電話行銷通路在台已盛行在銀行業,保險業,通訊業等各大產業長達近20年, 在前5-10年間,各家公司皆以新客戶業務開發(new acquisition)為其主軸,投入大量的人力物力系統,以追求新業務市佔率,但是保全老客戶業務或客戶忠誠度反到沒有收到相同的注目眼光.

任何做業務的人都知道,新客戶業務投入開發的成本至少是續保/續約老客戶業務的5倍以上,更何況在電話行銷通路裡,新業務的第一年投入成本是相當高的. 以保險業而言,在大家爭相搶奪新業務的同時,您注意到續保率嗎?你注意到每個客戶在您的公司買了幾張保單?每個客戶也許都代表這個家庭,他的家庭成員是否也在您的公司投保了呢?

於是,在過去幾年間,眼光長遠的專營電話行銷的保險公司,反到積極經營續保或客戶忠誠度的專案以留住老客戶,因為任何一張保單若在前面3~5年解約或契撤,公司是不會賺錢的.數字更顯示客戶在第一年續保時解約契撤比率最高, 客戶的契撤解約會隨著保單年度增加而減少.因此,保險公司的保全老客戶流程在第一年的投資格外重要.

除了保單年度的續保日,保險公司還可以做什麼維持高續保率或降低契撤率呢?

一、人員：

扣款失敗保全：各家公司提供的扣款方式不出信用卡,轉帳扣款,ATM繳費, 7-11繳費. 上述繳費方式都有可能因為客戶的關係或銀行請款機制及周期產生扣款失敗的狀況. 這種客戶絕對是保險公司最應積極要保全的客戶. 透過SMS提醒, 郵寄扣款失敗通知,保全人員電話通知等是最常見的方式. 絕大多數的公司會交叉使用上述方式積極聯絡到客戶,並請客戶回覆.時間點也非常重要,因為保險公司會爭取在下一個扣款周期收到客戶的更新資料或取得客戶主動繳費的意願.因為保險公司會再保單生效後,經一段設定的期間未收到保費後啟動系統的自動取消(auto cancel). 因扣款失敗的客戶並不是單純的不想要保障,所以保險公司會高關注(high attempts) 去通知客戶以增加扣款成功率. 目前業界的扣款成功率可達90%以上.

來電/來信取消保單：因為電話行銷不如傳統業務員與客戶面對面的良好溝通關係,而且電話線上成交的時間往往只有10~20分鐘,客戶往往在收到保單後反悔,覺得自己太衝動買下保單,所以保單成交後的三個月內是保單的契撤高峰期. 一般客戶會致電保險公司客戶服務中心或給原來銷售的電話行銷專員取消.原電話行銷專員因為獎金倒扣的關係一定會積極救件,而客戶服務中心的保全專員則需要一定的服務素質也需要保全的技能,拒絕處理的技巧.因為保戶取消的原因不外乎,家人反對,相同保障太多或保費太貴等.。經保全人員對保障的詳細解說或提供保額降低 (down grade)的選擇,有近40~50%的客戶會被保全下來. 要特別小心的是電話行銷專員銷售不實的取消,保全人員除了要妥善處理保單取消或退費事宜,更要安撫客戶的情緒,以免客戶再昇級客訴到相關政府機關或消費者團體,造成內部資源耗損及公司形象的損害.

二、系統, 程序

除了上述的人員技能外,公司內的流程標準化及系統也相當重要.

扣款失敗：公司應提供多樣/方便/簡易的付款機制,請款管道應該是越多越好,以增加請款成功率. 扣款失敗的原因也應該越詳盡越好,有利於保全人員為客戶做資料變更並保全. 系統的配合也相當重要. 內部的保單請款系統,財務系統都必須能配合,以增加請款成功率.

來電或來信取消保單：客戶服務中心需有完善的流程確保客戶來電取消時,能及時轉接電話給保全小組做保全.同時, 系統也能提供降低保額(down grade)或其他的產品選擇以留住客戶. 一但留住客戶,就還有機會做交叉行銷提高每個客戶的貢獻度.

永遠不能忽視一個既有客戶的流失對公司的損失有多大,更別忽視一個滿意的既有客戶的影響力. 為有滿意的客戶才能延續/增加貢獻度. 所以別在只是砸錢在新客戶業務的開發.留住老客戶更是企業獲利的不二法門。