最近，我到戲院看了一部非常叫座的電影--「史密斯任務」，大陸的翻譯是「史密斯夫婦」；香港則叫「史密夫大戰史密妻」。故事是敘述由布萊德彼特和安潔莉娜裘莉扮演的一對必須「諜對諜」的夫妻。他們就像大多數夫妻一樣，住在郊區的史密斯夫婦，生活安逸而且平淡。長久以來相互隱瞞身分的兩人，其實都是當今最頂尖的殺手。某日他們接獲新任務，必須幹掉競爭公司的王牌殺手，只是，他們卻沒有料到，傳說中的王牌殺手居然就是自己的枕邊人。史密斯夫婦面臨尷尬的抉擇：是發揮殺手天職---拿錢辦事做掉對方？還是.....？

我看完電影心理頗有感受，其中有一個聯想是，電影中的情節實在是像極了行銷員跟客戶之間的關係---有時必須諜對諜、隱瞞真意、蒐集對方情資；有時卻又親密如夫妻。在行銷過程中我們的確常常面臨許多尷尬的抉擇---到底準客戶在想什麼？到底會買還是不會買？是捨他而去？還是持續跟催？

首先，我認為行銷員必須先「以誠相待、愛上客戶」。十幾年前我還在第一線時，有一個習慣：撥打電話前先端詳一下客戶的名字---王大明，接著嘴巴唸著「我愛王大明、我愛王大明、我愛王大明」然後才拿起電話撥下對方的號碼。這個習慣我維持了很久，甚至到今天偶而還會在撥打電話之前先愛一下對方呢！

我的看法其實很簡單，一個行銷員的天職是把產品賣出去，做的是「兩袋理論」--「把我腦袋裡的觀念搬到對方腦袋裡、把對方口袋裡的錢搬到我的口袋裡」要做這種事的人，真的不須要先「以誠相待、愛上客戶」？假如你的行銷總是以「愛」為出發始點，那麼，我相信你的態度、你的話，都會以客戶為中心，你的「愛」將會感染給客戶。當然，結果也將會如你所願！

另一個問題是：如果客戶一開始就拒絕我們，我們把它當「天災」，放棄也就算了。但是，當客戶遲疑不做決定時該怎麼辦？是放棄？還是持續跟催？我的看法是：此時，你必須應用「客戶搜查術」諜對諜、蒐集有效的資訊以為判斷，第一個方法是使用眾所皆知的「開方式問題與封閉式問題」--

「開放式問題」應用時機與原則：

◆ 行銷的初始階段使用最好。
◆ 你期望對方對這次溝通更有參與感。
◆ 你不希望對方覺得你太主導或強勢。
◆ 時間充裕、氣氛融洽時。
◆ 你想多多瞭解對方的想法。
◆ 對方表現出亟欲說明時。

「封閉式問題」應用時機與原則：

◆ 時間有限，你希望儘速結束溝通。
◆ 你希望主導整個議題或結果。
◆ 溝通內容不需要對方太多的意見。
◆ 你要告訴對方的內容已經無法改變，只是希望引導對方認同你而已。
◆ 對方寡言、不善表達。
◆ 配合「開放式問題」交叉應用，既可以增加溝通氣氛又可以適度主導談話方向與內容。

先把握這些使用時機與原則之後，我們再加上其他形式的問法：假設式、建議式、示範式...等交叉應用，找出客戶的意向。我們示範如下：

依據上表示範的方法，接著是解讀客戶的回應（例如心靈雞湯第三帖---時間大富翁的內容），最後才是決定你的下一步。如此一來，行銷效率才會提升，達到「一樣的努力，績效更好；一樣的績效，動作更少」的境界，那麼，你的「史密斯任務」才算完美達成！