前幾天，朋友在MSN上換上一個引人注目的暱稱：「請大家不要在XX網路旅行社買機票喔！」

我好奇地呼叫她：「怎麼啦？你不是常稱讚網路上的班機資訊充分，全年無休、連半夜都可以訂機票，而且價錢又比一般旅行社便宜嗎？」

她回答我：「你說的都對，但你先聽聽我的故事再說吧。XX網路旅行社在網站上號稱，用某家信用卡可以零利率分五期付款，活動期間到四月底為止。我興沖沖地在四月二十八日晚上傳真刷卡單過去；結果到五月二日時，客服人員告訴我說活動已經截止了。」

「我問她說，你們活動不是4月30日截止嗎？她回說，可是那天是禮拜天啊！」

嗯......這的確是可能造成爭議的部分（或讓廠商理直氣壯推卸責任的好藉口）我心裡想。

「...而且客服人員將活動專用申請單傳給我時，只跟我講5月5日訂位會取消，也沒提醒我什麼時候要回傳啊！他明明知道我要使用這個號稱到4月30日的活動！」

「我又接著說，你們自己首頁上不是標榜了『全年無休』嗎？她竟然說：『拜託！那是網路全年無休，你晚上七點傳來大家都下班了，誰幫你處理呀？』你說氣不氣人吶？我要她去跟銀行說明，她說『銀行說不行，不然你自己去說！』我真是快氣炸了，當場就叫她把我的訂單取消，也打算把這張信用卡剪掉了！」

朋友連珠砲似地在鍵盤上打出上述遭遇，中間還不時夾雜著沮喪、怒氣衝天跟不開心的表情符號。我似乎也跟著螢幕上飛快出現的文字而經歷了這場不愉快的事件，果然令人生氣。但我更好奇的是：朋友為什麼不跟銀行抱怨爭取？根據我的經驗，銀行對於這種「澳客」（對銀行制訂的遊戲規則有疑慮的，恐怕都被它們視為澳客吧？！）通常都會作某種程度的通融處理，以平息客戶怒氣；尤其像這個個案，明顯是銀行與網路旅行社的活動規則沒有訂清楚而造成的糾紛。

「向銀行反應？我可沒那麼多美國時間『指導』他們，什麼叫做正確的客服之道，不但浪費我的時間、也會讓我自己一直處於那種不愉快的情緒之中。而且最後也不見得能爭取到我要的，何必浪費力氣？更何況旅行社又不只它們一家，我找別家就好了！」

「姚老師，以後千萬不要去XX網路旅行社買票喔！」朋友再次丟下這句話，就在MSN上跟我告別。

這就是我們所謂的Walker-遇到不好的服務時，不會向提供服務者抱怨，而是選擇走人。根據統計，這種人雖然不會當場反應或抱怨，但通常不會再來消費；更可能成為不定時炸彈-在朋友間散佈負面的評價，使得原本可能上門的潛在客戶也卻步了。

如果這個walker是個「網路walker」，恐怕「引爆」的速度就更快了！比如我的這位朋友。據說她的MSN上有超過30個好友名單，而她只消在暱稱上放上這麼一句負面評價，就已經將這家旅行社的壞名聲傳遍世界各地了。此外，相信大家也都接過「用力傳出去！請大家不要去XX店消費」之類的抱怨email，就可以想像這類網路walker的威力了。

網際網路的發展，讓我們的生活產生了前所未有的巨大變化；而對於服務業來說，網路可以增加業務拓展的廣度，但相對也會讓好名聲（或壞名聲）在瞬間傳播千里！在消費者權益高漲又手握滑鼠的現代，服務業者以及客服的夥伴們，真的要好好做到「視客如親」吶！（也就是我們最常在客服課程中談到的「同理心」--事實上，這也不過是服務業的基本要求而已，只是很少被服務業普遍要求或重視而已）。

在朋友的MSN案例中，除了「網路walker」這一議題以外，還隱含了另一個值得討論的重點--「網路客服」，我們將在下次的電子報當中與大家分享，「客服」為何會成為電子商務的成敗關鍵；以及如何善用網路客服，創造出下一波的競爭優勢。