智慧自動路由是提供真正的全管道客戶體驗的基礎。在孤立的傳統客服中心中，由於管道間的溝通脫節，座席提供的服務往往讓客戶感到沮喪。溝通脫節會導致需要轉接，這迫使客戶需要重複表達自己的意思。如果遇到這種情況，那麼客戶會感到更加沮喪並且忠誠度會下降。這樣一來，最好的情況是，您與客戶不歡而散。而最差的情況是，您失去了這位客戶。
動態連接任何管道上的任意接觸點中的每個交互。依照業務規則確定通用佇列中的每個交互的優先順序。這可確保您的資源處理具有高優先順序的交互，提高業務成果。
預測性路由讓您現在即可使用未來的路由
預測性路由利用資料的強大力量，説明貴企業更上一層樓。預測性自動路由透過建模和機器學習來提高您定義為重要的業務成果。無論您的目標是提高客戶滿意度、提高效率還是增加收入，您都可以選擇適合每個交互和每個業務領域的模型來確定最佳客服人員，以推動您的業務成果。您可以為不同的團隊選擇不同的模型，以充分提高您的成果，並根據需要進行更改。這些選項可以增強個性化功能、縮短處理時間並提高首次聯絡級別。
“我們也知道我們需要的是超出技能組合的多層次呼叫路由。我們希望以客戶為中心進行路由，例如，確保一些客戶始終路由到同一個工程師。”- Erwin Thomas，客戶關懷解決方案中心高級總監，飛利浦
動態滿足需求變化
每一位客戶都不相同，適應客戶細分需求並達到可接受的服務等級需要靈活地適應環境中的需求變化。利用基於規則的自動路由來設置必要的覆蓋和優先化參數。透過動態目標擴展，您的系統可以即時評估可用座席、服務等級和其他因素，以擴展和預定目標資源並實現定義的業務目標。透過將座席從一個佇列手動移動到另一個佇列來滿足需求已成為過去。如需要，可通過“最後座席”路由功能驅動關係的發展並減少客戶費力度，從而將客戶與最後與之互動的人員聯繫起來。
傳統基於佇列的路由是靜態、孤立且不靈活的。因此，微調業務規則或根據需求變化進行調整變得非常困難。通常情況下，即便是非常小的變化，您也需要依賴 IT 團隊才能進行調整。實際上並不需要如此。
智慧自動路由採用易用業務規則，減少了技術編碼需求，以此減少運營工作。動態目標擴展消除了即時佇列監控和手動座席恢復的需要。利用相關資料和背景將適當的交互連接至恰當的資源，以進一步推動業務成果和客戶滿意度。跨管道使用通用互動佇列，確保您的團隊在最關鍵的時間處理最重要的任務。
Genesys 全管道路由
將客戶歷程與真正的全管道路由連接起來
全管道路由是交付客戶目前期望的無縫、一致、個性化交互的基礎。 借助 Genesys PureConnect 和 PureEngage 平台，您將獲得一個具有超過 25 年持續發展歷程的路由引擎。消除佇列孤立限制。在所有客戶歷程中提供輕鬆體驗。利用由資料驅動、基於規則的方法，這種方法不局限於單一交互，可長時間管理相關交互並進行並行處理。
“我們充分相信 PureConnect 路由可以將每個呼叫的平均接聽時間縮短至不到 25 秒，且平均放棄率為 2.1％。 這些好處通過多媒體排隊功能將呼叫延伸至電子郵件。“- Jennifer Willis，Campus USA Credit Union 客服中心部門經理
在每一個管道上提供無縫、一致的歷程
將任何管道中的任何接觸點的客戶交互與最佳座席動態匹配。全管道路由利用客戶檔案和相關背景，以此確保客戶在接觸點之間移動時客戶對話能夠繼續進行而不中斷。使客戶能夠從數位管道（如移動和網路）切換到人聲交互，直到後臺實現。而且，隨著客戶交互在整個歷程中的進展，系統將會為下一個資源呈現瞭解歷史記錄、背景和下一步舉措所需的全部資訊，以確保提供最佳客戶體驗。
從管理交互轉變為管理歷程
真正的全管道路由可以為每個客服中心帶來諸多好處：
- 捕獲交互並處理任何管道、任意位置上的工作項，以統一自助服務和輔助服務。
- 評估相關背景，以識別歷程、細分客戶和個性化路由處理。
- 無需規劃路由時使用的技能組合，消除因工作負載波動而為佇列重新分配座席所花費的時間。
- 執行次優操作，包括路由到下一個可用資源。
- 管理具有統一勞動力資源優化、全管道桌面和端至端優化功能的單個平台。
預測性路由可以提高您的行銷和銷售成果
預測性匹配與路由協同工作，推動您的行銷和銷售活動邁向新的成功高度。充分利用資料的力量，推動您定義為重要的業務成果，將您的銷售和行銷工作提升到新的水準。
透過利用大數據和業務規則來預測可提供最具吸引力服務的最佳代表，從而提高個性化能力、縮短處理時間並提高首次聯絡級別。使用建模和機器學習預測結果，以此持續改善將客戶與代表相匹配這一過程。
“我們將呼叫路由至相應技能級別的座席，將培訓週期縮短了 50%。 此外，由於我們可以將客戶與具備最佳技能的座席聯繫起來，因此我們能夠提高客戶滿意度。”- Toshiro Torikai，領導室服務電話中心團隊客房服務運營小組，現場運營部門，Skylark
預測性路由讓大數據助您一臂之力
多年以來，您已經在客服中心收集了大量有價值的資料。現在，您需要的是將其利用起來。是時候在客服中心中發揮人工智慧 (AI) 的真正潛力了。Genesys 的預測性路由通過業務規則將未開發的 CRM 系統資料與客服中心資料相結合，以：
- 提高語音、數位和移動管道內的個性化水準。
- 預測最優代表，以此提高首次聯絡級別。
- 縮短處理時間。
- 提高客戶和員工滿意度。
- 透過機器學習不斷改善將客戶與最優端點（員工或自助服務）相匹配的過程
預測性路由可以按任意數量的標準對每個代表進行排名，包括客戶檔案、交互資料、所需業務成果和座席檔案。這些指標將與調度時使用的代表們的現有技能和熟練程度相疊加。然後，使用專有方法將這些資料與多維技能資料結合起來，將交互連接至最佳代表或端點。
預測性路由利用您的資料，因此，您可以全面瞭解推動您業務成果所使用的預測器和資料。
當您已收集了大量資料，並且也對如何利用它們有了不錯的想法。下面向您介紹如何邁出第一步：
- 預測：量化未開發的機會和潛在收益。
- 從小處入手：從挑選一個組和業務目標開始。
- 著眼大局：在貴組織內微調和廣泛部署實踐。
擺脫基於佇列的路由的限制
當前的工具可以處理複雜的業務規則和 KPI，但它們也只能到此程度。如果沒有自動化功能和/或無法利用機器學習的潛力，那麼，全管道環境將會使路由的難度暴增。克服基於佇列的傳統路由所面臨的挑戰，同時實現工作效率、收益和效率的可量化增長。使用 AI 在恰當的歷程階段將客戶匹配至最佳座席，提高客戶滿意度和忠誠度，同時優化運營。