2004年春,正當風和日麗的上海,我踱步在一家設有約當八十席的客服中心(Call Center),參觀這家客服中心的運營狀況。一位顯然是第一天上線的電話營銷員,坐在一位資深營銷員的旁邊正認真的學習著如何撥打呼出銷售的電話。資深營銷員如此開場:
「先生您好!我這裡是xx呼叫中心,我姓孫,請問您貴姓啊?」
「我姓刘!」
「是文刀刘嗎?」
「是啊!妳有什麼事嗎?....」。
不一會兒,這位新進營銷員也開始上線了,她學以致用馬上應用學姐的話術:
「先生您好!我這裡是xx呼叫中心,我姓孫,請問您貴姓啊?」
「我姓趙!」
「是文刀趙嗎?」
「什麼?文刀趙???」
喔哦!顯然這位新進營銷員要不太緊張,要不就是完全在背誦剛剛學會的開場白,否則就不會連自己的姓都改了,也冒出文刀趙這樣的問話。
2005年,同樣的季節、同一家客服中心,我再次來到這家客服中心參觀。不同的是原先稀稀落落的座席,這次不但坐滿席次,有幾個位子看得出是勉強加上去的;這次也完全看不到有新進人員緊靠在資深人員旁邊學習的景象,取而代之的是集體在新隔間的教室,接受專任講師的教導。
我一樣踱著不能再慢的步伐來回巡視,耳朵拉到最高,試圖聽到一些可以增廣我見聞的對話。果然,一個相對尖銳的聲音迅速鑽入我耳裡,那是一通銷售保險的對話:「黨先生啊!您說我們是騙人的?怎麼會呢?我們的產品可都是經過金監會審查通過、國家認證的...黨先生啊!您~說!"黨"跟"人民"會欺騙您嗎?」啊??怎麼黨跟人民都出來啦?我好奇的緊盯著後續發展:「哈哈哈!是啊!黨先生,我就是喜歡跟您說說笑啊!所以我說....」顯然這位營銷員已經輕鬆的用四兩撥千金的方式化解了危機,隨後的進展當然也是順利如意的!
我從2003年初開始在大陸深圳、廣州、北京、上海等地傳播電話營銷的理念、方法;宣導電話營銷的效能跟利益。雖然第一年就獲得熱烈迴響,但是,當地人的反應是用羨慕外加懷疑一起看待電話營銷的效果跟利益,而實際上也沒有看到線上的同好。以保險業來說,當時根本沒有一家公司透過有規模、有系統的在經營電話營銷業務。但是,事隔一年,也就是2004年,情況有了巨大的改變,設立電話營銷團隊或是以呼出銷售為主要業務的客服中心,已經多得來不及一一參觀。
時序跳回今年五月,我在上海辦了三場電話營銷的營銷與管理課程,事後也到幾家學員公司實地參觀,發現電話營銷根本已經被大陸人視為極具發展價值的一種營銷模式。我綜合三年來的觀察以及上述兩個看似微小但是卻有代表性的現場案例,我的心得是:如同其他行業一樣,電話營銷在大陸的發展也是不發展則已,一旦被認定有效,就會如雨後春筍般冒出來、隨即以跳躍式發展。整理幾個觀察如下:
◆ 從不相信電話營銷到奉為未來明星產業。
◆ 從一個帶一個、緊跟資深員(可能只是早來幾個月)身邊學習,也不知道學到的對不對的土法煉鋼,到花
費鉅資引進國外系統化的訓練。
◆ 從零到多家電話營銷培訓、諮詢公司。
◆ 從零到無數個電話營銷網站。
◆ 曾經親眼目睹同一家大飯店在同一天有三場電話營銷的培訓課程打對台。
◆ 當地作者所篡寫的電話營銷專書至少已經超過二十本。
◆ 客服中心從五六十席規模開始變成百席為單位的規模。
◆ 各企業紛紛在原來的客服中心增加呼出銷售業務;或新設電話營銷部門,並陸續往多個城市發展,例如,
廈門、蘇州、青島、哈爾濱、成都等。
◆ 客服中心或電話營銷部門早台灣一步推動認證機制。
◆ 營銷員變得活潑可愛、話術也變得有彈性不再呆板、生澀。當然,有一兩年經驗的營銷員也變得炙手可
熱、高流動率已遠超過台灣。
◆ 營銷員的基本底薪從人民幣650元,漲到1,000元以上。
◆ 所謂的Team Leader或領導不過是一兩年資歷的營銷員晉升上來。
◆ 一場在上海舉行的電話營銷公開課程,學員來自黑龍江、雲南、山西、四川、哈爾濱、山東等地並不足為
奇,有多人竟是自費坐了三天火車趕來上課的。
百變的電話營銷,不過三年時間,大陸的電話營銷如同上海的市街:從「五年一小變、十年一大變」,到「半年一小變、一年一大變」。我感受到一股壓力、同時也看到許多希望。我預估電話營銷在大陸,將在外來的大企業推波助瀾以及隨著高度的經濟發展下,緊接著這幾年勢必成爆炸式成長;人才的需求也亟需台灣有志之士填補。畢竟,我們已經看到越來越多的台灣同業已陸續登陸發展,隨後的成功是可以預期的。在此,勉勵台灣的伙伴們,把握在台灣的學習環境與經營經驗,未來不管是到對岸發展或是堅守台灣,前途都會是一片光明!
『大陸用語與台灣用語對照』
呼叫中心:Call Center 運營:營運 營銷員:行銷員 培訓:訓練
呼入:Inbound Call 呼出:Outbound Call 我公司:我們公司