在電話行銷或客服部門的職場裡，常常可以看到工作夥伴們在桌上擺著各式各樣的水晶或其他開運擺飾，有的招財、有的淨化身心、有的為求平安健康......另外，也可以常常「聞」到各種香氣，讓人感覺心情愉快、精神振奮、專注集中......這種種的物品其實都是為了幫助我們凝聚正面的能量。

為什麼正面的能量對我們如此重要呢？對從事電話行銷或客服的同仁們來說，每天要接觸到的「負面能量」與「負面情緒」太多，所以需要一些外在的輔助，來幫助淨化身心；此外，大家也希望透過正面能量的聚集，能為自己帶來好運氣，進而提升業績或工作表現。

而身處在這個越來越不安、越來越多挫折與不圓滿的世界裡，正面能量更可以幫助我們，對這些不完美有更多的免疫力與抵抗能力。

除了靠外在的物品來營造、積蓄正面能量之外，培養自己自發性地產生正面能量，更是一門重要的課題。要由「內」產生正面能量，關鍵在於養成「正面思考」的能力。《商業周刊》第 974 期正以「正面思考的威力」為專題報導，該文提到，「『正面思考』已成二十一世紀新顯學。」此外，文章裡也舉出學者的一項研究：美國賓州大學教授從美國某大企業的員工中，篩選出一千一百名做為觀察對象，對其進行五年長期追蹤後發現：正面思考的業務人員，其業績比負面思考的人高出八八％；而負面思考者離職率是正面思考者的三倍。正面思考的威力可見一斑。

看完這則報導，我深有同感。從事教育訓練五年多以來，遇到的學員真可說是百百種；而學員在上課時的反應、表現、甚至下課時的舉止，都在在印證了一家公司會成功或是失敗。有些學員對於「上課」抱持著開放的心態（open-minded），對老師的笑話開懷大笑、在課堂上願意投入練習、也樂意將學到的方法應用在工作上。反之，也有些學員在走進教室前，就對訓練抱持著負面的心態，遲到、打瞌睡有之；對老師冷眼相望的也有；更有學員對老師每一項提出的建議都先否定：「...可是我的老闆不讓我們這樣做...」、「這方法我之前就試過了，但是都沒有效果...」、「可是...」......面對這樣負面思考、拒絕接受新嘗試新作法的人，我心裡常有很深的感慨：「這些人難怪會業績不好！」

你的身邊是不是也混合著這兩種類型的人？有人遇到挑戰或挫折時，會產生「解決問題」的企圖心，並找出方法正面迎接挑戰。反之，也有些人在遇到挫折時，就會被負面情緒打敗，責怪自己、周遭環境，最後選擇退縮、放棄或報復。

同樣的，一個正面思考的電話客服人員，在遇到客戶抱怨時，會積極找出背後原因以及解決之道；而負面思考的客服人員則可能隨著客戶起舞，覺得「對啊，公司每次都這樣，真是爛透了。」或因為遭受滿腹委屈乾脆離職。正面思考的電話行銷人員在遇到客戶拒絕或反對時，會進一步思考對方反對的真正原因，試著用不同的方法來瞭解客戶的心理，再想辦法作下一次的促成；而負面思考的電話行銷人員，則是一天到晚抱怨名單、抱怨佣金、抱怨產品......千錯萬錯都是別人的錯，業績不好絕對不是自己的問題......

有趣的是，這些負面思考的人，要不就是業績不好或起起伏伏；要不就是頻頻換工作，的確與前述研究結果頗能呼應。因此，主管一定盡量避免員工落入「負面思考」之中，鼓勵員工培養正面思考的能力，並且帶頭示範；而公司內也應該嘗試營造有利於正面能量、正面思考的環境，例如種植綠色植物、提供充足光線、在休息室播放輕音樂、適時放鬆娛樂、設計活動讓員工習慣感恩、分享、讚美別人；在公佈欄張貼正面而有趣的新聞、鼓勵員工投入運動、作義工......等等。雖然這些跟工作並無直接相關，但卻會更深入至員工的內心，由「態度」開始改變。這種改變才會更持久、更全面；最終也會反應在員工的工作表現之上。

大家都聽過「物以類聚」這句話，同樣的，公司裡有越多正面能量或正面思考的人才聚集，就會吸引更多同樣類型的人；負面思考的人也會被改變或淘汰，如此公司將會進入正向的美好循環，當然，業績或服務績效也會蒸蒸日上了。