時間過的很快，從事保險電話行銷的工作已經進入第14個年頭了。乍看之下，這個工作是「熟能生巧」，「簡單的事重複做」的工作。沒錯，行銷步驟是固定的(其實大部分的業務進行流程是差不多的)，但是，不同時代背景所需要呈現的重點是不一樣，想了解嗎?歡迎往下看囉....
【1996 ~ 2000年代；電銷人員賣的是產品】
我在1996年進入保險電話行銷，一直到2000年，這時期電話行銷的重點比較著重在『賣商品』--商品的獨特性、專業知識，因為電話行銷的商品需要跟外勤的業務人員銷售的商品做一些區隔與變化，最常看到的是原本需要搭配在主約(例如：終身壽險)之下的附約(例如：意外傷害保險)可以變成主約，消費者就單獨購買意外傷害保險主約，對客戶的好處是-客戶只要針對意外險不足的部分加買意外險保障即可，不用再額外支出壽險主約的保費了！當然，這份意外險主約的保障範圍一定比原本的附約保障內容更廣、更讚、更有特色，客戶才會買單，所以意外險保障就開始額外提供殘廢輔助金(相當於保險公司額外再給保戶100-120個月的薪資補助)，加量不加價喔！讓客戶有賺到的感覺。這時期只有3-4家保險公司有電話行銷部門。客戶群主要是外商銀行的信用卡卡友或存款戶，這一群客戶的特色是擁有一定知識水準、也有一定的社經地位，因此需要專業的電話行銷人員提供商品訊息，當然也不喜歡囉里八唆的，怕麻煩，也不喜歡人情壓力，所以電銷找到一條出路，商品簡單電話說明就聽得懂，不麻煩可以傳真投保或線上錄音投保，也不會有傳統業務員的人情壓力。電銷人員數量不多，但是績效都很讚，工作態度好、配合度又高，每位電銷人員平均每個月大約都可以有7-8萬的收入。
【2000 ~ 2004年代；電銷人員賣的是故事】
漸漸的電話行銷的方式越來越能被消費者認同，所以越來越多行業陸續加入這個戰場了！有一次我面試時應徵者上份工作就是在酒店做電話行銷咧！哇塞~~真行。所以只要有Database的行業都啟動電話行銷的Channel。保險業的電話行銷又是電銷先鋒，因此更多人投入保險電話行銷的行業。怎麼說呢?因為一般內勤人員或外勤業務人員電銷看到了電話行銷工作的優勢-電銷是內勤工作但是可以比一般內勤人員多4-5倍的收入，若是TOP SALES可以高達10倍。再來，擁有業務人員的收入但是不需要像外勤人員需要自己開發名單、花錢送禮、在外奔波、風吹雨淋...可以在辦公室吹冷氣、穿的漂漂亮亮的上班。
這時期大約是2000年-2004年吧! 這時期電話行銷的重點比較著重在『感覺』-說故事、情境銷售。有一個畫面一直在我腦海中：在美國有一種候鳥，每一年秋天都要橫渡大海到溫暖的南方過冬，很特別的是候鳥腳下都會抓著一根樹枝，您知道為什麼嗎?因為要飛到溫暖的彼岸需要3天的時間，如果飛累了，就可以利用樹枝停在海面上休息，是不是很聰明！『保險』就像那一根樹枝，人生的路很長，要平安幸福的走完全程，到達彼岸，就是需要『保險』的支持。這就是情境銷售，透過故事、畫面...讓客戶體會到保險的重要性。客戶不喜歡被說教、或聽長篇大論，所以情境銷售及說故事都是很棒的傳達方式。可是，要會說故事、營造情境不容易，是需要訓練，哈哈...因為我們的教育方式偏向填壓、一個口令一個動作，所以大家都沒有什麼創造力，蠻可惜的。
這個時期，我發現了一個秘密...TOP SALES都是說故事的高手，下次再來聊聊這個主題吧!!這時期的電話行銷已經普及化了，不僅外商保險公司有電話行銷部隊連本土保險公司(擁有龐大的業務人員體系)也來分這塊大餅了，陸續外商保險公司甚至轉移傳統業務人員到別家公司，專心發展電話行銷。客戶群除了信用卡客戶之外，.客戶群更廣了，有現金卡客戶、買車客戶、手機用戶....新商品一推出，不到一個月馬上被copy，而且每一張新保單都是升級、升級再升級。
電銷人員可以選擇的公司也多了，所以流動率有逐步升高德趨勢，哪邊獎金制度可以多賺到錢就去哪一家，相對的電銷人員的素質也下降，因為大家只看到電話行銷的優勢，沒有想到要付出好大的代價。這樣講好了-做電銷3年可以賺到一般工作需要做5年的收入，你要不要？100%的人都要吧！相對的，工作5年要承受的業績壓力必須3年承受，你要不要？有這樣的認知、可以接受這樣的挑戰再加入電銷吧!!不然，馬上就畢業了...不是公司淘汰你，是自己被自己淘汰。下次再來聊聊要成為成功的電銷人員需要什麼條件吧!
【2004 ~ 現在年代；電銷人員賣的是自己】
2004年之後，電話行銷的重點就是-『賣自己』。商品內容、保費、話術...都差不多了，客戶比較有保險觀念了，所以跟我的競爭者不只是別家公司的電話行銷人員，很殘酷的--坐在旁邊的同事就是競爭者。因為客戶因為喜歡他的調調就跟他買，我試過同一個客戶，透過A同仁銷售，結果是拒絕銷售；透過B同仁銷售，結果是成交。賣一樣的商品為何會有不同的命運?就是客戶有自己喜歡的溝通模式、有各自喜歡的"菜"。我常形容電銷人員就像一個明星，會有自己的粉絲，如果會唱歌之後也會演戲，粉絲就增加了；會演戲之後也會主持節目，粉絲又增加了；會主持節目之後還會演電影發展....就是個成功全方位的藝人。做個全方位的電銷人員不只會銷售、保全也會、客戶服務也要會....一樣的意思。
『賣自己』還有一個原因，過去電話行銷是數大法則，100個名單可以成交5-6個客戶，所以我多打名單就可以成交更多客戶。現在100個名單可以成交1-2個客戶；因此要打更多更多的名單量才會有好成績。真的很累很辛苦!!如果我把『自己』賣的好--跟客戶有足夠的信任關係，讓客戶喜歡我的服務，客戶就會非常願意推薦親朋好友投保，這樣一來還是可以有好成績！如果公司也認同客戶推薦客戶參加，還會提供推薦禮感謝客戶推薦客戶呢!
以上是我的經驗，一起交流交流....至於，未來電銷的路要怎麼走，邊做邊調整吧!!因為消費者一直在改變。總之，『滿足消費者是不二法門、老實上線是王道』。