之一,而網路在經歷「以價格為競爭優勢」的階段之後,未來絕對是以「客服」決勝負!網路客服夥伴們,你準備好了嗎?