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Service business

有一次,我跟幾位朋友在加州風味洋食館聚餐,由於其中一位朋友很節省,因此,他要求服務員把大家沒吃完的最後一個小麵包,外加一塊他沒吃完的牛肉打包。同時,他要我們猜猜看,這家餐廳會怎麼處理這個外帶包?

大家都很好奇他為何要玩這個遊戲,他說他期望外帶包裡會多出一塊麵包(因為那個麵包真的非常小)、外加一點奶油...。但是,答案顯然是令人失望的,倒不是這家餐廳做得不好,而是跟大部分餐廳一樣,只是把客人剩餘的餐點「很忠實」的打包起來,如此而已。

席間,這位朋友又跟大家分享了一段經歷:他去王品台塑牛排館用餐,當主菜--台塑牛小排快要用完的時候,服務員走過來並蹲下來親切地詢問我朋友:「請問今天的牛排味道如何?還符合您的口感嗎?」我朋友隨口說:「你們今天的牛排好鹹喔!怎麼跟以前都不一樣?...」

哇!這一反應不得了,服務員馬上致歉,並在徵得廚房同意之後,表示願意更換一盤牛排或其他主菜作為補償。我朋友馬上回應道:「不用了!謝謝!」(他其實也吃不下了),沒想到服務員仍然很真誠且堅持要補上一盤,或者,可以讓我朋友打包回家...。

我聽到這個經歷,既吃驚又不敢相信,直到有一天我去陶阪屋(王品相關企業)用餐,才完全相信這「係金ㄟ」--在我即將用完主餐之時,服務生一樣過來關心我對餐點的滿意度,我反應其中有一條(陶阪屋牛肉是條狀的)牛肉的筋太韌,而且因為沒熟導致很難切食,所以那一條我完全沒吃。同樣的,服務生在表達歉意之後,也告訴我可以幫我重新料理或更換一盤新的,我想已經吃飽了,於是回謝服務員的好意。沒想到服務員非常堅持,我只好隨口說:「那幫我打包好了...」。離開時,我竟然接到一袋厚厚的外帶包,裡面有四個盒子,分別裝著兩條全新的牛肉、地瓜與蔬菜的配餐、以及兩種調味醬汁......。

故事說到這裡,我不得不承認他們的這種服務精神著實令人佩服。我不確定我現在喜歡到陶阪屋消費跟這次經驗有無關係;但是,對陶阪屋來說,肯定是達到了「用服務換業務」的效果。

基於身處客服與行銷界所具有的敏感度,我曾經試圖用一個簡單程式解答這個問題:「如果每個到陶阪屋用完餐的客人,都因為表達不滿而獲得等值補償,那麼陶阪屋會不會被吃垮?」後來,我輕易地就得到答案:當然不會。道理很簡單,從單純的數學題運算結果,這的確是個危險的問題;但實際上這個問題的第一個假設是不成立的,也就是說,不可能有百分之百的客人會刻意來佔便宜,我認為實際數字可能不到用餐總人數的的5%;更何況這些客人為了佔「便宜」,無形中也會增加光顧的頻率!

我認為,王品集團的這項服務是極為大膽,但對於該公司的業務絕對有正面的加持效果。因為,我們相信這個口碑會不斷的流傳出去(例如我這篇文章、還有我每次在課堂上不斷舉例放送),或許真會引來一小部分貪小便宜的客戶,但我深信正面的宣傳效果絕對會遠遠超越所要付出的新增成本。所以,對照一些吝於提供足夠的面紙、水、糖包、奶精等,斤斤計較一些小成本、看似精明經營的餐廳來說,陶阪屋的作法更為聰明又高招。

不過,嚴格說來,王品集團的服務政策仍然還有許多的改善空間,距離「感動客戶」還有一段路。比如說,可以在外帶包裡放上一封感謝卡,增加客戶在事後對該餐廳的好感度。此外,我每次用完餐受他們所託填寫意見調查表之後,不但沒有接到任何回應,而我所建議的事項長久下來也未見改善--既然如此,又何苦大費周章做這件事?

還有,服務員在上菜時一定會介紹菜名、並且建議客戶食用方式,此時我們發現服務員的嘴巴正處於菜的正上方;更令人用起餐戰戰兢兢的是,該集團餐廳在你進入餐廳時都會告訴客人用餐的時限,然後我們會發現他們上菜的速度有時快到讓人有些反感;加上空間與位子狹小擁擠,大大影響用餐的品質,實在無法與該集團所標榜的精緻餐點相比擬。

關於這些狀況,就是我在客服課程中常提到的:企業為了滿足「內部需求」往往會犧牲「外部需求」。也就是為了增加翻桌率(增加客戶流量)、節省成本,而犧牲客戶用餐時的舒適性與心理感受。其實,服務業的服務講求的就是「感動客戶」,如果可以做到「感動客戶」,那才是服務的最高境界,絕對可以因為好服務換到大業務!